单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,消费者保障服务维权,怜星,1消费者保障服务维权怜星,1,目录,目录,2,什么是消费者保障服务,一、消费者保障服务的概念,：,根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，通过淘宝网（,taobao,）,发布除二手、闲置外的商品（以下简称“全新商品”）信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时，应履行商品如实描述义务，在淘宝指定期间内保障买家在付款但未收到货，商品与网上描述不符、商品存在质量问题情形下的权益。,服务协议：,service.taobao/support/knowledge-1121958.htm,什么是消费者保障服务,3,什么是消费者保障服务,二、消费者保障赔付范围：,集市卖家可以出售以下类目商品，应履行商品如实描述义务，保障买家权益。但淘宝有权不介入以下类目商品交易产生的纠纷，您应自行处理您与买家之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用于以下类目商品。,1,宠物,/,宠物食品及用品,狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种,/,服务、其它；,2,网店,/,网络服务,/,个性定制,/,软件充值,平台软件,/,加款卡,充值平台加款卡；,3,网络游戏点卡,网游平台（加款卡）；,4,成人用品,/,避孕用品,/,情趣内衣；,5,腾讯,QQ,专区。,什么是消费者保障服务二、消费者保障赔付范围：,4,消费者保障服务介绍,正 品 保障,消费者保障服务介绍正 品 保障,5,全网消保,一、概念：,指卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。,全网消保,6,商品如实描述,二、特点：,1、,消费者保障服务中的基础服务，亦即默认服务。,2、,不能参加服务的类目：,特例：宠物,/,宠物食品及用品,“腾讯,QQ,专区，等,3、,商品投诉。,商品质量、假货均属于如实描述处理范围,邮费需要根据维权内容由小二进行判定,商品如实描述 二、特点：,7,七天无理由服务介绍,一、概念：,当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“,7,天无理由退换货”,的商品，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向,买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照,本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“,7,天无理由退换,货”赔付。,七天无理由服务介绍一、概念：,8,七天无理由服务介绍,二、判断依据：,1,、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“,7,天无理由退换货”服务；,2,、买家在签收商品之日起,7,天内（以物流签收时间为准）已要求卖家提供“,7,天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；,3,、不影响买家二次销售,4,、买家提出“,7,天无理由退换货”赔付申请应在选择以“,7,天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起,14,天内。,三、特点：,定做商品不支持七天无理由。,七天无理由服务介绍二、判断依据：,9,假一赔三服务介绍,一、概念：,当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商未果的前提下，买家有权按本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。,假一赔三服务介绍一、概念：,10,假一赔三服务介绍,二、判断依据：,1.,买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务；,2.,买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的,商品价款的,3,倍加邮费,（含投诉涉及商品回邮邮费）为限,假一赔三服务介绍二、判断依据：,11,1,小时闪电发货（虚拟）,一、概念,“,1,小时闪电发货”指卖家向买家提供在,1,小时内发送“网络游戏点卡”、“网游装备、游戏币、帐号、代练”、“移动、联通、小灵通充值中心”类目下的虚拟商品的服务。卖家若无法履行承诺，须向买家进行赔偿，赔偿金额按照,淘宝用户行为管理规则,（修订版）中付款未发货的规定执行。,1小时闪电发货（虚拟）一、概念,12,1,小时闪电发货（虚拟）,1.,判断依据,交易付款时间在早上,9,点,晚上,23,点之间（,23,：,00-,次日,9,：,00,不赔付）,充值到账时间在一个小时之后,2.,赔付金额,交易金额,50,元以下，赔付买家,10,元。,交易金额,50,元以上（包括,50,元），赔付买家,10+,交易金额,*5%,1小时闪电发货（虚拟）1.判断依据,13,24,小时闪电发货（实物）,一、概念,指卖家向买家提供在,24,小时内发送实物商品,(,除不能参加的类目,),的服,务。卖家若无法履行承诺，须向买家进行赔偿，赔偿金额按照,淘宝,用户行为管理规则,（修订版）中付款未发货的规定执行。,24小时闪电发货（实物）一、概念,14,24,小时闪电发货（实物）,1,、判断依据：,买家付款后,24,小时内，卖家未更改交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”；,交易状态变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”后的,24,小时内，未在物流平台查询到发货信息；,2,、赔付金额：,交易额（不含运费）的,5%,，上限是,30,元（包邮商品除外）,24小时闪电发货（实物）1、判断依据：,15,数码与家电,30,天维修,一、概念,在交易成功后,30,天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务，否则买家有权在确认卖家不提供该服务后的,15,天内，按本规范向淘宝提出对该卖家的投诉，并在符合本规范有关规定的情况下，在如下所述的保证金有剩余的前提下，请求淘宝使用该剩余保证金按本规范解决投诉。,数码与家电30天维修一、概念,16,数码与家电,30,天维修,二、判断依据：,1.,商品是否在保修范围（屏幕、显示器、镜头产品以及产品的屏幕、显示器、镜头，不在“数码与家电,30,天维修”范围内）,2,买家提出投诉应在交易成功后,45,天内；,3,至买家在投诉之时，所涉及的商品未曾被拆过机；,4,同意投诉处理过程中涉及运费由买方承担一半。,三、特点：,1.,投诉时间有,45,天,2.,买卖双方各自承担一半的邮费，维修机会,1,次，维修时间不超过,30,天，除去物流时间,数码与家电30天维修二、判断依据：,17,正品保障服务,一、概念,当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后,15,天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的,3,倍加邮费为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准。,正品保障服务一、概念,18,正品保障服务,二、判断依据：,1,、买家提出赔付申请所指向的卖家是淘宝商城商家；,2,、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；,3,、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的,3,倍加邮费（此规定,2019,年,1,月,1,日生效，之前按商品价款的,1,倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目（如食品）的赔付办法以国家相关法律法规为准。,4,、买家提出“正品保障”赔付申请应在交易成功后,15,天内。,正品保障服务二、判断依据：,19,买家如何发起消保投诉,“我的淘宝”,“,已买到的宝贝”,“投诉维权”,买家如何发起消保投诉“我的淘宝”“已买到的宝贝”“投,20,买家如何发起消保投诉,买家点击申请维权后，会跳出三种维权，选择“售后保障服务”,买家如何发起消保投诉买家点击申请维权后，会跳出三种维权，选择,21,买家如何发起消保投诉,买家如何发起消保投诉,22,前台页面在消费者发起维权时，针对不同维权类型有不同要求可供选择，,具体如下：,买家如何发起消保投诉,前台页面在消费者发起维权时，针对不同维权类型有不同要求可供选,23,买家查询维权路径,买家会咨询：我怎么看不到我的投诉呢？,登录淘宝网，我的淘宝,-,客户服务,-,维权管理,-,我收到的维权,-,交易后的保障维权,买家查询维权路径 买家会咨询：我怎么看不到我的投诉呢？,24,消保维权处理条件及范围,一、申请消保维权的条件：,交易成功,15,天内，双方无法协商达成一致的情况下，买家有权向淘宝申请维权；,二、不支持消保保障的类目,宝贝类目“宠物,/,宠物食品及用品,狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种,/,服务、其它”、“,IP,卡,/,网络电话,/,手机号码,预约回拨卡,/,一号通、短信包月卡、平台专项卡、,GPRS/CDMA,上网资费卡”、“成人用品,/,避孕用品,/,情趣内衣”、“腾讯,QQ,专区”,消保维权处理条件及范围,25,淘宝客服介入时间,买家发起维权，卖家有,48,小时的时间去响应,48,小时内卖家未响应或拒绝维权申请，淘宝将会在,2,个工作日内介入处理,48,小时内卖家同意维权，将根据不同的维权申请给予相应的处理时间，,如：,1,、如维权要求为“不退货、退款”，卖家同意维权后给予,48,小时处理；,2,、如维权要求为“已退货、退款”，卖家同意维权后给予,48,小时处理。,3,、如维权要求为“需要退货退款”，卖家同意维权后给予双方,5,天处理。,4,、如维权要求为“维修”或“换货”，卖家同意维权后给予双方,10,天处理,若在以上给予的时间内，维权还未处理结束，,淘宝将会在,2,个工作日介入处理，,7,个工作日给出处理意见。,淘宝客服介入时间买家发起维权，卖家有48小时的时间去响应,26,淘宝客服介入时间,淘宝客服介入时间,27,客服处理消保投诉,一、直接撤销的情况：,表面一致，评价、邮费，不支持消保的类目，投诉内容（或商品）与商品不一致，第三方诈骗，已经退款等,客服处理消保投诉,28,客服处理消保投诉,二、邮费判断：,1,、描述不符：卖家责任，由卖家承担来回的运费；,2,、双方约定不清：买卖双方各自承担各自发货的运费；,3,、假一赔三：卖家承担来回的运费；,4,、七天无理由：买家承担来回的运费（不包含包邮商品）,5,、,30,天维修服务：各自承担一半的运费；,客服处理消保投诉,29,消费者保障服务维权课件,30,