单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,3,企业形象与员工素养,公共关系的基本宗旨：内强素质，外塑形象,比尔盖茨：企业竞争以形象取胜。,员工，拼的是素质,商务礼仪，从某种意义上说，就是塑造形象的艺术，塑造企业和员工形象的艺术。,企业形象是商务活动永恒的主题,知名度和美誉度,消费选品牌,企业形象的几个问题（,CIS,理论）,1.,理念,要可识别,两个重要的法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就应该首先去如此对待对方,适用范围：平等交往,交际要求：自我为中心,白金法则：别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提下努力去满足他,交往以对方为中心,行为必须合法,2.,行为,所作所为，包括言谈、话语、举止、行动、后续服务、市场营销等各种情况,维修电话,商场电梯只上不下,名片中的学问,3.,视觉,眼睛所见,企业的旗帜、,logo,，产品商标、广告，员工的制服等,男人看表，女人看包,女人看头，男人看腰,3A,法则,布吉林的,3A,法则,基本含义：在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意善于向对象表达我们的善良、尊重、友善之意。,关键是表达要做到恰到好处。,6,3A,法则告诉我们恰到好处的沟通，技巧有三：,1.Accept,接受对方,不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的,接受什么？,接受交往对象,接受交往对象的习俗,接受对方的交际礼仪,7,交往对象有时无法选择，只能接受,十里不同风，百里不同俗，要尊重对方的风俗习惯,接受游戏规则，存在的就是合理的。,8,2.appreciate,欣赏对方,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指出缺点。,3.admire,赞美对方,肯定别人实际上等于是肯定自己,注意：不要弄巧成拙,实事求是,夸到点子上,9,形象的重要作用,1.,宣传,形象有赖于宣传，形象本身就是宣传,2.,展示,团队形象，令行禁止、整齐划一、训练有素,3.,互动,形象好，就容易赢得市场、赢得人心。形象是金,4.,服务,如何维护自身形象？,必须树立形象意识,重要规则,1.,首因效应,2.,近因效应,3.,定型效应,必须提高员工素质,处理好人与人的关系,处理好个人和社会的关系,处理好个人和自然界的关系,