按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,2013/8/6,#,#,昌河铃木特约效劳站运营操作手册,第二分册 环境管理,概述,前言,?昌河汽车昌河铃木特约效劳站运营操作手册?旨在标准和指导昌河汽车昌河铃木特约效劳站 以下简称“效劳站的售后效劳日常运营，提升效劳站的维修质量和运营效率，提高顾客满意度，深化“一路关心效劳品牌，创造客户、效劳站和昌河汽车共赢的局面。,我们特别提醒，在使用本手册时注意以下几点：,本手册是效劳站开展售后效劳工作的准那么，各效劳站必须严格遵守；,各效劳站总经理站长及各级人员必须熟练掌握本手册的内容，并结合昌河汽车昌河铃木售后效劳的政策和管理制度，开展售后效劳工作；,为便于效劳站在日常工作中学习和使用，本手册按照功能采用分册的方式装订成册。,最后希望本手册能够对效劳站的运营管理和经营绩效产生积极的作用，也欢送效劳站对本手册提出珍贵意见和建议，我们将在日后的修订过程中进一步完善。,江西昌河汽车有限责任公司销售公司,2021年1月,效劳品牌诠释,效劳品牌：一路关心,效劳宗旨：及时有效贴心,效劳品牌LOGO：,汽车轮廓线条寓示多方位、立体化的周到效劳；动感的车体表达出昌河汽车昌河铃木与用户的真诚互动,“一路关心和“心字图案昭示昌河汽车昌河铃木对用户“终身效劳、“贴心效劳的庄严承诺,“及时有效贴心是昌河汽车昌河铃木的效劳宗旨：对用户所反映的问题及时给予回应，迅速采取有效解决方法，竭尽全力做到全方位的贴心效劳，让用户感受到昌河汽车昌河铃木的真诚关心,概述,“一路关心要求我们始终站在用户的立场，去研究、设计和改进我们的产品，完善昌河汽车昌河铃木效劳系统，按照“及时、有效、贴心的效劳宗旨，给用户提供售前、售中、售后效劳，帮助用户解决问题，让用户买得满意、用得放心，快乐而来、满意而归,“一路关心是昌河汽车昌河铃木对用户的最高承诺，要求我们以诚信为本，站在用户的立场，急用户所急、想用户所想，通过专业化、人性化、亲情化、个性化的效劳，让每位用户都能真切感受到昌河汽车昌河铃木的“一路关心,“一路关心是对我们工作作风的具体考验，要求我们的效劳精细化、精益化，追求卓越效劳。重点是要以客户呼叫中心为根本载体，建立有效的客户效劳管理和支持系统。昌河汽车昌河铃木实施用户回访制度、建立用户及车辆维修档案；设立了24小时用户效劳热线，接受用户反响的质量问题或技术咨询效劳这些都是实践“一路关心效劳理念的具体措施,“一路关心要求我们提供标准化的效劳，实现效劳向专业化、多元化、有形化转变。标准化代表效劳标准，专业化代表效劳质量，多元化代表效劳内容，有形化代表昌河汽车昌河铃木提供的效劳可测量、可复制、可组合，最终都是以用户满意为衡量标准,概述,概述,目录,第一分册组织建设,第一节组织机构,第二节岗位职责,第三节人员管理,第四节人员培训,第五节考评鼓励,附件,第二分册环境管理,第一节外部环境,第二节内部环境,第三节设备管理,附件,第三分册效劳流程,第一节客户预约,第二节接待问诊,第三节工单确认,第四节维护修理,第五节质量检验,第六节车辆交付,第七节结算迎送,第八节客户追踪,附件,业服公战的意义,概述,第四分册根底业务,第一节质量信息反响,第二节质量问题处理,第三节质量保证效劳,第四节根本信息管理,第五节外派救援,第六节流动效劳,第七节投诉处理,第八节二级效劳站管理,附件,第五分册部品管理,第一节库房规划,第二节订货管理,第三节收货管理,第四节库房管理,第五节销售管理,附件,第六分册经营绩效,第一节效劳营业成果指标,第二节效劳质量指标,第三节效劳效率指标,第四节部品管理指标,第五节PDCA循环管理,附件,业服公战的意义,概述,第七分册,客,服中心,第一节,定位,第二节,组织机构和,职能,第三节,各,岗位职责,第四节,核心,工作内容,附件,第八分册,业,服共战,第一节,售后支持销售,第二,节,销售支持售后,第三,节,协同作战,附件,内容简介,第一分册：如何实施人力资源管理和制度建设。规定了效劳站组织机构、各职位任职条件及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效考评和鼓励制度,第二分册：如何标准效劳站的内、外部环境管理。通过对效劳站外部环境外部形象、标识与设施、停车区、洗车区、内部环境人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部品库以及办公室、设备管理各方面的要求，并从操作性角度提供效劳站各环节现场5S管理的实施要点和检查标准,第三分册：如何有效接触客户并高质量地提供售后效劳。通过客户预约、接待问诊、工单确认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准效劳流程的有效执行，提供客户全面的关心,第四分册：如何有效标准效劳站的根底业务和根底管理。从质量信息反响、质量问题处理、质量保证效劳、根本信息管理、外派救援、流动效劳、投诉处理和二级效劳站管理八个方面予以规定，提高内部运营效率,概述,第五分册：如何有效提高部品满足率。通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和销售管理的规定，有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化，最终提高部品满足率,第六分册：如何分析和判断效劳站的经营绩效。通过对效劳营业成果指标、效劳质量指标、效劳效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用，客观反映效劳站综合管理水平和经营绩效，并运用PDCA循环管理的方法，实现持续提升和改善,第七分册：如何建立和标准客服中心管理。通过对客服中心的定位，确立其在效劳过程中的重要地位，进而明确了客服中心组织机构和职能，以及内部各级岗位职责，并从客户信息管理、客户预约、维修三日电访、投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务标准，以到达提高顾客满意度的目的,第八分册：如何有效整合销售和售后资源，提升绩效。从售后支持销售、销售支持售后、销售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作，提升网络整体经营业绩和品牌价值,概述,手册缩略语,江西昌河汽车有限责任公司,昌河汽车,2.江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处,售后效劳处,江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后部品处,售后部品处,4.昌河汽车昌河铃木特约效劳站,效劳站,江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处区域效劳经理,区域效劳经理,解释权,本手册各项内容的最终解释权归江西昌河汽车有限责任公司所有,概述,设备管理,内部环境,外部环境,第二分册 环境管理,目的：,建立并实施效劳站统一的形象标准和执行标准,给客户提供专业化效劳的第一印象,创造良好的企业形象,关键要领,:,统一形象标识，并且符合昌河汽车,昌河铃木,的整体识别标准,各功能区域必须实现标识化，让客户一目了然,各类引导标识必须清晰、醒目，方便客户识别,保持整洁、清洁的外部环境,第一节 外部环境,第,一,节,第,二,节,第,三,节,外部环境,主题,执行要点,工具,责任人,外部形象,效劳主管,效劳站区域内所有外观形象应严格按照昌河汽车昌河铃木的标准布局，具体形象要求请参见?昌河汽车昌河铃木特约效劳站快修店形象建设执行手册?,统一使用昌河汽车昌河铃木标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和标准明亮,效劳站的外部招牌等应符合昌河汽车昌河铃木的整体识别标准,效劳站区域内的外部环境和设施应始终保持清洁、整齐,效劳站的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房、墙面、玻璃保持清洁,?昌河汽车昌河铃木特约效劳站快修店形象建设执行手册?,外部形象,外部标识及设施,车辆停放区,洗车区,外部标识及,设施,主题,执行要点,工具,责任人,应在入口的附近设立指示牌，便于客户找寻,出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍,在环境光照缺乏时，效劳站应对招牌、入口指示、接待区域指示等进行补充照明，保证效劳站各项设施及外观环境在任何时间均易于识别,各功能区域应有醒目的标识，以方便客户识别,应在醒目处悬挂室外灯箱,效劳主管,外部形象,外部标识及设施,车辆停放区,洗车区,外部环境,主题,执行要点,工具,责任人,车辆停放区,效劳主管,总体要求：,车辆停放区域的标识应清晰标准，清楚划分接待停车区域(接车区域)和竣工交车区域,接待停车区：,根据本效劳站的维修业务量情况设置一定数量的接待停车位,接待停车区应该设置在一个容易进入的地方,连接接待停车区或接待前台入口的人行道应该正确布置，要有清楚的路面标识和方向标识,接待停车区与员工内部停车区应区分开来,要有“接待停车区的醒目标识字样,门卫应标准引导客户进入接待停车区停泊车辆,竣工交车区：,效劳站应有专门的竣工交车区,交车区应离接待前台较近,要有“竣工交车区的醒目标识字样,停放在该区域的车辆必须是经过清洁的，车头应朝向方便客户离开的方向,对于客户因某种原因当日暂不取车的竣工车辆，效劳站应使用专用的车罩将车辆盖好,外部形象,外部标识及设施,车辆停放区,洗车区,外部环境,主题,执行要点,工具,责任人,洗车区,车间主管,效劳站可以根据自己场地实际情况选择设置洗车区,要有“洗车区的醒目标识字样,洗车区应有屋顶和三面墙壁作为隔断，防止水溅出,每日做好洗车区的清洁整理工作,外部形象,外部标识及设施,车辆停放区,洗车区,外部环境,目的：,标准人员形象标准,标准效劳站内部各功能区域的管理标准和检查标准,提供客户一个舒适、温馨的环境，提高顾客满意度,关键要领:,加强对于人员仪表标准的执行,提高人员的专业接待水平和礼仪素养,建立内部各功能区域的管理考核标准,将与客户有关的各类职能、流程、价格和联系 予以目视化,各类标识清晰、准确,全过程实施5S管理，严格执行检查,第二节 内部环境,第,一,节,第,二,节,第,三,节,内部环境,人员形象,效劳主管,仪容要求：,工作服制服：不穿着脏、破、皱的工作服，穿戴整洁，佩戴规定的工作牌卡,帽：帽子干净，大小适宜，保持端正,鞋：鞋带系好，鞋面擦亮，鞋跟适宜，不穿拖鞋和露脚趾的凉鞋,袜子：不穿脏、破的袜子,仪表要求：,头发发型：勤洗发、理发并保持适宜的发型,面部：,1表情保持明快，这样会给客户留下良好的第一印象,2眼睛没有眼屎和黑眼圈,3牙齿保持口气清新，无口臭,4胡须每天剃干净,5鼻子鼻毛不外露,6耳朵无耳垢、脏污,手、指甲：不留长指甲并保持清洁,行为举止本卷须知：,始终以谦虚的态度待人,注意保持明快的表情,寒喧时的本卷须知：,1脸上显得明快表情丰富表情,2动作迅速干净利索动作,3说话有精神打招呼语言,应该注意的姿势、表情：,1不将手插在裤袋里,2两肩放松不紧张,3说话的时候挺直腰板,4不拨弄手指、笔等,5不叉手翘腿，说话时脸部表情明快,6眼睛有精神,主题,执行要点,工具,责任人,办公室,人员形象,部品库,维修车间,接待前台,客户休息区,内部环境,接待前台,效劳主管,布置要求：,应符合?昌河汽车昌河铃木特约效劳站快修店形象建设执行手册?的要求,在接待前台醒目处张贴该效劳站的平面图,张贴效劳站组织机构图,明码标价，公布常规维修价格、部品价格,公示昌河汽车24小时效劳热线和效劳站救援,张贴昌河汽车售后效劳业务看板,环境要求：,应有功能完善的接待条件，要能方便地查询客户信息，能提供安静的交流环境和方便洁净无异味的洗手间,地面及墙面含玻璃干净，有专人负责,光线明亮，灯光设施完好，每周检查一次,空气保持清新，各类通风设施完好有效，每天检查一次,设施要求：,按照要求设置消防器材，标识清楚，保持消防通道畅通,接待台分布合理，方便客户,经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件和其它杂物,接待台上的电脑、多层文件夹等都统一摆放在指定位置,接待台前应为客户准备专用座椅,接待台旁应摆放废纸篓并及时清理,进行必要的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、无压力,?昌河汽车昌河铃木特约效劳站快修店形象建设执行手册?、效劳站平面图、,效劳站组织机构图、常规维修价格、部品价格、昌河汽车24小时效劳热线和效劳站救援 、昌河汽车售后效劳业务看板、?效劳站接待前台5S检查表?(附件2.1),主题,执行要点,工具,责任人,办公室,人员形象,部品库,维修车间,接待前台,客户休息区,内部环境,客户休息区一,效劳主管,客户休息室：