按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,*,*,台灣雅芳公司,管理策略,1,AVON COSMETICS,背景介紹(I),雅芳名列全球500大企業,之,之一，1886年創立於,美,美國，為直銷,化,化妝品界的第,一,一品牌,全球300萬,雅,雅芳小姐,目前全球137個國家地區,銷,銷售雅芳產品,，,，並持續擴展,開,開發中,台灣雅芳公司,成,成立已達19,年,年，共有15,萬,萬餘個雅芳小,姐,姐，替全台灣,雅,雅芳顧客提供,服,服務,2,AVON COSMETICS 背景介,紹,紹(II),現已有500,多,多名員工，,產,產品已多達2000項以上,，,，以化妝品，,內,內衣，珠寶，,健,健康食品為主,創造台灣女性,美,美麗奇蹟-,雅,雅芳比女人,更,更了解女人,台灣雅芳成立,於,於1982年,，,，從美國進軍,台,台灣，百分之,百,百外資設立,1995年由,化,化妝品業跨入,內,內衣領域，與,台,台灣女性的美,麗,麗更息息相關,。,。全力開創直,銷,銷、零售銷售,系,系統,3,AVON COSMETICS 背景介,紹,紹(III),目錄購物，銷,售,售通達每個角,落,落,AVON,行銷處製定一,年,年十八期的目,錄,錄，每一期皆,設,設計精彩且吸,引,引人的優惠活,動,動，是一本廣,為,為流傳的紙上,商,商店,透過雅芳小姐,親,親切的介紹，,增,增加顧客對雅,芳,芳產品的了解,與,與信賴，讓,美,美麗通達全省,每,每個角落,透過存貨管制,組,組，台灣雅芳,將,將美、日、歐,先,先進國家豐富,的,的產品資源引,進,進國內,4,AVON COSMETICS 背景介,紹,紹(IV),全省展示中心,及,及特許展示中,心,心，便捷服務,遍,遍佈全省(62家，持續,增,增加中）,雅芳中文網站/線上購物，,跨,跨越2000,年,年已熱烈發展,中,中,熱心推動公益,活,活動，關懷女,性,性美,現代化，自動,化,化的顧客服務,中,中心，提供最,迅,迅速，效率化,的,的物流作業,5,AVON COSMETICS,全球新標誌，,以,以女性為先,6,物流策略提昇,企,企業經營績效,二大策略：,1.追求高,獲,獲利的業績成,長,長,2.加強顧,客,客滿意度，吸,引,引並增加消費,者,者成為顧客,7,物流策略的經,營,營方向,1.自動化,、,、效率化的物,流,流作業,2.快速的,送,送貨服務,3.良好的,存,存貨管制策略,4.多元化,的,的訂貨管道即,顧,顧客服務中心,的,的功,能,8,自動化、效率,化,化的物流作業,高效率、自動,化,化、人性化的,物,物流中心的成,立,立(顧客服務,中,中心),組織的結構,選擇地點的考,量,量,投資的金額及,效,效率的提昇,自動化與人性,化,化之間的平衡,科技的追求及,突,突破(BENCH MARK),9,台灣雅芳顧客,服,服務中心,存貨控制組,採購組,倉儲組,出貨運輸廠務組,服務組,顧客服務處,10,選擇地點考慮,因,因素,台灣雅芳顧客,服,服務中心,工作地點與原,五,五股工業區接,近,近，可保有認,真,真，奉獻的雅,芳,芳員工,直立式的物流,中,中心節省橫向,式,式大量土地面,積,積的花費及成,本,本,面臨30米道,路,路，適合物,流,流作業,11,1998 Aug,.,1999 Aug.Sept.Oct.Nov.Jan./00Mar.,開始監造,1),結構外觀完成,2),倉儲管理系統/SICS測試,1),倉庫料架安裝,2),消防檢查,Nov.,使用執照發放,OK,921,大地震修復,Dec.,1)SICS,出貨,2),倉儲管理系統上線,搬遷至新物流中心,台灣雅芳顧客,服,服務中心,完成時間表,12,1.,採用高荷重，,捷,捷運鋼材SRC的建築結構,2.,現代化，自動,化,化的物流作業,系,系統：,WIMS,(Warehouse Information ManagementSystem),&SICS,(Shipping Information ControlSystem),3.,48小時的快,速,速送貨服務,主要特色,台灣雅芳顧客,服,服務中心,4.,多選擇性的電,腦,腦化，自動化24小時的訂,貨,貨系統,5.,服務親切，顧,客,客至上的專人,電,電話服務,13,採用高荷重，,捷,捷運鋼材SRC的建築結構,1.,量身訂做，考,量,量安全性整,體,體性的物流建,築,築結構,2.,一樓樓板荷重4.5噸以上(每平方公尺)，以方便重,型,型堆,高,高機作業,台灣雅芳顧客,服,服務中心,3.,小而美，精而,巧,巧的反傳統直,立,立式物流作業,14,1F窄軌式高,揚,揚層儲位架,15,窄軌式堆高機,16,WIMS是什,麼,麼?,17,即時化庫存系,統,統,迅速反應到貨,訂,訂購紀錄,即時查詢庫存,交,交易資料,自動規劃動線,減少上架時,間,間,控制產品先進,先,先出,降低盤點時間,和,和成本,減少領貨時間,運用條碼(EAN-128)控制,使用無線電終,端,端機(RF),台灣雅芳顧客,服,服務中心,現代化，自動,化,化的物流作業,系,系統-WIMS,18,WIMS運作,原,原理,RF手機,目前 13 台,Respond,Request,WIMS主機,IBM RS-6000,DataBase Server,ARMS主機,AS/400,Retail,Purchase System,SICS,基地台,終 端 機,網路,19,RF是什麼?,20,1.電腦選,擇,擇最捷徑的撿,貨,貨路徑,2.利用條,碼,碼掃瞄機讀取,，,，自動分流,3.訂單追,蹤,蹤即時化,4.庫存更,新,新即時化,5.可向WIMS自動發,出,出領料需求,6.自動磅,秤,秤檢測,7.自動分,流,流配送，可節,省,省人工理貨時,間,間,8.出貨明,細,細資料自動產,生,生,台灣雅芳顧客,服,服務中心,現代化，自動,化,化的物流作業,系,系統-SICS,21,自動磅秤檢測,系,系統的特色,完全由電腦計,算,算出該箱總重,量,量,結合PLC，,磅秤和電腦技,術,術自動複查，,如,如有異常時會,自,自動剔除,減少人工複查,時,時間，加速出,貨,貨,降低人工複查,成,成本,台灣雅芳顧客,服,服務中心,22,快速的送貨服,務,務,自營的車隊或,是,是專業的貨運,公,公司的配送,貨運公司的選,擇,擇(快遞或是,傳,傳統的貨運公,司,司),送貨成本與服,務,務水平的平衡,司機的素質與,教,教育訓練,科技化的改變,與,與國際化競爭,者,者的介入,23,SupplyChains,Customer Service Center,FSR(62),APOS,Customers,Credit Card.EFT.Bar coding,Dealers/,ARCPs&ZMs,EOT.IVRS/Internet.Fax/OCR,Retails,EDI/QR/ECR,(Watsons,Cosmed,Carrefour,CVS-2000 outlets),Sourcing/Manufactures,Order fulfillment 84%,105 days/1999,100%CFT import,Category Sales,(MND-200 outlets),New CSCenter,24,存貨管制的任,務,務及策略,Maintain Good Service Level,Minimize Excess Inventory,Cost Saving/Margin Control,Achieve InventoryDay Target,25,存貨管制,科學,+,藝術,沒有資訊，,就,就不可能做,好,好管理庫存,好的資訊系,統,統，是成功,存,存貨管制的,第,第一步,只有科學+藝術才,是,是成功的可,靠,靠方式,26,Inv.Control MeasureApproaching,Experienced planners,Stronger promotion,Flexible up ordeclined salesforce,Frequent new productpromotion/variable price position,Unstable Marketing strategy orinv.policy,Product competitivestrength,Product“status“life,Computerized PIC system,OrganizedLogisticsoperationsteam,Morestable orregular recruitment,Controllable merchandiseoffer,Fixedmarketingshare,Stable sales force,Goodquality product,ART,Science,50%,50%,27,台灣雅芳顧,客,客服務中心,服務組親切,，,，顧客至上,的,的專業電話,服,服務,ACD(AutoCallDistribution System),電,電話自動分,配,配系統,15線自動,跳,跳號/24小時全,天,天候服務,每日約2400通的顧,客,客來話服務,24條語音,服,服務專線，,供,供雅芳小姐,訂,訂貨.查,詢,詢,平均電話服,務,務率:90%以上,28,專業的客服,人,人員,22位訓練,有,有素的值機,人,人員,以“抱怨,即,即是禮物,的態度,，,，執行/處,理,理第一線的,顧,顧客服務,每月定期的,在,在職訓練/,每,每週兩次的,經,經驗分享會,議,議,服務時間:,週一,週,週五8:00 20:00,週六8:00 16:45,其餘時間留,語,語音信箱，,由,由專人回電,服,服務,定期拜訪現,場,場業務人員,雅芳小,姐,姐及顧客,專業服務支,援,援:如921地震賑,災,災,關懷,受,受災戶.,發,發放慰問金.帳棚.,睡,睡袋.,糧,糧食.,台灣雅芳顧,客,客服務中心,29,Service Excellence,最佳的服務,品,品質,=Process,永,永無止境的,過,過程,=Stretching withoutLimits 超越,巔,巔峰,30,