Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,金牌客服养成记,金牌客服养成记,1,金牌客服必备的精英要素,金牌客服的能力,金牌客服的十大素养,金牌客服促成交易技巧,如何成功解决客户的方法,网店客户类型分析,金牌客服的定义,金牌客服的心态,课 程 大 纲,金牌客服必备的精英要素金牌客服的能力金牌客服的十大素养金牌客,2,“客 服”的 定 义,客服就是网店负责卖东西的人。,客服是为客户提供售后服务的人。,客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。,错误！,“客服”是什么,“客 服”的 定 义客服就是网店负责卖东西的人。“客服”是,3,“客 服”的 定 义,“客服”是什么,客服：为客户提供服务的人。,服务,售前服务,售中服务,售后服务,“客 服”的 定 义“客服”是什么客服：为客户提供服务的人,4,“客 服”的 定 义,“客服”是什么,以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。,看到商品,产生需求,咨询与沟通,决定购买,付款到支付宝,卖家发货,买家收货,确认评价,交易完成,买家使用商品,售前服务,售中服务,售后服务,“客 服”的 定 义“客服”是什么以淘宝网为例，对客户的服,5,客服精英的要素,+,=,金牌客服,心态,能力,心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个金牌客服的精英养成的必经之路。,客服精英的要素+=金牌客服心态能力心态是灵魂，能力是血肉。心,6,客服的心态,客户是你的上帝！,你是上帝的顾问！,客服的心态客户是你的上帝！你是上帝的顾问！,7,客服的心态,是的，你靠他们赚钱！,没错，职位的价值体现！,他们会给你介绍其他上帝！,你的服务都是有价值的！,你可以决定他的行为！,你比他更加聪明和专业！,客服的心态是的，你靠他们赚钱！你的服务都是有价值的！,8,客服的心态,高级客服,中级客服,初级客服,把客服当打字,把客服当技术,把客服当艺术,产品介绍照着打,主动分析产品卖点,产品知识拼命背,卖客户非买不可的,卖客户想要的,让客户买你想卖的,心态决定级别,客服的心态高级客服中级客服初级客服把客服当打字把客服当技术把,9,客服的心态,积极的心态,消极的心态,我当客服要多赚钱,我觉得我和客户是平等的,我觉得销售是一件有乐趣的事,难缠的客户是我的挑战,我尊重我的客户,我热爱我的工作,我很喜欢与客户分享我的知识,我最大的乐趣是让顾客掏钱包,顾客很可爱,对顾客表扬与批评宠辱不惊,我觉得客服是低级的工作,客户地位永远比我高,销售是一件乏味的事情,总是有客户让我头疼,有些客户我不会和他们打交道,每天上班心情都不好,有些客户很白痴哦,为什么老板要求总是那么多,心态你做主,客服的心态积极的心态消极的心态我当客服要多赚钱我觉得客服是低,10,客服的能力,观察能力,沟通能力,应变能力,学习能力,打字速度,察言观色是客服工作的基础,望闻问切是客服工作的中心,见风使舵是客服工作的保障,学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提,决定你同时接待客户数量的多少,必备的五大能力,客服的能力观察能力沟通能力应变能力学习能力打字速度察言观色是,11,观察能力,察言观色是客服工作的基础,快速地锁定你的客户,判断谁是真正有购买力的,看清客户的真实意思表示,顾客的年龄、喜好、家庭情况,判断顾客真正关心或可能关心的问题,沟通能力,望闻问切是客服工作的中心,说顾客想听的话,主动地询问，进一步观察,同一件事情，你是否善于从不同角度进行描述,站在客户角度想问题,学习能力,学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提,如果给你,1000,件产品,如果你渴望不断地进步,客服团队永远是优胜劣汰,应变能力,见风使舵是客服工作的保障,处理沟通中突发的各种问题,将沟通的旋律控制在你的手里,灵活的服务,观察能力沟通能力学习能力应变能力,12,1.坚守诚信,网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，,坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。,2.凡事留有余地,在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。,1.坚守诚信,13,3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客,让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。,4.多虚心请教，多倾听顾客声音,当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。,当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。,5.做个专业卖家，给顾客准确的推介,不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。,金牌客服养成记课件,14,6.遇到问题多检讨自己少责怪对方,遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。,7.换位思考、理解顾客的意愿,当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。,8.表达不同意见时尊重对方立场,当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。,金牌客服养成记课件,15,9.保持相同的谈话方式,对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。,10.坚持自己的原则,在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。,如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。,比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：,（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。,（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。,（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？,（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。,金牌客服养成记课件,16,网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：,（一）正确运用顾客心理促进成交：,1.利用“怕买不到”的心理：,人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”,网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还,17,2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：,大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。,当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。,譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：,18,（二）分散顾客注意促进成交:,1.帮助准顾客挑选，促成交易：,许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。,2.巧妙反问，促成订单：,当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”,（二）分散顾客注意促进成交:,19,3.积极的推荐，促成交易：,当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。,3.积极的推荐，促成交易：,20,（一）、顾客说：我要考虑一下。,对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。,1、询问法：,通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？,2、假设法：,假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。,（一）、顾客说：我要考虑一下。,21,（二）、顾客说：太贵了。,对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。,1、比较法：,与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还