单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,投诉处理技巧培训,课程介绍-我们的学习旅程,目标：,了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用,课时：,1,天,方法：,讲师讲授、分组研讨、案例演练,大纲：,第一讲：一般投诉处理技巧,第二讲：投诉处理的标准篇,第三讲：典型投诉处理案例分享篇,收获：,掌握投诉处理的相关理念；掌握投诉处理的标准；掌握疑难投诉处理的相关知识；掌握相关法律法规知识。,客户,效劳,业务/产品,情绪,满意度,关于投诉的第一联想？,一般投诉处理技能,有效处理客户投诉的意义(理念层面,有效处理客户投诉的五步骤,课程大纲,客户投诉的原因分析,认知客户效劳,为满足客户的需求，效劳人员与客户在接触的过程中所产生的一系列的行为与表现，最终效劳人员与客户形成良好的互动，实现客户满意。,效劳的主体效劳人员效劳的提供者,效劳的客体客户效劳的接受者,效劳的目的满足客户需要、实现客户满意、双方互动,效劳的过程答复询问、沟通交流、问题解释,、处理投诉、推荐业务,效劳的行为和表现言谈举止有效、专业技能娴熟、灵活、心情态度愉悦-尊重,认知客户效劳核心要素,客户的期望值,非常满意,基本满意,不满意,客户的体验,客户的期望,客户如何满意？,效劳失误后顾客的抱怨行为,效劳失误,不满意/消极情绪,抱怨行为,没有抱怨行为,向供给商抱怨,消极的口头传播,第三组级行为,退出/转换,停留,退出/转换,停留,顾客向我们抱怨并不可怕；可怕的是不向我们抱怨,有效处理客户投诉的意义,即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？,不投诉的客户：,9%,(91%不会再回来),投诉没有得到解决的客户,19%,（81%不会再回来）,投诉过但得到解决的客户,54%,（46%不会再回来）,投诉被迅速得到解决的客户,82%,（18%不会再回来）,指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的顾客,美国白宫全国消费者调查统计,4%,的不满意客户会向你投诉,96%,的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉,16 20,个人,你们都说我是好顾客，因为我从不评说效劳的好坏：,我从不打断你们的聊天，只是静静等待；,我从不违反你们的规矩，保证默默行事；,我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；,我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；,我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙,是不妥的；,就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，,我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,不过，我也想告诉你我的另一面：,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一个“好客户的自白,谁是企业最重要的客户？,25,人实际已经不满；,最多可能已有,500,人被告知这个坏消息；,最多又可能有,1300,人得到这个坏消息；,1 人表达不满如客户投诉；,1825,有效处理客户投诉的意义(理念层面,有效处理客户投诉的五步骤,课程大纲,客户投诉的原因分析,哪些因素能引起客户投诉？,客户认为损害了他的利益，遭受损失，如sp业务无故开通乱收费、边界漫游,客户认为网络信号不好，打不通,客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未能兑现、的质量退换,客户觉得业务错办漏办、营业员解释不清,客户觉得在营业厅排队时间太长,客户觉得效劳人员的态度不好语气、举止和表情,解释口径不一致10086与营业厅,客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气,有效处理客户投诉的意义(理念层面,有效处理客户投诉的五步骤,课程大纲,客户投诉的原因分析,投诉处理五步骤,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,迅速受理,分析期望,有效表达,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,感同,身受,表达,理解,同理,交流,第一步迅速受理同理心,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。,B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。,C、你再哭，病就好不了喔！,D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？,E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,情景模拟,以上是好的应答吗？你会怎么做？,打针很痛喔！,你很想不要打针是吗？,很想把这点滴拿掉是吗？,我去问医生，可不可以不要打？,同理心对话参考,同理心运用,您的*心情我可以理解案例,要是我碰上这种事情，我也会象您一样*,你刚刚说的，是不是说，对吗？,你反映的这件事情对你来说很重要,看得出来你这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决,投诉处理五步骤,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,迅速受理,分析期望,有效表达,讲寓言学道理：三个小金人,听,聽,听的解释,用耳朵听,用眼睛看,用心听,提问的技巧,提问的方式,1、开放式,2、封闭式,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,分析期望,有效表达,理性：,希望了解问题,希望解决问题,希望得到补偿,希望防止失误,感性：,希望得到尊重重视,希望得以倾诉理解,希望体会愉悦,总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,第三步分析客户的期望值,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,管理期望,有效表达,单 向 沟 通 画 图,小 游 戏 1,双 向 沟 通 画 图,小 游 戏 2,通过以上的游戏，我们应当了解到：,有多种与客户沟通的方式！,沟通不是一种单向的信息交流！,信息沟通是很容易产生偏差的！,沟通障碍无时无刻都存在！,沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！,投诉处理表达小贴士,正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候代替“很抱歉让您久等了。,少用双重否认：用“我想给您准确的建议代替“我不想给您错误的建议。,谦逊表达法：“我该怎么称呼您/“我可以知道您的名字。吗？代替“请问您的名字；用“可能我没有表达清楚代替“您误会了。,取得信任法：表示承担责任时用“我代替“我们。,第五步总结归纳,重复做法，以确保客户没有误解,问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足,再次为客户带来的不便表示歉意,感谢客户对于企业的信任和惠顾,重新表达效劳意愿,结束语,如何进行CLOSE,要给顾客一个良好的最终印象！,11/18/2024,33,投诉处理标准,案例分析,案例介绍：,某客户于2021年3月被开通某项包月费为6元的信息效劳业务A业务。2021年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按条收费的某点播类信息效劳B业务，sp商就同一内容屡次发送信息，并产生费用30元。2021年5月，该客户前往移动公司投诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿以下费用。1、双倍返还2021年3月至2021年5月每月6元的A业务费用。2、双倍返还2021年9月产生的30元点播类信息效劳费用。3、由于移动公司对SP商监管不到位，导致自己产生损失，要求精神赔偿2000元。同时要求移动公司在有关媒体上面公开抱歉。,所属类别,梦网类投诉,思考：,1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在？,2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额最多为多少？,高额赔偿,精神赔偿,公开抱歉,交通费、误工费,1、投诉处理的标准：解释口径不一致带来的后果很严重；,2、该不该赔？,定责标准：客户自行开通，找到依据、无责；,客户未知情开通，找到依据、全责；,依据丧失、无法查证、全责。,民事诉讼法第64条：谁主张谁查证,*客户属于弱势群体，谁主张合同有效谁举证,3、赔多少？,时效问题：咨询：无时效；,投诉：在企业内部无时效,申诉：向上级部门，工信部、通管局等反映问题5个月、2年,诉讼：在法院2年,赔偿原那么双倍返还：假一赔十VS偷一罚十,4、梦网业务包月类2年、点播类5个月,1、关于高额赔偿的处理要点,1看逻辑关系是否成立,2看客户损失是直接损失还是间接损失,3看客户的要求有无超过直接损失的2倍,2、关于精神赔偿的处理要点,1精神赔偿：对精神损害给予的经济补偿,2只有在人身权受到严重损害的情况下，才进行精神赔偿2021年7月1日?侵权责任法?第22条,精神赔偿的法律释义：,?高院关于精神损害赔偿责任假设干问题的解释?第八条规定如下：,因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼抱歉。,*什么是人身权,3、关于公开抱歉的处理要点,?民法?第120条：只要有抱歉，需涉及人身权,4、关于交通费、误工费的处理要点,?侵权责任法?第16条：只有在人身受到损害时才涉及误工费、交通费,典型案例分析,案例分析,案例1：某客户投诉，本机在主营业厅开户时，营业员明确告诉客户如果想办理预存话费送某 -月最低消费20元，同时须办理某业务套餐，客户当时对此规定认可，但今天觉得最低消费及业务套餐是移动公司的霸王条款，属于强制消费。要求移动公司双倍退费。,11/18/2024,40,案例分析,案例2：某客户2021年10月从A套餐转成B套餐。该客户于2021年2月前来投诉。表示由于效劳人员没有介绍清楚，所以才从A套餐转成B套餐，现要求从B套餐转回A套餐，并要求退还从2021年7月份到2021年2月所有产生的话费。但经过核实，A套餐现已经停止开展用户。该如何处理？,如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否有相关法律参照？,案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人,。,案例4：某用户138*8551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站，客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上，移动公司应和其签订协议。现移动公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚决要求撤除。,某客户反映在他家周围有非常密集的基站，严重影响健康，其中有一只鸡被辐射死掉了。表现强烈不满，要求给予合理解释。,1移动公司可不可以在民用建筑物上建基站？,2碰到客户反映基站问题，您怎么解释比较适宜？,案例5：动感地带客户138*9890黄小姐来电反映：本机昨天晚上因为移动公司计费错误，造成 收到系统发的错误短信，说其欠费300多，打10086查询说其欠费3000多，对其造成巨大的精神压力，用户称因为移动公司的原因，还有个面试通知没有接到 ，导致其丢了工作，昨晚整夜未休息，且客户称虽然移动公司之后发了告知短信，但对自己的伤害已经造成，现在要求移动公司给予精神赔偿。,讨论：,客户提出的精神赔偿的要求是否应当满足？,精神赔偿的法律释义：,?高院关于精神损害赔偿责任假设干问题的解释?第八条规定如下：,因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿,精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人,停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼抱歉。,关键点：,1、最高人民法院规定精神赔偿只有在人身权受到侵害时，,才会有赔偿。,2是否属严重后果，法律条文没有明确规定。,3、精神损害需进行医学鉴定或司法鉴定。,小结：,该案例中，未侵害到其人身权益，不属于精神赔偿的范围，所以予以拒绝。,关于精神赔偿,案例：2021年8月以 营销的方式为用户罗某开通了农信通业务标准资费2元/月。2021年9月罗某到营业厅打印帐单发现每月都收了2元农信通费用，用户否认开通该业务，并致电10086投诉未经其同意开通收费业务，经查询该业务是以 营销的方式为用户办理的，当时取得了用户的口头同意，并进行了 录音，用户坚持表示，自己没有到营业厅签字认可，该业务就不成立，所以要求退还自09年8月份以来每月收取的2元费用，共计24元。,讨论：,形式