,铁路客运组织,项目二,客运员,铁路客运组织项目二客运员,任务一 客运服务工作,【教学目标】,1.知识目标,(1),掌握铁路客运各岗位工作内容。,(2),了解客运服务原则。,2.能力目标,(1),会使用标准的服务用语和得体的服务礼仪。,【技能要求】,(1),熟悉客运岗位的服务用语。,任务一 客运服务工作【教学目标】,知识点一,问询处的服务工作,一、车站问询处的基本任务,车站问询处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。问询处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。,知识点一 问询处的服务工作一、车站问询处的基本任务,二、注意事项,1.,在问询服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒、用词贴切、简洁明了、口齿清楚。,2.,对旅客的问题，要尽力给予全面详细准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对自己能答复的问题，决不借口推托给其他部门解答。,3.,在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。,二、注意事项,4.,在听取旅客投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为在敷衍了事、办事草率。,5.,对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视外，要迅速根据实际情况做出必要的调查和核实，拿出妥善解决的方法。,6.,在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助。在礼貌服务中体现优质高效。,4.在听取旅客投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示本部门对,知识点,二,候车室服务工作,一、候车室服务工作包括以下几个方面,1.,候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心解答旅客问事，使用文明用语。主动迎送旅客，凭票进入候车室，引导旅客按方向、车次排队候车。安排旅客就座时，坚持“人坐两行，包摆一趟”。,2.,了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常识的宣传工作。落实作业标准，严格执行预检、停检等制度，组织旅客有秩序的进站、上车、消灭责任事故。,知识点二 候车室服务工作一、候车室服务工作包括以下几个,3.,搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工作，避免对旅客的干扰。,4.,保持室内空气清新，候车室门窗要定时打开，保持室内空气流通。要定期由防疫部门对候车室进行消毒。,5.,旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、洗漱和文娱活动等要求。,6.,保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭示牌内容准确，在明显处设立旅客意见簿和投诉簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。,3.搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车开、到时刻，在候车,知识点,三 旅客乘降工作,一、检票规定,1.,候车室检票前要清理站台，始发车在开车前,40 min,，中间站在列车到站前,20 min,开始检票。,2.,先重点（老、弱、病、残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般。,3.,确认车票的日期、车次、发到站，签证是否正确，认真执行“一看,(,看日期、车次）、二唱,(,唱到站）、三剪,(,加剪,)”,制。,4.,代用票、软纸票在右上方空白处加剪，定期票、卧铺票不加剪。,5.,站台客运员应坚守检票口、天桥口、地道口及进站通路交叉地点，按最短、交叉最少的进出站流线组织旅客进出站、上下车。,知识点三 旅客乘降工作一、检票规定,二、组织中转换乘旅客时,组织中转换乘的旅客在适当地点候车、换乘，保证乘降工作安全、迅速、不乱、不错。,三、车站设置自动检票机检验车票时,1.,自动检票机发出报警，应根据,自动检票机使用办法,内的情况，进行处理。,2.,自动检票机出现故障，不能运作，应及时利用剪票剪子为旅客剪票，避免耽误旅客进站上车。事后通知维修人员进行处理。,3.,对自动检票机应加强日常设备的维护，并常备剪票剪子，做到两手准备。,二、组织中转换乘旅客时,知识点,四 广播宣传工作,一、广播工作的具体要求,1.,认真执行党的方针政策，充分发挥广播对旅客的服务、宣传、组织作用。,2.,广播员应按照列车到开顺序和旅客候车规律编制广播计划，做好安全、服务、卫生和旅行常识的宣传，按时转播中央人民广播电台的新闻，适当播放文娱节目。,3.,转播时要预先确认，认真监听，严防误转错播。直播时要事先熟悉材料，做到发音准确，音量适宜，语言通俗易懂，并要积极收集资料丰富广播内容。,4.,勤与运转室联系，准确掌握列车运行情况，遇有列车晚点及作业变化及时广播通告。,5.,爱护机械设备，熟悉机械性能，精心使用，严格管理，认真执行操作规程。,知识点四 广播宣传工作一、广播工作的具体要求,知识点,五 小件寄存处工作,一、小件寄存处工作要求,1.,寄存物品体积小，重量轻，存取时间集中、紧迫。为安全、正确、迅速地寄存工作，应设置带格的物架，对寄存物品实行分区、分堆、分线保管。一般采用寄存票尾号对号保管。,2.,对笨重大件的或集体旅客寄存的大批物品可堆放一起分堆保管，易碎品应固定货位存放。,3.,在大的客运站现已采用电子技术控制的双控编码锁小件寄存柜，旅客可自己选定号码开柜，既安全又方便，为车站服务人员的管理工作创造良好条件。,知识点五 小件寄存处工作一、小件寄存处工作要求,二、车站卫生要求,1.,车站卫生要求达到窗明地净，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。,2.,建立日常清扫与定期突击相结合的管理制度，按班组划分清洁区，分片包干和专人负责相结合，执行检查评比制度并定期公布。,二、车站卫生要求,三、旅客文化生活服务设施,1.,书报阅览室。设置在候车室或广厅内。室内布置整洁、明亮，备有足够数量的桌椅、书报、杂志并按期及时调换，旅客可借用报刊和文娱用品。,2.,电视厅、电影院。在较大的客运站上设有电视厅、电影院，放映时间应根据车次、客流情况而定。,3.,食堂、茶室。为满足旅客在饮食方面的需要应设置食堂，条件许可的，可增设茶室。在候车室内，应经常保持足够的供旅客饮用的开水。茶杯应消毒。,4.,售货部。站台上应设有售货亭及流动售货车，候车室内应设有小卖部，在大型客运站还可开设商场，供应旅客在旅行生活中所需的商品，从而使车站转变为多功能的服务场所。,三、旅客文化生活服务设施,任务二 车票的查验,【教学目标】,1.知识目标,(1),掌握车站的验票和收票的规定。,(2),掌握列车上的验票规定。,2.能力目标,(1),熟练掌握实名制车票验证的操作流程。,【技能要求】,(1),能独立进行实名制车票验证操作。,任务二 车票的查验【教学目标】,知识点一,车票的检票,一、车票的检票一般规定,1.,车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打验票标记。,2.,车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。,3.,车站对进站乘车旅客的车票进行加剪或打印检票标志表示旅客旅行的开始。自此时起，铁路应负旅客的旅行和安全的责任。车站对出站旅客进行检票，主要是防止旅客无票或违章乘车，旅客需报销时，车站对旅客所持的计算机票、用票等应销角后交给旅客。,知识点一 车票的检票一、车票的检票一般规定,知识点,二,实名制车票验证,一、实名制车票验证规定,1.,验证检票方式,人工查验,系统验证,2.,实名制查验范围,必检范围,抽验范围,整列抽验,3.,进站乘车相关规定,4.,列车验票的相关规定,知识点二 实名制车票验证一、实名制车票验证规定,任务三 旅客携带品,【教学目标】,1.知识目标,(1),熟悉旅客携带品的范围。,(2),掌握旅客违章携带物品的处理规定。,(3),了解旅客携带品的暂存规定。,2.能力目标,(1),能够掌握旅客违章携带物品的处理方法，掌握旅客遗留携带品的处置方法。,【技能要求】,(1),会判定旅客违章携带物品的范围。,(2),会填制暂存票和客运杂费。,任务三 旅客携带品【教学目标】,知识点一,旅客携带品的范围,一、在重量方面,旅客携带品免费质量：成人,20 kg,儿童（包括免费儿,童）,10 kg,外交人员（持有外交护照者）,35 kg,。,知识点一 旅客携带品的范围一、在重量方面,二、在体积方面,旅客携带品的外部尺寸，每件长、宽、高相加之和不,得超过,160 cm(,动车组列车,130 cm),对杆状物品（如扁担、,标杆、塔尺等）不得超过,200cm,。,二、在体积方面,三、在物品方面,下列物品不准带进车站和列车内：,1.,国家禁止或限制运输的物品。,2.,法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能,判明性质的化工产品。,3.,动物（导盲犬除外）及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异,味）的物品。,4.,能够损坏或污染车辆的物品。,5.,超重、超大物品。,三、在物品方面,三、在物品方面,为了方便旅客的旅行，并在保证安全和卫生的条件下，可,限量携带下列物品：,1.,气体打火机,2,个，安全火柴,2,小盒。,2.,不超过,20 mL,的指甲油、去光剂、染发剂；不超过,l2O,mL,的酒精、冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等,自喷压力容器。,3.,军人、武警、公安人员、民兵、射击运动员凭凭法规规,定的持枪证明佩带的枪支子弹（但应严格执行枪弹分隔管,理）。,4.,初生雏,20,只。,三、在物品方面,知识点,二,旅客违章携带品的处理,1.,旅客携带品超过免费重量或超过规定的外部尺寸时，在,发站应按规定办理托运手续，不准带上车。如在列车内或,下车站发现时，对超过免费重量的物品，其超重部分补收,四类包裹运费。,2.,旅客携带不可分拆的整件超重、超大物品以及动物（含,猫、狗、猴等宠物）都应按该件全部重量补收上车站至下,车站四类包裹运费。,对于旅客带入车内的宠物，除按上述规定补收运费外，,并应放置在列车通过台处，由携带者自己照看并做好保洁,工作，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。,知识点二 旅客违章携带品的处理1.旅客携带品超过免费重,3.,旅客携带危险品和国家禁止或限制运输的以及妨碍公共,卫生、污损车辆的物品，均按该件全部重量加倍补收乘车,站至下车站四类包裹运费，危险品交最近的前方停车站处,理，必要时移交公安部门处理，对有必要就地销毁的危险,品应就地销毁，使之不能危害旅客，同时，承运人不承担,任何赔偿责任。,4.,如旅客携带的物品价值较低，应补收运费超过其本身价,值时，可按物品本身价值的,50%,核收运费。同时，补收运,费时，最远不得超过本次列车的始发站和终点站。,3.旅客携带危险品和国家禁止或限制运输的以及妨碍公共,5.,残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带，并不计入,上述（重量与体积）范围。,6.,旅客旅行中携带的少量水果、点心、文件袋、照相机、,半导体收音机及随身穿着的衣服等零星细小物品，根据惯,例，可不计算在重量之内，同时考虑到给予车站在处理问,题时有一定的灵活性，为此规定：对携带品超重不足,5 kg,时，可免收运费。,5.残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带，并不计入,知识点,三,旅客违章携带品的暂存,为了方便旅客，三等以上客流量较大的车站均,设置旅客携带品暂存处，其他车站可由服务处或,行包办理处兼办携带品暂存业务。携带品存放范,围，以允许旅客随身携带的物品的范围为限。,贵重物品、重要文件、骨灰、尖端、精密产品、,易腐物品和各种动物等，不予存放。携带品的暂,存范围和暂存处的工作时间、收费标准等，应在,暂存处的明显处所公告旅客。,知识点三 旅客违章携带品的暂存 为了方便旅客，三,办理暂存手续时，必须填写暂存票，注明品名、,包装日期、件数等。提取时还应注明提取日 期、,寄存日数和核收款额，并在暂存票乙页上加盖戳,记后交给旅客。暂存票应按顺号装订，保管一,年。,办理暂存手续时，必须填写暂存票，注明品名、,知识点,四,旅客遗留携带品的处置,旅客遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下,车，应编制客运记录，注明品名、件数等，移,