单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,医患沟通技巧,日常百态,日常百态,一句话噎死人,一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。,另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。本来是想让医生抚慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担忧你有问题呢。,医患关系概述,医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的,。,医患关系的重要,意义,良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。,良好的医患关系可以营造良好的心理气氛和情绪反响，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。,有益于保持和增进医患双方的心理健康。,医患关系模式及影响因素,医患关系模式,主动被动模式：,医务人员处于主动支配地位，患者那么完全被动服从，医生有绝对权威性。,这种模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者。,医患关系模式及影响因素,医患关系模式,指导合作模式：,医生起主导作用，患者积极配合,最常见的的医患关系模式，适合于急性患者。,共同参与模式：,这类模式以医患平等关系为根底，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。,什么是沟通,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,什么是沟通,看法,做法,说法,想法,传递,协调,什么是沟通,成功的沟通有两个关键的,因素,给予,有用的,信息,收集,有用的,信息,沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。,沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感,。,因为我最了解他的,心,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。,钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声翻开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它翻开了呢？,钥匙说：因为我最了解他的心。,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心,2、确定表达方式：知彼、关心,3、注意情况变化：关注、精心,4、领悟反响内容：聆听、细心,5、接受对方承诺：中肯、用心,6、达成双方协议：诚信、同心,沟通,的方式,语言,其它,肢体语言,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,55%,7%,38%,100%,行为科学研究发现，,面对面沟通时三大要素影响力的比率是：,文字,7,声音,38,肢体语言,55,面对病人的沟通心诀,病,人,医务,人员,先尊重病人的权益,后斟酌病人的,诊疗,先做他的朋友,再做他的医生,沟通的技巧,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重,共同交流,虚心听取,认真回应,开诚布公,实话实说,相互尊重,共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户的理论,沟通的技巧,学会 观察,留心捕捉脸部表情,洞察,眼睛的变化,距离,代表亲疏,暗示,地位的非语言信号,沟通的技巧,学会 倾听,站在别人的立场去理解,理解信息内容,理解对方的感情成分,理解隐含,成分,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听,。,沟通的技巧,倾听后的应答,应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对，要用对方能够理解的证词来表示“我在听。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。,沟通的技巧,倾听后的应答,病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓消沉的“哦是满怀同情；,患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦是祝福、同喜。,这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想，从而形成良性互动。,沟通的技巧,倾听后的应答方式,以探索的方式获得更多的信息,促进对方表达意愿,鼓励,询问,共鸣,重述,告诉对方你在听，让对方确定,你完全,了解他的,意思,用于讨论结束的时候，确定没有,误解对方的意思,病人述说,病情时,沟通的技巧,听的不好习惯,喜欢批评，打断对方,注意力不集中,表现出对话题没有兴趣,没有眼睛的交流,反映过于情绪化,只为了解事实而听,听的好习惯,了解对方心理,集中注意力,创造谈话兴趣,观察对方身体语言,辨析对方意思并反响,听取对方的全部意思,沟通的技巧,什么情况下要询问,没有听清楚,没有理解,想得到更多的信息,想澄清说明,想要对方重复或者改述,已经,理解,沟通的技巧,学会交谈,首先主动与病人打招呼,记住并重复病人的姓名,言谈唤起病人的共鸣,在交谈时要全神关注病人,确定自己充分了解了病人的主诉意思,医嘱表达出为病人着想,沟通的技巧,学会交谈,热情待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。,要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任,。,尊重,对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。,信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。,不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。,学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。,增加直接交流次数。减少书面交流的频率。,先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。,沟通的技巧,想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、模糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，,对病人可以使用医学术语？,沟通的技巧,“你说的很有道理，但是,他是指你说的没道理。,假设把“但是换成“也，这么说：,“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？,“我感谢你的意见，同时也,“我尊重你的看法，同时也,“我同意你的观点，同时也,说话的弹性,沟通的技巧,在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果,。,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生：,不可能！,这药对肠胃没有副作用的。,病人：,真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生：,是吗？,这药对胃肠没有副作用的。,病人：,真的？那为什么这两天恶心呢,沟通的技巧,学会交谈,说话前的清晰、富有逻辑的思考,说话时的语言简短、明确,充分利用非语言暗示,认真倾听,多让对方表述,说话千万别,学北京的立交桥,沟通的技巧,区别对待,看身份以前一直强调对病人不管地位上下，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个根底上才能谈到有效沟通,看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通,沟通的技巧,区别对待,看对医药知识了解的程度和知识水平对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们，他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。,沟通的技巧,公式：,用目光、点头、语言肯定,他的感受,。,但不是,同意他的,意见。,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实很难受的,目光关注发烧几天了？,了解,点头先检查一下，退烧药一会儿再开。,了解,感受,坚持吃药、观察，会很快退烧的。,沟通,的技巧,语气声调,面部表情,身体姿势和手势,目光接触,身体距离,所持物件,反响时间,柔和、急促、生硬,微笑、皱眉、冷淡,前倾、后仰、抱胸,关注、游离、直视,紧贴、靠近、远离,笔杆、病历,立即、快速、延迟,沟通的技巧,研究说明造成沟通障碍的因素,不良的口头禅,用过多的专业术语,只顾表达自己的看法,用威胁的语言,易受干扰的环境,只听自己想听的,被第一印象及身份、地位左右,过度自我为中心,不信任对方,沟通的技巧,研究说明造成沟通障碍的因素,缺乏自信，知识和信息掌握不够,没有重点或条理不清楚,只注重表达没积极倾听,未换位思考，忽略别人的需求,未慎重思考，轻易发表意见,失去耐心，造成争执,准备时间缺乏或沟通时间不够,情绪不好影响心态,理解或判断错误,文化、职位、思维方法等的差异,医生最,怕问题之攻略,人活着进去的，怎么死了出来？,答：生老病死乃自然规律，中国自古以来就有“绝症这一说法，作为医生我们会尽最大努力去抢救每一个危重病人，俗话说：“救人一命，胜造七级浮屠，但是病情切实太危重的，我们也无能为力，这希望你们家属理解！古往今来，有多少帝王将相因病而死，大家不难想像。,医生最,怕问题之攻略,治了这么多天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？,答：你们心急如焚，我们理解，其实我们也是急在心里！但是没方法，具体毛病要具体分析，一些毛病恢复得快如感冒三、五天内你可能就好了，一些毛病恢复得慢如肺炎你那么需要一到二周时间，甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病那么需要终身治疗，还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。俗话说：“病来如山倒，病去如抽丝，作为病人及家属来说目前最重要的是积极配合治疗，而不是心烦意乱，这样只会对病情不利，特别是对你们家属来说更应该与医生站在同一立场。,医生最,怕问题之攻略,怎么治了好几天了，怎么连什么病都查不出来？,答：我们体谅你们现在的心情，如果是小毛病如“感冒或者是“急性支气管炎等，也就不用检查得这么麻烦及住院了，就是因为病情复杂才需要一步一步检查，我们何曾不想快点查明病因，但是每一种疾病都是不同的，疾病也跟人一样有狡猾得狠的，面对着这些疾病我们大家应该站在相同的立场，耐心对付才是上策！其实我们医生与你们病人及家属的目标是相同的，大家目的一样，就是尽快查明病因，尽早让病人恢复健康，但是对于一些疾病切实不是那么容易被查出来的，但是我们也不会在等结果出来后再用药，我们并没有耽误治疗，我们已经在用药了，而且患者病情已经有好转。,医生最,怕问题之攻略,签手术同意书，你们不是想推卸责任吧？,答：,对于每一个要动手术的病人,，国家规定都要,签手术同意书，,这个全国所有,的医院都要实行的，这是,法律，,其实这个规定也是符合你们病家的利益的，这就是所说的知情同意权，我们医生详细说明病情及可能出现的情况，你们心里也有个底呀。,医生最,怕问题之攻略,吃了这个药，会有什么反响呀？,答：这确实是个难题，我可真的不敢为你保证！俗话说：“是药三分毒，任何药物确实都有它的副作用或出现过敏现象，但是就我个人的经验，对于许多病人我用过这种药，副作用一般在百分之几以内，而且都不严重，不会造成什么大的伤害，作为医生我只敢给你保证你有这种药是利远大于弊，当然你要是因为每种药都因为副作用的存在而拒绝治疗，那将等同于因噎废食，太可惜了！,医生最,怕问题之攻略,怎么先观察再治疗，万一恶化了你负责呀？,答：对于疾病来说，我们的治疗是有原那么的，一般来说“急症先治标！如果病人目前的情况紧急有危及性命的，我们会争分夺秒治疗和用药，但是对于一些疾病来说，在病因未明之前我们还是尽量查明病因再行用药不迟，才能作出对病人最有利的治疗！作为医生，尽快查明病因作出治疗是我们的职责，作为病家特别是家属，在这关头应该作好病人说服工作，使其能够平心静气积极配合治疗！,医生最,怕问题之攻略,为什么挂了输液，体温还在上升啊？,答：引起发热的疾病有很多，我们也想尽快把你的体温降下来，但是目前最重要的并不是降低你的体温，因为你目前的发热程度不会导致生命危险，而是应该积极找出病因才是当务之急，一些发热也不是一经用药就可以马上降下来的