,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,模块七 酒店服务心理,酒店服务心理学,模块七 酒店服务心理酒店服务心理学,1.,了解客人对酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务的心理需求,2.,掌握为客人提供优质的前厅服务、客房服务、餐饮服务的心理对策,3.,了解客人投诉的原因及投诉时的心理需求,4.,掌握如何根据客人的心理需求处理投诉,知识目标,1.,能够根据客人的心理需求做好酒店前厅、客房、餐饮服务工作,2.,能够根据客人投诉的心理需求，灵活处理客人的投诉,能力目标,模块教学目标,1.了解客人对酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务的心理需求知识,任务一,前厅服务心理,任务二,客房服务心理,任务三 餐饮服务心理,任务四 酒店客人投诉心理,模块七 酒店服务心理,任务一 前厅服务心理任务二 客房服务心理任务三 餐饮,任务一 前厅服务心理,任务一 前厅服务心理,巴德太太的小狗,案例导入,任务执行,客人在前厅的基本心理需求分析,优质前厅服务的心理对策,巴德太太的小狗案例导入任务执行客人在前厅的基本心理需求分析,一、客人在前厅的基本心理需求分析,（一）求美的心理,硬件美的追求,软件形象美的追求,（二）求尊重的心理,（三）求快捷的心理,办理入住、离店手续要快捷,存放和搬运行李要快捷,（四）求知识的心理,（五）求方便的心理,一、客人在前厅的基本心理需求分析（一）求美的心理,二、优质前厅服务的心理对策,心理对策,创造优美的环境,重视员工的仪表,培养员工的语言美,提供周到的服务,二、优质前厅服务的心理对策心理对策创造优美的环境重视员工的仪,“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务，委托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代办。因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。,“金钥匙”服务,“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员,（,1,）由几位学生扮演到前台办理登记入住的客人，一位学生扮演前厅服务员；,（,2,）接待服务过程中，客人的心理需求各不相同，前厅接待服务人员要根据客人的具体需求为客人提供服务。,通过该任务的学习，学生了解客人在前厅的基本心理需求，并掌握优质前厅服务的心理对策。,模拟前台接待服务,（1）由几位学生扮演到前台办理登记入住的客人，一位学生扮演前,任务二 客房服务心理,任务二 客房服务心理,真诚不变,案例导入,任务执行,客人在客房的基本心理需求分析,优质客房服务的心理对策,真诚不变案例导入任务执行客人在客房的基本心理需求分析,一、客人在客房的基本心理需求分析,（一）求尊重的心理,（二）求舒适的心理,（三）求安全的心理,（四）求卫生的心理,（五）求方便的心理,一、客人在客房的基本心理需求分析（一）求尊重的心理,二、优质客房服务的心理对策,心理对策,保证客房的整洁,保持客房的宁静,提供亲切、周到的服务,保障客人的安全,充分尊重客人,二、优质客房服务的心理对策心理对策保证客房的整洁保持客房的宁,某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到,905,房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。,906,房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在,906,房门口的先生说，他的一位朋友住在,906,，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。“先生，请问你朋友贵姓？”小郑微笑着问客人。“怎么，不信任我。”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是很有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了。首先，我对您是肯定信任的，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是给您的，而在您不在的情况下，我们服务员,”,案例分析：,某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一,客人听完小郑的一席话后，脸上流露出来温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你。我是,906,房间的客人，叫,，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”借机打电话到总台，对,906,房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶，放到客人面前。来访的先生微笑着对她说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话,8686,，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。,案例分析（续）：,客人听完小郑的一席话后，脸上流露出来温和的笑容。他拿起手机拨,问题：,此案例中，你得到什么启发？,案例分析（续）：,问题：案例分析（续）：,将学生分成若干小组，组织到酒店客房部考察客房部清洁整理业务的全部过程，并在实训室进行实地演练。,通过该任务的学习，学生了解客人在客房的基本心理需求，并掌握优质客房服务的心理对策。,认识客房服务,将学生分成若干小组，组织到酒店客房部考察客房部清洁整理业务的,任务三 餐饮服务心理,任务三 餐饮服务心理,自助餐上的香蕉,案例导入,任务执行,客人对餐饮的基本心理需求分析,优质餐饮服务的心理对策,自助餐上的香蕉案例导入任务执行客人对餐饮的基本心理需求分析,一、客人对餐饮的基本心理需求分析,（一）求清洁卫生的心理,（二）求快捷的心理,（三）求公平的心理,（四）求食品特色的心理,（五）求知的心理,一、客人对餐饮的基本心理需求分析（一）求清洁卫生的心理,二、优质餐饮服务的心理对策,心理对策,塑造良好的餐厅形象,提供高效率的服务,满足客人尊重的需要,保证高标准的清洁卫生,传播独特的饮食文化,二、优质餐饮服务的心理对策心理对策塑造良好的餐厅形象提供高效,Mezza9 Macau,餐厅是澳门君悦酒店的两家重点餐厅之一。餐厅由创意无限的日本室内设计公司,Super Potato,全力操刀，全场,292,席的阔落空间，以切面粗糙而带原始味道的天然岩石组成柜台和墙壁，配以触目耀眼的格子图案金属屏风，充分表现出时尚潮流感。,延续新加坡君悦酒店屡获殊荣的,Mezza9,特色餐厅传奇，澳门君悦酒店,Mezza9 Macau,不仅为宾客带来味觉上的刺激，更是以令人赞叹不绝的精湛厨艺及充满舞台感的开放式厨房设计格调，给宾客提供视觉、听觉、嗅觉和触觉的满足，为宾客提供特色餐厅体验。,Mezza9 Macau,提供琳琅满目的精选美食，迎合客人的不同口味，精选菜单集各种餐饮风味于一身：澳葡美馔、西式炭烤、泰式精选、寿司鱼生、明炉小炒、中式蒸点、开胃小食、蛋糕西饼及醇酒佳酿，应有尽有。置身优雅的环境享用这些令您食指大动的美食，必定令您回味无穷。,MEZZA9 MACAU,餐厅,Mezza9 Macau餐厅是澳门君悦酒店的两家重点餐厅之一,宾客除可于主厅用膳，亦可选择位于阳台的户外雅座，或四间以木材为主调的日式半开放式包厢，又或者三间可容纳十至十二名宾客的高雅贵宾室。其中一间贵宾室位于酒窖内，四周的佳酿顿成一片优雅的餐饮背景，内里设有拱型的红砖天花、橡木酒桶以及方便餐前或餐后把酒言欢的私人酒廊。,Mezza9 Macau,的品酒师更乐意为您介绍酒窖内一系列的精选美酒来配搭您的佳肴。,当下，澳门君悦酒店的,Mezza9 Macau,继年初新增的泰式美味，其新任主厨,Chef Ricardo,即将会为大家带来一系列的地道葡式美食。十款崭新菜式包括主厨推荐的“葡式煎美国西冷配咖啡汁”，质地嫩韧遇上醇香咖啡，滋味悠长不断；“马介休配青豆忌廉蓉”，厚实肉感加上扑鼻蒜香，鲜味更上一筹；经典的“炭烧鲈鱼配传统葡式牛油酱”，细嫩松软加上清新酱汁，独特风味绕舌尖。,MEZZA9 MACAU,餐厅（续）,宾客除可于主厅用膳，亦可选择位于阳台的户外雅座，或四间以木材,将学生分成若干小组，由几位学生扮演到餐厅用餐的客人，一位学生扮演餐厅服务员，为客人介绍菜肴的相关知识，满足客人求知的心理需求。,通过该任务的学习，学生了解客人对餐饮的基本心理需求，并掌握优质餐饮服务的心理对策。,模拟点菜,将学生分成若干小组，由几位学生扮演到餐厅用餐的客人，一位学生,任务四 酒店客人投诉心理,任务四 酒店客人投诉心理,衣服是谁的？,案例导入,任务执行,酒店客人投诉时的基本心理需求分析,处理酒店客人投诉的心理对策,衣服是谁的？案例导入任务执行酒店客人投诉时的基本心理需求分析,一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析,（一）酒店投诉的概念,酒店投诉，是指酒店客人在使用设施设备以及享受酒店服务过程中或过程后，对酒店的产品或服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为。,一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析（一）酒店投诉的概念酒店,营利性,一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析,（二）引起酒店客人投诉的原因,不尊重客人,不一视同仁,语言缺乏艺术,服务质量欠缺,1,、主观原因,营利性一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析（二）引起酒店客人,营利性,一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析,（二）引起酒店客人投诉的原因,2,、客观原因,酒店设备损坏未能及时修理,基础设施不完善,服务收费不合理,营利性一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析（二）引起酒店客人,营利性,一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析,（三）酒店客人投诉的心理需求,求尊重的心理,求宣泄的心理,求补偿的心理,求平衡的心理,自我表现的心理,营利性一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析（三）酒店客人投诉,营利性,二、处理酒店客人投诉的心理对策,（一）处理投诉的程序,耐心倾听，弄清真相,表达歉意，平息不满,审视真相，解决问题,跟踪反馈，做好记录,营利性二、处理酒店客人投诉的心理对策（一）处理投诉的程序耐心,营利性,二、处理酒店客人投诉的心理对策,（二）处理投诉的技巧,善倾听,冷处理,可以尝试“,CLEAR”,方法,热心肠,快解决,营利性二、处理酒店客人投诉的心理对策（二）处理投诉的技巧善倾,CControl,：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱了方寸。,LListen,：倾听客人诉说。了解并分析投诉产生的关键环节。,EEstablish,：创建和客人的共鸣。站在客人的角度换位思考。,AApologize,：对客人的情况表示歉意。不管错在何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表承认错在酒店方。,RResolve,：提出应急和预见性的计划。给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求。,“CLEAR”,方法,CControl：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱了方寸,1.,我怎样对待别人，别人就怎样对待我；我替人着想，他人才会替我着想。,2.,想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有将心比心，才会被人理解。,3.,别人眼中的自己，才是真正的自己；要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。,4.,只能修正自己，不