单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,注重细节 追求卓越,打造中平韩一感动式服务团队,H,ealth is ove,注重细节 追求卓越Health is ove,顾 客,1,问 安,2,顾客接待,3,投 诉,4,目录,H,ealth is ove,顾 客1问 安2顾客接待3投 诉4目录Healt,顾客的概念,购买我们商品或服务的人。,在商品的生产、销售、使用以及在提供此项服务的所有的过程中除去自身以外的其它相关人员。,H,ealth is ove,顾客的概念购买我们商品或服务的人。Health is,顾客的概念,H,ealth is ove,顾客是给我们提供薪水的人。,顾客赋予我们提供服务的机会，这本身是善意的行为。,顾客期望我们提供他们想要的东西。,顾客总是正确的，不是我们争执的对象。,顾客的概念Health is ove顾客是给我们提供薪,H,ealth is ove,顾客的价值,one,顾客通过购买商品或服务来让企业生存，失去顾客的话企业将无法生存。,tow,所有企业（医院）都会为了成功吸引新顾客、老顾客而投入大量的人力、物力和时间。,three,推开医院大门走进来的顾客是我们投入大量努力后的结果，要认知到他（她）们是非常珍贵的。,Health is ove顾客的价值one顾客通过购买,问安的含义,H,ealth is ove,问安是见面时给出的第一印象，是表达心态的方式。,发自内心的问安可以打动对方。,问安是人际关系的开始与结束。,问安是打开心门的钥匙。,问安是对对方的尊敬之心的表现，是亲切待人的约定。,问安可以展现自己的人格魅力和良好修养。,问安的含义Health is ove问安是见面时给出的,表情：明朗、柔和、温暖的微笑。,视线：和善地凝视对方的眼睛,或眉间,。,下巴：将下巴收回一些。,肩膀：两肩放松并自然下垂。,腰：背部自然伸直，成为一条直,线,。,手：女士将右手放在左手上面做出,拱手姿势。,脚：膝盖和脚后跟并在一起，两只脚整,齐合拢,。,H,ealth is ove,问安的基本姿势,表情：明朗、柔和、温暖的微笑。Health is ov,问安的种类,H,ealth is ove,注目礼：,即使对方没有注视自己，也要养成问安的习惯,。,问安的种类Health is ove注目礼：即使对方没,一般的问安,郑重的问安,H,ealth is ove,一般的问安 郑重的问安 Health is ove,接待客户,-,容貌服饰的规范,H,ealth is ove,表情：,明亮的微笑,手势：,手指和手掌挺直,眼神：,说话时做好与顾客的眼神交流,发型（,10,分）,清洁、干净利落，没有碎发，端正的发型。,尽量没有发夹，发卡。,化妆（,10,分）,看上去有健康、自然柔和的妆容。,手,&,指甲（,15,分）,适当的指甲长度，不涂指甲油。,裙子（,10,分）,干净无,褶皱，,且不能有线头漏出，,裙子长度正好处于,膝盖处。,皮鞋（,10,分）,保持清洁和光泽，尺寸要合脚，颜色为肉色，黑色，咖啡色，适合工装。,表情（,10,分）,不皱眉、明亮而自然的微笑,制服上衣（,10,分）,清洁,无,褶皱,，确认扣子是否扣好，标签或名牌等物是否是正确的位置。,饰品（,10,分）,简单的，大小合适的饰品，不要太显眼。,丝袜（,5,分）,需经常确认丝袜是否有破的地方，要穿肉色的单色丝袜。,接待客户-容貌服饰的规范Health is ove发型,ATTITUDE 1.问好,H,ealth is ove,坐着时的样子,顾客正门进入时问好的样子,顾客来院及离开时必须起身问候,以郑重的微笑打招呼,前台既是我们的脸,也是顾客第一印象的重要地点,!,ATTITUDE 1.问好Health is o,顾客的概念,购买我们商品或服务的人。,在商品的生产、销售、使用以及在提供此项服务的所有的过程中除去自身以外的其它相关人员。,H,ealth is ove,顾客的概念购买我们商品或服务的人。Health is,顾客的概念,H,ealth is ove,顾客是给我们提供薪水的人。,顾客赋予我们提供服务的机会，这本身是善意的行为。,顾客期望我们提供他们想要的东西。,顾客总是正确的，不是我们争执的对象。,顾客的概念Health is ove顾客是给我们提供薪,H,ealth is ove,顾客的价值,one,顾客通过购买商品或服务来让企业生存，失去顾客的话企业将无法生存。,tow,所有企业（医院）都会为了成功吸引新顾客、老顾客而投入大量的人力、物力和时间。,three,推开医院大门走进来的顾客是我们投入大量努力后的结果，要认知到他（她）们是非常珍贵的。,Health is ove顾客的价值one顾客通过购买,问安的含义,H,ealth is ove,问安是见面时给出的第一印象，是表达心态的方式。,发自内心的问安可以打动对方。,问安是人际关系的开始与结束。,问安是打开心门的钥匙。,问安是对对方的尊敬之心的表现，是亲切待人的约定。,问安可以展现自己的人格魅力和良好修养。,问安的含义Health is ove问安是见面时给出的,表情：明朗、柔和、温暖的微笑。,视线：和善地凝视对方的眼睛,或眉间,。,下巴：将下巴收回一些。,肩膀：两肩放松并自然下垂。,腰：背部自然伸直，成为一条直,线,。,手：女士将右手放在左手上面做出,拱手姿势。,脚：膝盖和脚后跟并在一起，两只脚整,齐合拢,。,H,ealth is ove,问安的基本姿势,表情：明朗、柔和、温暖的微笑。Health is ov,问安的种类,H,ealth is ove,注目礼：,即使对方没有注视自己，也要养成问安的习惯,。,问安的种类Health is ove注目礼：即使对方没,一般的问安,郑重的问安,H,ealth is ove,一般的问安 郑重的问安 Health is ove,接待客户,-,容貌服饰的规范,H,ealth is ove,表情：,明亮的微笑,手势：,手指和手掌挺直,眼神：,说话时做好与顾客的眼神交流,发型（,10,分）,清洁、干净利落，没有碎发，端正的发型。,尽量没有发夹，发卡。,化妆（,10,分）,看上去有健康、自然柔和的妆容。,手,&,指甲（,15,分）,适当的指甲长度，不涂指甲油。,裙子（,10,分）,干净无,褶皱，,且不能有线头漏出，,裙子长度正好处于,膝盖处。,皮鞋（,10,分）,保持清洁和光泽，尺寸要合脚，颜色为肉色，黑色，咖啡色，适合工装。,表情（,10,分）,不皱眉、明亮而自然的微笑,制服上衣（,10,分）,清洁,无,褶皱,，确认扣子是否扣好，标签或名牌等物是否是正确的位置。,饰品（,10,分）,简单的，大小合适的饰品，不要太显眼。,丝袜（,5,分）,需经常确认丝袜是否有破的地方，要穿肉色的单色丝袜。,接待客户-容貌服饰的规范Health is ove发型,ATTITUDE 1.问好,H,ealth is ove,坐着时的样子,顾客正门进入时问好的样子,顾客来院及离开时必须起身问候,以郑重的微笑打招呼,前台既是我们的脸,也是顾客第一印象的重要地点,!,ATTITUDE 1.问好Health is o,ATTITUDE,2,.接受挂号,H,ealth is ove,打捞一下，第一打捞一,是的，第一次,好，请您填写接收卡的前面和后,.,填写好了吗？帮你再次确认一下吧,打扰一下，第一次来我们医院吗？,是的，第一次,好，请您填写导检卡的前面和后面,站着跟顾客眼神交流不方便时,可以坐在旁边以明朗的微笑回应,最大限度地降低身体,以明朗的微笑回应,ATTITUDE 2.接受挂号Health is,接待顾客的基本姿势,H,ealth is ove,微笑、问候、眼神、容貌、姿势,同样的顾客每次见面都要给予轻轻的注目礼和明亮的微笑,在楼梯间见到顾客时，先停下来，让开一边，对顾客给予注目礼及明亮的微笑,要有主动服务意识！,接待顾客的基本姿势Health is ove微笑、问候,接待顾客需要知道的重点,H,ealth is ove,1.,顾客的心理,希望得到欢迎和尊重的心理,希望留下深刻印象,享受优越感的心理,享受舒适感,的心理,不想有损失的心理,以自我为中心的心理,2.,接待顾客时的想法,接待顾客时要怀有感恩的态度,带着发自内心的感谢来接待顾客,3.,站在顾客的立场,在迎接顾客之前，事先从顾客的立场和心态进行思考，然后再安排工作。,如果不是以顾客为中心的服务就不能称为真正的服务。,接待顾客需要知道的重点Health is ove1.顾,投诉是什么,H,ealth is ove,投诉是顾客在购买商品时以商品质量不佳或服务不良等为由提出的不满意的事项。,投诉是什么Health is ove投诉是顾客在购买商,投诉的内容和处理办法,H,ealth is ove,投诉的一般处理步骤,1,顾客在体检现场投诉时，一般情绪比较激动，如果现场不能安抚时，为了降低投诉对其他顾客的不良影响，受理人人宜先引导投诉人至独立的办公室，再沟通投诉内容。,2,在与投诉人沟通时，宜注意投诉人情绪变化，为客人倒水，给投诉人陈述和宣泄的时间，并给与相应的安抚，待顾客情绪平稳后再灵活应对。,3,在安抚投诉人的同时，宜派人到被投诉场所了解真实情况，为进一步协商做好准备。此时宜关注投诉人的投诉要求，对于较大投诉，不宜立即答复投诉人，留出回旋余地，待事实了解清楚后再选择适宜的解决方案回复投诉人。,投诉的内容和处理办法Health is ove投诉的一,H,ealth is ove,一定不要擅自解决。,所有的投诉内容一定要向上级报告！,医院和患者双方都不让步的情况下，,有可能会用法律手段解决！,Health is ove 一定不要擅自解决。,常见投诉内容及处理办法,常见投诉内容及处理办法,体检中心服务培训课件,不要在争执中战胜顾客！,就算在争执中战胜了顾客，那最终也会导致经营的失败,不要在争执中战胜顾客！就算在争执中战胜了顾客，那最终也会,若职员的服务没能达到顾客们的期待值，或因失误让顾客失望，因此投诉并离开医院时，不仅这之前做的努力都白白浪费，不满意的顾客也会越来越多，最终让企业受到排斥并且失去存在的价值。,H,ealth is ove,若职员的服务没能达到顾客们的期待值，或因失误让顾,虽然顾客不总是正确的、合理的，但一定要明白顾客至上。,他把他的服务方法归纳为四点：,看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，先意承志而不妄作主张。,塞萨尔,.,里茨，瑞士人,风雅豪华的巴黎里茨酒店的创建人,H,ealth is ove,虽然顾客不总是正确的、合理的，但一定要明白顾客至上。塞萨尔,谢 谢 观 看！,中平韩一,H,ealth is ove,谢 谢 观 看！中平韩一Healt,