Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,#,中国移动（香港）人力资源管理系统改进项目培训,绩效指标分解图例,ACCENTURE,有限公司,案例分析,I.,公司整体绩效指标分解图示,II.,总公司指标,III.,省公司指标,IV.,市公司指标,V.,县公司指标,VI.,公司指标体系分解至部门及个人,营销中心,客服中心,财务部,2,I.公司整体绩效指标体系分解图示,运营收入,运营支出,总收入,其他 业务收入,折旧、资产 减值准备,用户数量,旧有 用户数量,用户净增数,离网率,用户增加数,其他用户增加数,高价值用户增加数,客户满意度,用户减少数,MOU,ARPU,最坏小区比率,话务掉话比率,长途来话接通率,员工总数,人工成本,其他运营成本,总支出,非运营支出,净利润,费率,客户服务质量,EBITDA,奖金指标,考核指标,非考核指标,EVA,3,II.总公司指标,净利润,运营收入,EBITDA,EVA,运营成本,4,III.省公司指标,财务,市场及客户,内部营运,学习与发展,净利润,运营收入,EBITDA,EVA,员工总数,ARPU,用户数量,客户满意度,长途来话接通率,话务掉话比率,最坏小区比率,每员工服务用户数,每员工服务通话分钟数,每员工创造的营运收入,运营成本,5,IV.市公司指标,财务,市场及客户,内部营运,学习与发展,运营收入,EBITDA,员工总数,ARPU,MOU,用户数量,新用户数量,离网率,高价值用户增加数,客户满意度,长途来话接通率,话务掉话比率,最坏小区比率,每员工服务用户数,每员工服务通话分钟数,每员工创造的营运收入,运营成本,成本费用目标控制率,优秀员工保留率,6,V.县公司指标,运营收入,ARPU,MOU,用户数量,新用户数量,离网率,高价值用户增加数,7,VI.公司指标分解至部门及各级个人营销中心,公司负责销售的副总,(17级),营销中心总经理,(16级),大客户中心经理,(12级),大客户代表,(9级),销售收入,销售费用,客户数量,增值业务收入,大客户数量,向大客户推广的增值业务收入,保留原有大客户数量,新增大客户数量,向大客户推广的增值业务收入,销售费用实际执行和预算比率,本中心销售费用实际执行和预算比率,销售费用实际执行和预算比率,客户数量,ARPU,8,营销中心工作目标,营销中心总经理,2001年初修定部门的工作纪律，并根据市场的变化组织制定业务规范,每月对直接管辖的下属进行一次工作指导，确保下属明确工作方向，解决工作中的难题,大客户中心经理,2001年3月1日之前根据下属员工的要求以及素质现状，制定部门内部的培训计划,每周对大客户营业厅进行一次巡视，对营业厅工作提出意见和建议，并解决营业厅工作人员提出的疑难问题，确保客户满意度,大客户代表,每天给所辖的大客户致电一次，询问大客户的服务需求，了解大客户的动态。,2001年6月1日之前，将所辖大客户的所有销售相关信息输入电脑，达到大客户档案维护的要求,9,客服中心,公司负责客户服务的副总,(17级),客服中心总经理,(15级),客户服务台经理,(12级),客户服务座席,(6级),客户满意度,客户服务投入费用,客户服务满意度,内部协作满意度,客户服务满意度,客户投诉解决及时率,咨询准确率,反应迅速率,本部门费用实际执行和预算比率,本部门费用实际执行和预算比率,客服人员专业测试通过率,客户档案维护程度,内部协作满意度,10,客服中心工作目标,客服中心总经理,在2001年8月31日之前，完成,CRM,系统的上线工作，正式启动运用商务智能系统进行客户信息的维护，更新及分析,每月至客户服务中心进行巡视，了解客户服务人员的工作状况，并就客户服务人员提出的疑难问题进行解答,客户服务台经理,每周至客户服务中心进行巡视和监听，了解客户服务人员的服务水平，,每月召集客户服务咨询人员对客户满意度执行情况进行分析和讨论，制定提高客户满意度的方案,每月和网络部，郊运部等部门召开一次沟通会议，了解其对本部门的工作期望和要求,客户服务座席,2001年6月1日之前，完成80的客户信息资料的维护任务,11,财务部,公司负责财务的副总,(17级),财务部总经理,(15级),会计核算部经理,(12级),报表管理员,(9级),预算控制率,会计核算准确率,成本费用目标控制率,会计核算及时性,报表及时率,报表准确度,会计信息披露准确率,部门协作满意度,会计核算准确率,12,财务部工作目标,财务部总经理,2001年3月1日前组织完成财务部管理制度的更新工作,2001年12月1日前组织完成本年度的财务分析会，为上级进行管理决策提供信息,会计核算部经理,2001年2月20日前组织完成会计核算制度的更新工作，并交财务部总经理审批,对报表管理员制定的本年度所有各类报表进行审批，并保证准确率100,报表管理员,2001年12月1日前完成所有规定的年度财务报表，并上交会计核算部经理审批，保证准确率100,13,谢 谢,11月-24,05:24:27,05:24,05:24,11月-24,11月-24,05:24,05:24,05:24:27,11月-24,11月-24,05:24:27,2024/11/16 5:24:27,