,来自,中国最大的资料库下载,营业厅核心课程,针对移动、电信、联通营业厅,林瑜专注于营业厅现场管理、,班组管理及一线效劳人员技能、素质提升领域,专长,专业,专注,来自 3722 中国最大的资料库下载,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,培训讲师：林瑜,主要内容,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,在营业厅的现场管理中，我们发现了这样的现象：,课程背景,2,、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识、技能；,1,、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效,缺乏岗位职责认知；,3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善,缺乏事务跟进与反响的能力；,4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭不完？,缺乏现场客户分流、人员配置能力；,5、客户在营业厅制造各种“麻烦，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍 缺乏客户效劳的技巧及突发事件应变能力；,.,本课程从现场管理体系、目标到现场“物、“事、“人的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知。,同时，通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升营业厅现场管理能力！,课程大纲,前言：,1,、现场管理的五大误区,2,、现场管理管什么？,3,、现场管理者的困惑,核心课程一：?营业厅现场管理?,核心课程介绍,角色？,“忙？,“茫？,“盲？,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,模块一、现场管理者素质技能要求,1、沟通、鼓励能力,2、形体语言表达技巧,3、洞察力与敏捷思维,4、熟练的专业技能,5、丰富的行业知识及经验,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,模块二、营业厅现场管理体系,1、理解现场管理,1营业厅现场管理所面临的挑战,2现场管理的意义、管理体系、目标,3现场管理的核心法那么,2、现场管理的方法与技巧,1现场管理之“望闻问切“,2“目视+走动管理法,3人性化管理在营业厅现场的运用,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,模块三、现场“物的管理,、现场环境管理,、现场设备管理,、功能区管理,、营业厅视觉营销管理,、POP管理与应用,POP分类,POP设计与使用原那么,看图学POP的设计与使用,、营业厅陈列管理,陈列原那么与客户心理分析,看图学营业厅陈列管理,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,模块四、现场“事的管理,1、客户排队客户等候管理,2、客户分流,3、人员调度,4、接触点管理,5、效劳管理与创新,6、现场营销管理,7、突发事件,8、控场能力提升,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,模块五、现场“人的管理,1、现场中的自我管理,2、现场客户情绪管理,客户满意度模型分析,客户期望值管理,客户异议处理,3、现场员工管理,员工心态,员工行为督导,核心课程介绍,核心课程一：?营业厅现场管理?,模块六、营业厅现场5S管理,1、5S管理的含义,2、5S管理的意义,3、5S的执行方法,4、营业厅5S效果,5、综合运用,宣传物资,文件资料,班组展示,4后台空间,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,核心课程介绍,核心课程介绍,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,课程背景,营业厅的班组长是营业厅管理的灵魂，营业厅班组长在营业厅管理中，起到桥梁作用：连接店面经理与营业员；也是是营业现场的直接指挥和组织者.班组长既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。,一个营业厅的效劳、营销、管理水平，主要取决于班组长的管理水平。,本课程从领导力、沟通、员工管理、现场督导、突发事件处理等方面训练班组长的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例，把枯燥的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时，掌握技巧提升管理。,核心课程介绍,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,课程大纲,前言,1,、管理岗位带来的价值,2,、值班长四大工作状态,PK,3,、从优秀走向卓越,核心课程介绍,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,模块一、班组长的职责和品质,1,、营业厅班组长的角色定位,2,、营业厅班组长素质模型分析,3,、营业厅班组长的八种职责,4,、营业厅班组长的八种品质,模块二、班组长的领导和管理艺术,1,、正面的工作态度,2,、领导力,提升领导力,领导风格优劣分析,领导风格与员工主动性的层次,核心课程介绍,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,模块三、班组长日常沟通技巧,1、班组长在人际沟通中的困惑,2、沟通中的障碍,3、有效沟通的原那么,4、沟通中的艺术,5、解读开启心门的密码从心理学层面谈沟通,6、具备燕子的智慧人际沟通的魅力,7、人际沟通风格与相应沟通策略,8、人际沟通中的冲突分析及应对策略,9、如何与下属/上级/同事建立有效沟通,核心课程介绍,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,模块四、员工管理,1、员工例会管理,班前会与班后会,周例会与月例会,2、员工培训管理,培训资料收集,培训实施方法,培训效果评估,特色培训分析,3、员工鼓励能力提升,“鼓励的现状,员工需要鼓励时的9个信号,鼓励不再钞票为王,3,核心课程介绍,核心课程二：?营业厅班组长综合管理技能提升?,模块五、现场督导,1,、发现现场问题,2,、现场指导方法,3,、现场管理技巧,4,、问题追踪处理,5,、客户排队管理,6,、现场突发事件管理,后言：助跑卓越班组长,1,、不可或缺的上进心,2,、创新能力,3,、培养工作好习惯,发现现场问题,解决问题,预防再次发生,现场问题？,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,核心课程介绍,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,课程背景,营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的效劳直接与企业的效劳水平直接划上等号。,客户对效劳的感知来源于营业厅效劳的环境、效劳功能、营业员的效劳行为和业务能力、以及所提供的各项增值效劳等。,随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“根底效劳功能转变为“主动效劳营销、客户关系维系和根底效劳整改等等多种功能。这就对营业员的职业素质提出更高的要求。,借助于暗访结果，我们可以从可以一个侧面发现这些问题：,1、营业员知道如何去做，但是没有用“心去做；,对工作缺乏热情、主动性,-知道微笑的效劳能让客户感觉到轻松和,舒适，但仍然是“苦脸相迎,-知道双手递单是根本的效劳标准行为，,但是在办理业务的时候，却经常还是,单手递单，让营业厅的考评失利在不,应该失分的地方；,2、对效劳礼仪和流程的标准落实不到位,-讲求职业形象、职业礼仪，但仍然不乏小,动作，甚至把手撑在桌子上为客户提供效劳。,-“三声效劳缺失,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,效劳意愿？效劳标准？,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,3、业务水平仍有待提高,-表达在：答复以下问题不全面、业务不熟悉等,4、现场管理有“事不关已，高高挂起迹象,-厅内有纸张未清理、垃圾未及时处理,-资料斜放、网络未设屏蔽,5、沟通意识较薄弱,-离席未致歉,-没有注意客户还需要办理什么业务,本课程针对以上五大问题展开对营业员“工作心态、“效劳标准、“业务能力、“现场管理、“高效沟通的指导与训练,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,课程大纲,前言：,1、“第三只眼看营业厅工作,2、营业员工作中五大角色错位,3、营业厅的开展趋势与挑战,4、“我与营业厅效劳,5、“工作可乐与“金牌营业员,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主开工作？,模块一、营业员积极工作心态与自信心塑造,1,、营业员七大情绪脸谱,2,、营业员工作情绪与压力的调整,3,、积极心态与自信心塑造,快乐工作七大提示,从积极的问题中挖掘个人潜力,自信心的建立,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,模块二、效劳亲和力与标准优质效劳训练,1、营业员的职业化塑造四大要点,2、营业员职业形象：,仪容：打造完美的第一印象,着装：做一个端庄大方的营业员,举止：做一个专业、得体的营业员,神态：微笑拉近与客户的距离,3、优质效劳标准回忆与演练,三声效劳 导购效劳标准 自助引导效劳标准,主动提醒效劳标准 专柜效劳标准 异议处理标准,4、营业员语言亲和力训练,营业厅窗口礼仪、效劳标准是企业效劳的眼睛，它是客户感知效劳的重要手段,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,模块三、业务处理能力提升,1,、业务处理能力效率等候时间满意度,2,、业务处理能力提升八大技巧,3,、培训与自我培训,4,、营业厅体验式营销,体验营销与传统营销的区别,营业厅数据业务体验式营销核心,克服体验式营销的障碍,客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度。,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,模块四、营业厅现场管理能力提升,1、理解现场管理,2、现场管理的技巧,3、营业厅环境管理,4、营业厅设备的管理,5、现场事件管理,现场排队管理 现场客户分流 营业厅应急情况管理,6、效劳提升,客户价值 消费时代变迁 客户期望值管理,金牌效劳七大关键效劳创新 客户感知,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,模块五、客户沟通能力提升,1、营业厅高效沟通三大核心要素,2、营业厅高效沟通八大原那么,3、营业厅高效沟通的六大状态同步,4、沟通技巧运用,沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反响,沟通润滑剂 沟通同理心,营业厅高效沟通决定外部效劳质量。我们要能答复：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？,核心课程介绍,核心课程三：?营业员效劳标准与效劳技能提升训练?,结语、助跑金牌营业员,1,、如何脱颖而出？,2,、不可或缺的进取心,3,、营业员的职业价值观和信心把握,4,、拥抱未来,抛出你的职业之锚,5,、寄语,讲师介绍,营业厅职业讲师：林瑜,讲师介绍,林瑜：通信行业实战型讲师、英国威尔士大学MBA、中国移动特约讲师。拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。,核心研究领域为营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能、素质提升，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。专长为：营业厅管理、营业厅店长/班组长能力提升、营业厅效劳提升、营业人员效劳标准与效劳技巧训练、营业厅营销等课程。作为专注于通信行业的专业参谋和讲师，林老师对营业厅的开展有着深刻的认识和理解，对营业厅管理有着自己独特的见解。,曾在世界500强电信运营企业担任销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及课程开发。,历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师,组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写?营业厅店面经理工作指导手册?、?营业厅值班经理岗位指导手册?、?营业厅管理手册?、?营业厅效劳营销标准手册?、?营业厅运营管理考核方法?等各类营业厅管理标准工具.并组织开发多门培训课程.,现为自由职业讲师，受聘于国内多家专注于通信行业内训的优秀管理咨询公司。,讲师介绍,营业厅管理类：,1、成就卓越营业厅短板提升及细节管理,2、打造一流店长