上菜流程规范 接单与准备：服务员接到点单系统或纸质点单通知后，需立即确认菜品信息，包括菜品名称、数量、特殊要求（如少辣、忌口等）。同时，迅速检查托盘、餐具是否齐全、干净，根据菜品数量和类型合理选择托盘大小，确保托盘平稳，可在托盘底部垫上防滑垫。 取菜：前往厨房取菜时，要以礼貌用语与厨师沟通，如 “您好，我来取桌号 X 的 XX 菜品”。按照先进先出原则，确认菜品新鲜度、色泽、摆盘符合标准，对于有汤汁的菜品，检查容器是否密封，防止汤汁洒出。 端送：双手平稳托起托盘，托盘位置与肩部持平或略低于肩部，手臂自然弯曲，利用手腕力量控制托盘平衡。行走时步伐轻盈、平稳，避免急停、急转、碰撞，眼睛余光留意周围环境，确保安全。若遇障碍物，提前避让并调整步伐。上菜顺序 中餐：遵循先冷后热、先菜后汤、先鲜后咸、先甜后苦、先主后次的原则。一般先上凉菜，如凉拌黄瓜、夫妻肺片等开启味蕾；接着是热菜，热菜中先上炒菜，如宫保鸡丁、鱼香肉丝，再上烧菜、炖菜，像红烧肉、清炖狮子头；汤品随后，如西湖牛肉羹、鱼头豆腐汤；主食放在最后，米饭、面条或饺子等，若有甜品，如杨枝甘露、豆沙汤圆，则在主食后呈上。 西餐：开胃菜打头阵，像蔬菜沙拉、烟熏三文鱼，清爽开胃；接着是汤，如奶油蘑菇汤、罗宋汤；然后是沙拉，与开胃菜沙拉不同，这里的沙拉多搭配主菜，如牛排配蔬菜沙拉；再之后是主菜，牛排、意大利面、烤鸡等，主菜是西餐核心；最后是甜品，提拉米苏、芝士蛋糕等收尾，给用餐画上甜蜜句号。摆盘与呈现 摆盘技巧：了解不同菜品的摆盘风格，中餐注重意境，如在一盘清蒸鱼周围可点缀些许香菜、红椒丝，既增添色彩又提升食欲；西餐追求精致对称，牛排搭配薯条、蔬菜，薯条呈柱状整齐排列，蔬菜摆放有序。运用合适的餐具，根据菜品大小、形状选择餐盘，大盘装大菜，椭圆盘装鱼，汤品用汤碗，确保菜品在餐具上的比例协调。 菜品保护：端送过程中，避免菜品晃动、碰撞，对于有造型的菜品，如雕花、巧克力装饰等，格外小心，防止损坏。若发现摆盘有瑕疵，如配菜移位、酱汁滴洒，在不影响食品安全和上菜及时性的情况下，可在备餐区稍作整理。服务话术与细节 上桌提醒：将菜品轻轻放置在餐桌合适位置，同时礼貌告知顾客 “打扰一下，这是您点的 XX 菜品，请慢用”，并辅以适当手势引导顾客关注菜品，若菜品有特色，如 “这道宫保鸡丁是我们厨师长的拿手菜，选用新鲜鸡肉和本地花生，口味正宗，您尝尝”，增加顾客期待。 特殊菜品介绍：对于一些制作工艺复杂、食材特殊的菜品，在上菜时详细介绍，像 “这道开水白菜，看似简单，实则用老母鸡、排骨等食材吊制数小时高汤，再用高汤浇灌白菜心而成，汤鲜味美，您细细品味”，提升菜品附加值，让顾客吃得明白。 顾客互动：上菜过程中，留意顾客反应，若顾客询问菜品相关问题，热情解答；如顾客对菜品表示赞赏，微笑回应 “谢谢您的夸奖，很高兴您喜欢，后续还有什么需求随时叫我”，若顾客提出意见，如 “这道菜太咸了”，应立刻表示歉意 “非常抱歉给您带来不愉快的体验，我马上帮您处理”，并及时反馈给厨房。团队协作与应急处理 协作配合：在餐厅繁忙时段，服务员之间要相互协作，传菜员负责将菜品快速从厨房传递到服务区，服务员及时将菜品上桌，避免菜品积压在托盘或备餐区。若同事遇到困难，如托盘过重难以端送，主动上前帮忙。 应急处理：万一出现菜品洒落在顾客身上或餐桌上的情况，立即停下手中工作，向顾客诚恳道歉 “实在对不起，给您造成了这么大的不便”，同时迅速用干净毛巾为顾客擦拭，若是大面积洒落，为顾客提供更换衣物或清洁服务的建议，并及时通知经理，协商后续赔偿或补偿措施；若上菜延迟，提前向顾客解释原因 “不好意思，厨房正在加急制作您的菜品，预计还需要 X 分钟，为您带来不便请谅解”，期间适时送上免费小吃或饮品安抚顾客情绪。