单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。,沟通的基本概念,定义：,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情 的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,意义：,沟通是社会生活的基石，是社会生活的基本需要,是形成自我意识的主要方式,是自我实现的主要手段,75%的时间在沟通,沟通的基本概念定义：意义：75%的时间在沟通,1,沟通的内容刺激沟通者产生沟通的需要和欲望,信息的发出者交流中的主要因素是发出信息给他人的个人或团体,信息需传递和处理的对象,途径信息传递的途径,信息接受者信息传递的目标,反馈接受者的反应,人际沟通的六要素,沟通的内容刺激沟通者产生沟通的需要和欲望人际沟通的六要素,2,沟通辅助语言,1、使用您的眼睛,2、使用您的面部和双手,3、使用您的身体,4、使用您的声音,行动胜于言辞，因此必须确保二者相配,要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式,沟通辅助语言1、使用您的眼睛 行动胜于言辞，因此必须确保二者,3,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸,4,护患沟通的重要性,良好的护患沟通,缩短护患间的心理差距,良好的护患沟通,是护理工作的基础,良好的护患沟通,防范医患纠纷,护患沟通的重要性良好的护患沟通,5,护患沟通的重要性,与病人友好的沟通可以达到下列三个目标,1、与病人讨论有关的风险事项,2、建立彼此之间的信任,3、化解争辩，重新达到意见一致,护患沟通的重要性与病人友好的沟通可以达到下列三个目标,6,沟通漏斗图,如何克服沟通中的漏斗效应？,沟通漏斗图 如何克服沟通中的漏斗效应？,7,影响护患沟通的因素,环境因素 包括物理环境、心理环境、语言环境,患者因素（不同的服务对象）,生理：A 儿童 B 老人,病理：A 意外伤失明 B 卧床、生活不能自理,心理：A 得知患了绝症 B 第一次进手术室,社会：A 社会遗弃人员 B 上级领导,其他：A 对疗效不满意的家属 B 推销人员,影响护患沟通的因素环境因素 包括物理环境、心理环境、语言,8,影响护患沟通的因素,护士因素,（1）护士的工作责任心、知识面及操作水平,是影响护患沟通的直接因素。,（2）护士的心理素质、身体素质及表达能力,也是影响护患沟通的一个重要因素。,（3）语言使用不当,影响护患沟通的因素护士因素,9,1.,真诚,2.尊重他人,3.同理他人,(所谓的同理他人就是设身处地的为他人著想，换位思考),4.给予温暖,5.自我暴露,（自我暴露是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给 别人的行动，它多透露的情况是他人不可能从其它途径获得的。自我暴露是自愿的，有意的，真实的。自我暴露的作用：1.对自己进一步了解和认可；2.加深对别人的了解；3.加深和丰富人际关系。）,沟通应具备的正确态度,1.真诚沟通应具备的正确态度,10,沟通中的忌讳（1）,1、命令式：护士以上级的语言要求患者,2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥,3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。,4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。,沟通中的忌讳（1）1、命令式：护士以上级的语言要求患者,11,沟通中的忌讳（2）,5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。,6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到个别人的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害到自尊心。,7、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是一个样。,沟通中的忌讳（2）5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不,12,护理沟通中的技巧 -最重要的字眼,护理沟通中的技巧,13,1.选择适当的词语,2.选择适当的语速,3.选择合适的语调和声调,4.适时使用幽默,5.保证语言的清晰和简洁,6.时间的选择和话题的相关性,语言沟通的技巧,1.选择适当的词语语言沟通的技巧,14,沟通中倾听的技巧,定义：,倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。,沟通中倾听的技巧定义：,15,如何做一个有效的倾听者,足够的时间、适当距离,身体的姿势,目光的接触,注意语言和非语言行为,切勿打断谈话或不恰当改变话题,勿过早下判断,聚精会神、勿分心,避免假装去听,仔细体会“弦外音”,如何做一个有效的倾听者足够的时间、适当距离,16,护理情境下的特殊倾听技巧,参与：,定义：完全地注意对方,组成部分：,A.目光的接触,B.身体的姿势,C.手势,D.语言行为,核实：,定义：接收和给予反馈的方法,核实的内容：,A.仔细聆听,B.观察非语言行为,C.尝试去了解它的涵义,D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。,护理情境下的特殊倾听技巧参与：核实：,17,A.,复述,（重复对方刚说过的话里的一些重要的文字）,B.,感性回应,（,把对方说的话加上自己的感受再说出来。）,C.,澄清,（指出沟通过程中被曲解的信息）,D.,总结,（总结病人的表达的意图，以得到病人的认同）,核实的方法有哪些,？,A.复述（重复对方刚说过的话里的一些重要的文字）核实的方,18,核实中复述的重要性,复述可以加入一些开场白,例如：“我听到你说”、“你刚才说”,“看看我是否听得清楚，你说”,作用：,1、可以使对方觉得你在乎他说的话；,2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；,3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；,4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；,5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。,核实中复述的重要性复述可以加入一些开场白作用：,19,1.使用沉默技巧的意义,2.沉默所传递的信息,3.使用沉默的要求,4.打破沉默的方法,沟通技巧-沉默技巧,1.使用沉默技巧的意义沟通技巧-沉默技巧,20,1、使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他,所需要的信息,（2）使病人感到护士是真正用心在听,（3）给护士时间组织问题并记录资料,（4）给护士时间观察病人的非语言行为,（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,1、使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他,21,2.沉默所传递的信息,（1）病人可能表示很舒服,（2）病人可能想表明他有能力应对,（3）病人可能在探究自己的情感,（4）病人可能是担心、害怕的,2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服,22,3.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧，,能适应沉默的气氛,（2）在适当的时候，护士需要打破,沉默,3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，,23,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）,如果没有的话，我想我们可以讨论,其他的问题了。”,（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉,我您现在正在想些什么？”,4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）,24,（3）“您是否可以告诉我这个问题对您,所造成的困扰？”,（4）当一个人在话说到一半的时候，,突然停下来，护士可以说：“还有,呢？”或“后来呢？”或者重复其前,面所说的最后一句话来帮助病人,继续说下去。,（3）“您是否可以告诉我这个问题对您,25,提供有助于护患沟通的环境,（1）适宜的病房布局,（2）适当的光线,（3）适宜的温湿度,（4）轻松而不匆忙的气氛,（5）适当的距离,（6）隐私的环境,提供有助于护患沟通的环境（1）适宜的病房布局,26,在沟通中把重点放在,他人,和,他人的需要,上,（1）真诚地赞美他人,（2）谈论他人感兴趣的话题,（3）时刻让他人感觉到他是最重要的,在沟通中把重点放在（1）真诚地赞美他人,27,当患者愤怒时的应对技巧,护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。,当患者愤怒时的应对技巧 护理人员千万不能以愤怒回报，应,28,当患者不合作时的应对技巧,当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做检查呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。,当患者不合作时的应对技巧 当患者不合作时，护理人员切,29,当患者冷漠时的应对技巧,患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况：,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在。,此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。,患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。,此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。,患者病情恶化时,，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,当患者冷漠时的应对技巧患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通,30,与特殊病人的沟通技巧,（1）与发怒病人的沟通技巧：,倾听、接受、理解、帮助,（2）与哭泣病人的沟通技巧：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,（3）与抑郁病人的沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,（4）与有缺陷病人的沟通技巧：,关心、气氛、方法,（5）与危重病人的沟通技巧：,简洁、身体语言,（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：,请病人尽量说出自己的观点，然后给予一定的肯定，再说出自己困难所在寻求其理解,与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：,31,护士语言过失后的应对技巧,使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。,使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。,培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务,道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。,护士语言过失后的应对技巧使用文明用语，避免伤害性语言（指责性,32,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,护患沟通中,33,五主动,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,五主动主动关心、帮助、体贴病人,34,六一句,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,六一句入院时多介绍一句,35,十个一点,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,十个一点微笑多一点爱心多一点,36,力求工作中作到：亲、柔、礼、勤、仁、准,亲：,指语言亲切、亲热、和善，给人带 来 亲切、温暖、平易近人的美好感觉。,柔：,指语言温和，当患者进入我们医院，就能得到热情的接待，温柔的问候。,礼：,指尊重他人的另一种表现形成礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种“精神食粮”，对患者来说，可以缓解寂寞、恐惧、焦虑之心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的。,勤：,