单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,13 十一月 2024,1,第三章识别客户,学习目的,2,知识目标,1,技能目标,2,掌握客户的外延；,熟习客户的分类；,熟习客户价值的实际模型；,重点掌握如何提高客户价值。,可以结合实践识别哪些是有价值的客户；,从公司角度动身识别客户的有效需求是什么。,案例导入：通用汽车的成功,3,第一节 客户概述,一、客户的外延,从客户关系的角度来看，客户是一个普遍的概念。它不只指购置企业产品或效劳的客户，还包括公司外部员工、供应商、协作同伴、股东、债务人、竞争对手及其他利益相关者等。,企业产品,企业效劳,我就是,客户,二、客户的分类,5,一按销售支出或利润等重要客户行为分类,1.白金客户即VIP客户,2.黄金客户即主要客户,3.铁客户即普通客户,4.铅客户即小客户,客户群,-,流程矩阵,二按客户忠实度分类,潜在客户,新客户,老客户,忠实客户,新客户,经常性客户,老客户,忠实客户,忠实度添加,利润率添加,潜在客户,三按能否完成交流分类,1.理想客户就是指企业提供的产品和效劳契合其需求和愿望，曾经与企业完成买卖的客户。,2.潜在客户就是自身他们是需求你的产品的客户，但他们并没无看法到需求你的产品，不知道经过你的产品的协助，可以提升他们企业的实力或许添加店铺的销售额。,潜在客户转换为理想客户：,从客户的需求动身，强调产品的特点和质量与客户需求之间的分歧性,为客户制定处置效果的方案,了解客户成交的阻力,识别客户资料，准确锁定客户,尽量降低客户的买卖本钱,小案例：满足客户需求 提升客户的满意度,黄女士决议买一辆车，在跑了大半个北京城停止重复的比拟后，她走进了一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户效劳员。一声亲切的您好，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士觉得相当热情。细心听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她观赏并细心的引见了不同型号别克轿车的功用，有时还上车停止示范，请黄女士体验。关于黄女士提出的各种各样的效果，段先生都耐烦、笼统、深化浅出地给予回答，并依据黄女士的状况与她商榷最正确购车方案。,黄女士特别留意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的进程中，黄女士加深了对别克轿车的了解，决议买一辆别克。,商定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的效果：她自己开车历来没有上过马路，况且又是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：我给您开回去。由于是中秋节，又曾经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时曾经是早晨六点半了。在车上，黄女士问：这也是你们别克销售效劳中规则的吗？段先生说：我们的销售效劳没有规则必需这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。,黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟习的冤家。她经常会接到段先生打来讯问车辆的状况和提供咨询的 ，上海通用汽车按时寄来季刊别克车主。黄女士逢人便说：别克车好，销售效劳更好！,三、客户价值,1客户价值是客户经过接触企业提供的产品或效劳后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的，是团体的一种客观判别；,2客户感知价值的中心是对客户所失掉的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡；,3客户的所得与所失比拟复杂，都由很多详细的要素组成。剖析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的成效及希冀结果等方面来思索，具有层次性。,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,非货币成本,总客户价值,总客户成本,客户让渡价值,客户让渡价值模型表示图,供应商,市场,顾客客户,产品形成,采购使用,想提供价值,想得到的价值,期望价值,设计价值,获得价值,信息差距,感知差距,满意差距,设计差距,折衷差距,客户价值模型模型表示图,我们如何提,高产品总价值呢,？,提高,效劳价值,提高,产品价值,人员价值,笼统价值,提高客户价值,提高客户价值,1.提高产品的总价值,1产品价值。产品价值是由产品的质量、功用、规格、式样等要素所发生的价值。,2效劳价值。效劳价值是指企业向客户提供满意所发生的价值。,3人员价值。人员价值是指企业员工的运营思想、知识水平、业务才干、任务效率与质量、运营作风以及应变才干等所发生的价值。,4笼统价值。笼统价值是指企业及其产品在社会群众中构成的总体笼统所发生的价值。笼统价值是企业各种内在要素质量的反映。,2.降低客户购置的本钱,1时间本钱。时间本钱是客户为想失掉所希冀的商品或效劳而必需处于等候形状的时期和代价。,2肉体和体力本钱。肉体和体力本钱是指客户购置商品时，在肉体和体力方面的消耗与支出。,3.提高客户心思价值,企业要想真正地感动顾客，也必需要有足够的爱心与恒心，贴近客户情感，实行情感营销,第二节 识别客户的意义、对象及内容,一、识别客户的意义,识别客户对客户坚持的影响,识别客户对新客户获取的影响,二、识别客户的对象,一识别潜在的客户,识别潜在客户需求具有几个条件：一是营销人员要有观察力，充沛应用眼、鼻、嘴、耳和身等五方面，同时充沛应用人的第六感官使自己处于一种意境当中，观察到客户内心深处而不是表象；二是营销人员要有极强的判别力和敏理性来判别客户的性情。,1.潜在客户的特征,潜在客户要有足够的资金,潜在客户要有决议权。,潜在客户要有真正的需求。,2.开掘潜在客户的方法,1连锁引见法。连锁引见法是指经过老客户或冤家的引见来寻觅其他客户的方法。,2讨论会法。所谓讨论会法是指应用专题讨论会的方式来开掘潜在客户。,时间的选择,地点的选择,会议掌管人要具有较高的专业水平，具有较强的亲和力和惊动效应,预备一套含有效劳清单、个案研讨、流程简介及公司开展史的市场推行资料，设计出色的推行资料可以协助企业崭露头角,备案与会者的资料，尽能够做到详细详细,IBM,质量和,售后服务都,是最棒的！,买电脑,用,户,同学,3 寻觅法。寻觅法是指营销人员应用打 的方式寻觅潜在客房户的方法。,4名人效应法。名人效应法是指在某一特定的区域内选择一些有影响的名人，使其成为产品或效劳的消费者，并尽能够取得其协助或协作。,5资料查阅寻觅法。所谓资料查阅寻觅法是指经过查阅各种资料来获取潜在客户的方法。,6直邮广告法。直邮广告direct mail即直接邮寄广告媒体，它指的是经过邮寄网络把印刷品广告，有选择性地直接送到用户手中的广告方式所依赖的媒介物。,二识别有价值客户,识别一位客户能否为有价值客户，不应仅看眼前的客户规模、买卖量和买卖额等目的，更关键是这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的生长潜力，即要看客户的终身价值,三、识别客户的内容,识别客户的需求通常有两种角度。一是从客户的角度动身,停止换位思索。我们的客户最终能否满意，关键就在于能否满足了客户的需求尤其是深层次的心思需求。由于客户购置的不只仅是功用，而是功用为他们带来的利益和心思满足。,另一种是从企业管理者、外部员工等企业自身的角度去观察和了解客户的需求，即企业自以为客户的要求是什么。,老太太买酸枣的故事,一条街上有三个水果店。一天，有位老太太离开第一家店里，问：有枣子卖吗？店主意有生意，马上迎上前说：老太太，买枣子啊？您看我这枣子又大又甜，还刚进回来，新颖得很呢！没想到老太太一听，竟扭头走了。店主疑惑着，哎，奇异啊，我哪里不对得罪老太太了？,老太太接着离开第二家水果店，异样问：有枣子卖吗？第二位店主马上迎上前说：老太太，您要买枣子啊？我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？我想买一斤酸枣子于是老太太买了一斤酸枣子就回去了。,第二天，老太太离开第三家水果店，异样问：有枣子卖吗？第三位店主马上迎上前异样问说：老太太，您要买枣子啊？我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？。我想买一斤酸枣子与前一天在第二家店里发作的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸枣子时，边聊道在我这买枣子的人普通都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸枣子哎呀！那要特别祝贺您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！怀孕时期当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！是啊，怀孕时期的营养是十分关键，不只要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰厚的水果，生下的宝宝会更聪明些！是啊！吃哪种水果含的维生素更丰厚些呢？很多书上说猕猴桃含维生素最丰厚！那你这有猕猴桃卖吗,当然有，您看我这出口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！这样，老太太不只买了一斤枣子，还买了一斤出口的猕猴桃，而且以后简直每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,从下面老太太买枣的事例中不美观出商家关注客户需求的效果，第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩擅长提问开掘出深层次需求。,实训 如何识别客户的需求,【实训目的】,了解识别客户需求的两种角度。,掌握识别客户需求的渠道。,依据课堂实践状况设计适宜的情形对话。,【实训内容】,依据课堂实践状况，由教员扮演某客户，先生作为公司代表了解该客户的需求状况。依据对话，剖析公司代表能否真正了解客户的需求，如何做到对客户的需求信息停止搜集整理。,