,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,服务礼仪,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括,孔子曰,：不学,礼,，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰,：油多不坏菜,礼,多人不怪,孔子曰：不学礼，无以立。,“,三秒钟,”,印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,“三秒钟”印象60%外表 仪表,交流目的,体会礼仪的基本特点,掌握礼仪的基本要求,将正确的礼仪规范运用,在生活与工作之中,（君子与淑女）,交流目的体会礼仪的基本特点,菜 单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼仪,菜 单一、仪表,一、,仪表,男职员,女职员,一、仪表男职员,（一）,男职员,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.,精神饱满，面带微笑,3.,每天刮胡须，饭后洁牙,4.,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.,西装平整、清洁（扣子、商标）,7.,西装口袋不放物品（笔）,8.,西裤平整，有裤线,9.,短指甲，保持清洁,10.,皮鞋光亮，深色袜子,11,、全身,3,种颜色以内,（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,（二）,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,8、全身3种颜色以内。,（二）女职员,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,二、仪态站姿,（一）,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄,，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（一）站姿 抬头，目视前方，,（二）,坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要,注意将腿向回收。,（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背,（三）,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前,（四）,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,三、礼节握手,（一）,握手,顺序：上级在先、,主人在 先、长者在先、女性在先,时间：3,5秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,（一）握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在,（二）,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊,（三）,问候,早晨上班见面时，互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（三）问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！,（四）,访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点,及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见,面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（四）访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点,（五）,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3 步处,自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在,左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方,应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,（五）引路在走廊引路时应走在客人左前方的,（五）,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“,开,”,的按钮，再请客人进入,到达目的地后，按住“开”的按钮，,请客人先下,电梯内有人时,无论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍,他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,（五）搭乘电梯电梯没有其他人的情况 在客人,礼节,20,字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,礼节20字诀停下脚步,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,四、语言,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再会）,非常感谢（谢谢）,语言,请问 语言,五、,电话礼仪,半夜接电话的 故事,五、电话礼仪 半夜接电话的,接,电 话,1、及时。超过3声要致歉,2、微笑,3、标准用语：您好！河南论健酒业,XX,（部门）,XX,（人）,4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,接 电 话,打 电 话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语：您好！我是河南论健酒业XXX，请问。,打 电 话,结 束 语（一）,马斯洛的,“,改变流程,”,：,心理,态度,习惯,性格,人生,结 束 语（一）马斯洛的“改变流程”：,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,结束语（二）请微笑鞠躬 做谦谦君子,谢谢大家,谢谢大家,