*,抱怨处理,1,学习本课程的目的,1、了解抱怨处理的意义,2、掌握抱怨处理的技巧,2,前因,水能载舟，亦能覆舟,顾客好比水，交易好比舟,顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源,好事不出门，坏事传千里,3,前因,做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。,每个顾客选择你的产品，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的效劳，而这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。,处理得好，就能适时“化干戈为玉帛，就可以赢得顾客的心,4,抱怨的定义,顾客对产品或效劳的不满和责难叫做顾客抱怨,朋友的口碑+企业的承诺+顾客的需求=顾客的期望。,高品质的产品+效劳态度+标准化作业=企业为顾客提供的实际效劳。,企业提供的产品和效劳顾客的期望顾客会很满意。,企业提供的产品和效劳=顾客的期望顾客会根本满意。,企业提供的产品和效劳顾客的期望顾客会不满意。,所谓顾客抱怨，就是顾客对企业的信赖和期待,5,处理抱怨的意义,心中产生不良印象,一次性购置或不再购置,不再向他人推荐,大肆进行负面宣传,抱怨处理不良,对顾客本身的影响,6,处理抱怨的意义,企业的信誉下降,企业的开展受到限制,企业的生存受到威胁,竞争对手获胜,抱怨处理不良,对企业造成的影响,7,处理抱怨的意义,收入减少,工作稳定性降低,工作没有成就感,抱怨处理不良,对自己个人的影响,8,处理抱怨的意义,提高企业美誉度,提高顾客忠诚度,顾客抱怨是企业的“治病良药,9,客户在抱怨时的心态,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感谢的态度,10,如何防止抱怨的产生,能够反映顾客需求的产品,不要销售有污损或有缺陷的产品,销售品质优良的产品,11,如何防止抱怨的产生,员工素质和,道德观的提升,专业技术知识和业务能力的提升,全心全意为客户效劳,12,抱怨的种类,投诉,倾听:5W原那么WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW?,什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何?,信函投诉,收到立刻通知对方收到信函 告知处理诚意,当面投诉,单独处理,以免影响其他客户,投诉的方式,不同有:,13,抱怨的种类,申诉,客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿,索赔,客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失,非属质量抱怨的市场抱怨,客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价,投诉的轻重,不同有:,14,抱怨处理的渐进开展,顾客情绪冲动,淡化客户的抱怨,真诚倾听客户的抱怨,深入理解客户的抱怨,迎合客户的抱怨,化解客户的抱怨,抱怨和指责很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射,以良好的态度应对,了解顾客抱怨的背後希望,行动化解顾客的抱怨情绪,让抱怨的顾客惊喜,坚强的意志和牺牲自我,透过外表看到实质,抱怨是为了让员工用实际行动快速解决,补偿多一点,!,层次高一点,15,抱怨处理原那么顾客至上,迅速补救,正确的效劳理念(提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为)顾客效劳的思想),有章可循(专门的制度和人员来管理顾客投诉问题),及时处理(稳重+清楚),分清责任(追究造成抱怨的责任人的责任),留档分析(吸取教训，总结经验),无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法,16,抱怨处理的技巧,C-控制你的情绪Control,L-倾听顾客诉说Listen,E-建立与顾客共鸣的局面Establish,A-对顾客的情形表示歉意Apologize,R-提出应急和预见性的方案Resolve,令顾客心情晴朗的“CLEAR方法,17,抱怨处理的技巧,深呼吸，平复情绪,思考问题的严重程度,登高几步,以退为进,C-控制你的情绪Control-平复情绪的一些小技巧,18,抱怨处理的技巧,全方位倾听,不要打断,向顾客传递被重视,明确对方的话,L-倾听顾客诉说Listen,19,抱怨处理的技巧,复述内容,对感受做出回应,模拟顾客的境地,E-建立与顾客共鸣的局面Establish,20,抱怨处理的技巧,不要推卸责任,抱歉总是对的即使顾客是错的,抱歉要有诚意,不要说但是,A-对顾客的情形表示歉意Apologize,21,抱怨处理的技巧,迅速处理，向顾客承诺,深刻检讨，改善提高,落实(防止类似事件的再发生),反响投诉的价值(真诚地对顾客表示感谢),R-提出应急和预见性的方案Resolve,22,员工抱怨的正确处理方法,直属向上司申诉,向更高管理层和人力资源部门申诉,申诉的保密性，秘密地申诉,抱怨要及时、公正、公平、沟通,双方的共同妥协,注意保全上司的面子，给上司台阶可下,23,抱怨处理的精髓,树立“顾客永远是正确的的观念,牢记自己代表的是超市的形象,顾客好,企业就好,自己就会好,24,最后,感谢各位同事!,25,