Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第四章 沟通形式,倾听,说话,体态,文字,沟通是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。,杰克韦尔奇,第四章 沟通形式倾听,1,一、,倾听,重要性,如何倾听,一、倾听,2,一、,倾听,40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,沟通形式所占比例,一、倾听 沟通形式所占比例,3,（一）,倾听的重要性,获取和发现必要的信息,善听才能善言,倾听能激发对方谈话欲,掩盖自身弱点,倾听能发现说服对方的关键,倾听可使你获得友谊和信任,自然赋予我们人类一张嘴巴、,两只耳朵，也就是让我们多听少说。,苏格拉底,（一）倾听的重要性获取和发现必要的信息,4,（二）如何倾听,1.专注,全神贯注；,不要随便打断对方,；,善于归纳要点,；,捕捉弦外之音；,必要时可记笔记。,（二）如何倾听1.专注,5,（二）如何倾听,2.跟随与回应,辅以点头,、,微笑,等表情给对方以鼓励。,换位思考,；,跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的方法,；,（二）如何倾听2.跟随与回应,6,（二）如何倾听,3.客观评价,等对方说完，否则可能出现偏面的的判断。,不要断章取义，尤其是要避免情绪化。,对对方传递的信息，必要时要做客观的、公正的评价。,（二）如何倾听3.客观评价,7,（二）如何倾听,4.提问,要想得到明确的回答，就必须明确地提问。,在提问过程中，要注意语言委婉，而不是不顾对方的感受，追问“为什么”。,少问带有引导性的问题，否则沟通效果欠佳。,（二）如何倾听4.提问,8,附:“倾听”技能测试表P189 (,几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1),态 度,1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?,行 为,6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视讲话者?8你是否忽略了对方的体态语言?,附:“倾听”技能测试表P189,9,9你是否以微笑、点头以及使用不同方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试着指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,9你是否以微笑、点头以及使用不同方法鼓励他人说话?10,10,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；,50分以下，根本没有倾听。,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8,11,二、说,（一）说话的艺术境界,1、编码精确,知识渊博；措辞准确。,僧,推,月下门僧,敲,月下门,春风又,到,江南岸春风又,绿,江南岸,红杏枝头春意,浓,红杏枝头春意,闹,眼,看朋辈成新鬼,忍,看朋辈成新鬼,二、说（一）说话的艺术境界,12,2、表达全面,口才要好；自信大方；谈吐诙谐；有感染力。,发音准确，吐字清楚；,注意声调和语调,；,语言的速度节奏,；,语言幽默,（一）说话的艺术境界,2、表达全面口才要好；自信大方；谈吐诙谐；有感染力。（一,13,（一）说话的艺术境界,3、领悟对方,必须对谈话对象有更深的了解；契合对方的风格。,“与智者言依于传，与博者言依于辨，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于川，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。”,“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”,鬼谷子,（一）说话的艺术境界3、领悟对方 必须对谈话对象有更深的,14,（一）说话的艺术境界,4、待人以礼,四有四避,有分寸；,有礼节；,有教养；,有学识。,避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。,（一）说话的艺术境界4、待人以礼四有四避,15,二、说,（二）,语言使用原则,*,正确使用术语,*尽可能不用,方言,*,积极的语言,*,从对方的立场出发,*避免“我”字的经常出现,*避免将个人意见权威化,二、说（二）语言使用原则 *正确使用术语,16,二,、,说,（三）交谈,1、交谈,是由两个或两个以上的个人参与的口语交际活动。是语言交际中最基本、最常见的现象。,2、交谈的形式,聊天,谈心,劝解,二、说（三）交谈,17,二,、说,交谈,聊天,也被称为闲聊。,特点,话题随意；人数随意；气氛轻松。,功能,消磨时间、增添乐趣、获取信息、加深友情；,严格讲，聊天不属于管理沟通的范畴。,二、说交谈聊天也被称为闲聊。,18,二,、说,交谈,谈心,功能,增进了解；消除分岐和误会。,方式,诱导式、启发式、迂回式、直白式。,禁忌,事先不准备；,对方的封闭区；,教训的口吻；,缺乏内心沟通。,言为心声,二、说交谈谈心功能增进了解；消除分岐和误会。,19,二,、说,交谈,劝解,功能,开导、劝诫、疏通、安慰、指明、点醒。,方式,抽茧剥丝、以理服人；,循循善诱、以情感人；,把握人性、以利诱人；,正反分析、恐惧唤醒。,二、说交谈劝解功能开导、劝诫、疏通、安慰、指明、点,20,三、体态语言,眼神的沟通。,姿势动作的沟通。,手势面部表情的沟通。,声音言语表情的沟通。,人体空间位置的沟通。,穿著装饰的沟通。,三、体态语言眼神的沟通。,21,（一）用眼睛沟通,1.功能,保持一定的目光接触，显示正在倾听对方说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传达出对事情的态度。,眼睛是灵魂之窗,，,在体态语言中，眼神居首位,。,（一）用眼睛沟通1.功能,22,（一）用眼睛沟通,2.要点,诚恳；,关怀；,5秒钟左右/次；,正视；,不要眼神不定,（色眼）,或不敢注视对方；,要选合适的地方看。,（一）用眼睛沟通2.要点,23,（二）姿势与动作,1.姿势反应内心的想法，同时可以显示对对方的,态度,。,2.不要翘二郎腿，也不要抖腿。,3.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向,前倾,。,尊,“最是那一低头的温柔，,象一朵水莲花不胜凉风的娇羞”,徐志摩,（二）姿势与动作1.姿势反应内心的想法，同时可以显示对对方的,24,（三）,善用手势与表情,发自内心的微笑可以缩短人际距离。,手势要大方、丰富以及具有美感。,像乐队指挥,理解别人的身体语言,恰当使用自己的身体语言,（三）善用手势与表情发自内心的微笑可以缩短人际距离。,25,（四）善用声音,高低（又称语调）,快慢（又称语速）,重轻,大小（又称音量）,停顿,语法停顿,逻辑停顿,我们的目的一定要达到,我们的目的一定能够达到,心理停顿,语气,口齿清晰,明月松间照,清泉石上流,我没说你偷了我的书,找重音,（四）善用声音高低（又称语调）语气,26,（五）空间位置,反映出尊卑长幼的社会身份和地位。,反映出彼此之间的情感契合程度。,反映出彼此相互接纳的程度。,（五）空间位置反映出尊卑长幼的社会身份和地位。,27,（五）空间位置,亲密空间,（约小于0.45米）：？,个人空间（约0.45m-1.2m)：？,社交空间：（约1.2m-3.6m）：？,公开空间,（大于3.6m）：？,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入,直系亲属、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入,亲人、朋友,社交空间：（约1.2m-3.6m）,正式社交、外交,公开空间,（大于3.6m）,演讲,（五）空间位置亲密空间亲密空间（约小于0.45米）：只有感情,28,（六）注意服饰,1.衣着外表是打给别人看的,自我,；,2.服饰不代表人品，却代表整个人发出,信息,；,3.服饰包括服装、化妆、发型到饰品等。,4.服饰技巧：,衣着要与,季节,、,场合,适应,；,在整齐的前提下,，,男洁女雅,；,公务上的用品尽量用,精品,。,（六）注意服饰1.衣着外表是打给别人看的自我；,29,附:体态语言的涵义,（手势）,拍手?,捶胸?,挥拳?,手相握?,摊开手?,手挠后脑勺?,双手叉腰?,拍手高兴,捶胸悲痛,挥拳愤怒,手相握急躁,摊开手真诚、坦然无可奈何,手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思,双手叉腰挑战、示威、自豪,A：拇指与食指磨擦 B：双手掌心向上摊开,附:体态语言的涵义（手势）拍手?拍手高兴A：,30,附:体态语言的涵义,（头部）,点头,?,摇头,?,昂首,?,垂头,?,侧看,?,点头,同意,摇头,否定,昂首,骄傲,垂头,沮丧,侧看,不服,附:体态语言的涵义（头部）点头?点头同意,31,附:体态语言的涵义,（腿部）,两腿分开：,？,两腿交叉：,？,并拢双腿：,？,两腿分开：,稳定和自信,两腿交叉：,害羞胆怯或不热情、不融洽,并拢双腿：,正经、严肃和拘谨。如：立正、正襟危坐,附:体态语言的涵义（腿部）两腿分开：？两腿分开：稳定,32,四、文字,（一）写作,写作要则,写作过程,商务信函,报告结构,（二）阅读,阅读速度,阅读质量,四、文字（一）写作,33,（一）写作,1.写作要则,4C：,正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise),（一）写作1.写作要则 4C：,34,（一）写作,2.写作过程,收集资料,形成观点,提炼材料,起草文章,修改文稿,（一）写作2.写作过程,35,3.商务信,函,1书信的风格 2信件的布局 3要点：,(1)开头的技巧 (2)如何结尾 (3)书写字体 (4)信函礼貌 (5)信封书写,3.商务信函 1书信的风格 2信件的布局,36,公司部经理先生：这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！此致致礼 敬上 年月日,致谢函实例,公司部经理先生：这次请您了解商品市场情,37,公司经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为与该公司是第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。公司经理,年月日,查询函实例,公司经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠,38,公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。公司(盖单),年月日,结帐清单实例,公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵,39,先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。公司经理,年月日,求职答复函实例,先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一,40,4.报告的基本结构：,标题,概要,目录,主体部分(正文),结论和建议,附件,4.报告的基本结构：标题 概要 目录,41,（二）阅读,1.阅读速度,一般人的阅读速度是每分钟200-300个字符，速度快的可达600个。,影响阅读速度既有客观原因，也有主观原因。,每个人都可以提高自己的阅读速度。,（二）阅读1.阅读速度,42,1.阅读速度,影响阅读速度的客观原因,材料的复杂性,作者的写作风格,难以阅读的字体,单调的版面设计,陌生的词汇和表达方法,1.阅读速度影响阅读速度的客观原