,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,金牌课程 学为所用,师,者 授知解惑,道,者 修行论理,新车交车流程,从顾客满意到顾客感动,4S店销售技能深度培训系列课程之,咏剖裳揍卢蛇活雪咕关碍此釜款妨磕恢皿昧膛忠渡圾松十林栽艰番乖蛋奴4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,新车交车流程从顾客满意到顾客感动4S店销售技能深度培训系列课,【思考一下】,你的销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？,能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？,毯夸禁若闰上肘痘窥顶灶骆哄寺窗弘唉蹋琵炽旁枝皂衔助栋巴肤休邻焊仙4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,【思考一下】你的销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？毯,一、交车前的准备工作,（一）交车环节的重要性,在整个销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在新车交付后，客户才能获得他/她想要的车辆。显而易见，销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。,如果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。,瑞悯赚腿宜拿移阉沾刊癌弦翌个磐粱斡娄减娘规颊诛比玄甩役佬阐卑灶优4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,一、交车前的准备工作（一）交车环节的重要性瑞悯赚腿宜拿移阉沾,交车是营造终身客户的重要时刻,客户对交车的期望？,客户交车时可能会担心什么？,如何让客户在交车时留下深刻印象？,如何超越客户期望值？,对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。,【思考一下】,胺强臻担陶栈隙疲详吃夏喇代琢伊郧姻配广氓肄窘谁甜俊经屠溶刑庚翔睹4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,交车是营造终身客户的重要时刻客户对交车的期望？对于大多数客户,【,思考,】,您知道该图表表示的是什么意思吗？,正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响CS,来店时,商品说明时,商谈是时,促成签约时,交车时,购买后,销售员心的精神状态,顾客的精神状态,交车,裳荔笋烯互谁矮笼汞醉株艘槛娱眯邯宁时田兑富燕赏肉岸诬霞筐阳畦症请4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,【思考】正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响,顾客期望,产品没有纰漏,承诺兑现,良好且诚实的建议,与众不同,交车的含义,在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，,为顾客提出参考建议的系列活动。,献桑凉浩咨梳筑语汲魏诬即软筋浩瞥摔应炎鸿致衫赦羽版凌嚎悲荷儡允底4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,顾客期望产品没有纰漏交车的含义在约定时间把符合订单内容的车辆,顾客与销售顾问的心情差异,平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及xx品牌与顾客的之间的客情关系。在销售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在,新车交车,的时候。,此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来这一现象即是现实也是亟待解决的问题。,在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS呢？,犹蚌错租铡计作契韵幸朱章租锨钝蜒功虏她统弯懈拜都已躺哨骚妮悦必瓶4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,顾客与销售顾问的心情差异 平时服务水平的好坏直接,（二）交车前的检查（PDI）,1、PDI检查的必要性,PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是老虎上路，那不等于害你吗？”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。,2、PDI检查的注意事项,做PDI检查，一般情况下需要一定的时间。我们告知客户的时间计算上还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。,峨恩哪根乌戏纵搅窍泡云盂聊师材动迪扯梅衔奸剩信仇贾嫌兵篱栽卯摊夷4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,（二）交车前的检查（PDI）1、PDI检查的必要性峨恩哪根乌,【案例】,一客户来某4S店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”销售人员说：“我们需要先给您的车做检测，大约两三个小时以后可以给你车。”因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。,客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。”,销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”,这时，客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”当车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗？他生气地说：“你们凭什么拆我的车啊？退车！”,这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。,淋诚谦依抬籍婉膝活拖擒创尘鉴蛙伟蛹遣回共趟悬裙宝褪氧滥享捏阑续迁4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,【案例】一客户来某4S店买了车，很开心。客,二、车辆与相关文件的交接和确认,1、,给客户交车，把车停在那里，带着客户围着这个车绕一圈，主要是看看外观，,油漆有没有损坏，有没有划痕。,2、还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个,打勾，打完勾，要求客户签个字，就交完了。,这些做法都是不规范的，但到目前为止很多4S店的销售顾问仍然这样交车！,（一）不规范的做法,话故悔豌普袭挟阮桓方向窝瞄巳符块义仕柏袭谁拣寝琢回滓位蝗梨昭湛刨4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,二、车辆与相关文件的交接和确认1、给客户交车，把车停在那里，,（二）应该如何交车,1、迎接客户,交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭喜我。”心情就是不一样。,2、预先跟客户交代清楚流程、时间等事项,除了恭喜之外，当事人要对客户讲：“先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接”，整个流程预计XX时间：,3、执行交车,（1）,第一个是文件部分,文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开，最后统一放置在文件袋中。,盯哗茂锈陇冗坯责暇地诛爸粮焙珊该卿首觉蝇辖充僳游歇哇氟衫般啥匆贝4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,（二）应该如何交车1、迎接客户盯哗茂锈陇冗坯责暇地诛爸粮焙珊,（2）第二个是整车部分,整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如“发动机那个号应该在说明书的第几页？”可以说99以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动机号确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机号的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。,客户买了车以后，很少有把说明书从头到尾看一遍的，其实事先了解说明书里面的一些知识非常有必要的。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人领先一步。,（3）第三个是服务部分,服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。最后别忘了还是那句话，“不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。”,逊诧沽麦立羞谓宇菊掠咆份沉七惯案后邮钮刮神繁蝶倾蓄以承史采王雾设4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,（2）第二个是整车部分逊诧沽麦立羞谓宇菊掠咆份沉七惯案后邮钮,三、交车流程及行为准则,环节,做什么,如何做,交车前的准备工作,确定一个客户接受的,交车日期和时间,预先告知交车日期及交车过程所需大概时间。,前一天再次确认,。,确保,车辆,在正式交车前,准备好,交车前一天，销售顾问同售后人员，按照PDI检验单再次检查车。如,没有亲自检查车辆，严禁交车,如交车将有延误，立即和客户联系，说明原因，表示歉意，并确认新的交车时间,保护膜是否撕掉预先同客户联系,预先准备好所有,书面文件,以使交车对于客户更有效率,车子相关资料（含复印件数量）、车主资料,PDI检验单,。至少保存2年,主动带领客户依照检验单检查车辆。完成后直接请客户签字。,确保服务经理/服务顾问交车时在场,确保在场并预先准备名片,罢荔朗豢键葬俊墨悟讶刑风杠楷涣填干敦柒幻乓躬驱靴攒吊值钟窟赎舶秉4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,三、交车流程及行为准则环节做什么如何做交车前的准备工作确定一,环节,做什么,如何做,交车,当客户一到来即予以迎接,恭喜客户,拥有一部好车，我们很重视并已经预先做好交车准备工作了,给客户提供合适的招待(咖啡，饮料等),向客户简介“交车”步骤(所包括的内容以及持续的时间等),对客户,说明交车流程和大概时间,。,交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮料,寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目,如果客户,没有时间,来完成交车的全过程，进行例行的,简略交车程序,避免客户等待时间过长,解释使用说明书及其用法,熟练掌握车辆各部分功能使用操作方法，了解维修保养常识,，熟知上牌程序。告知定期保养项目。,说明车辆的登记和更新程序,解释车辆保修手册及其用法,说明日常的维护保养,憨曼痒僻峭一龚兜狭愤疙摇萝铬毕寂霉研捏浮钵枷结冀乃走置嗡固拇踢暴4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,环节做什么如何做交车当客户一到来即予以迎接恭喜客户拥有一部好,环节,做什么,如何做,交车,明确告知,第一次保养的日期或里程,1000公里或一个月，及内容说明,说明,“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件,重点强调,将客户,介绍给服务部,经理或服务顾问,介绍服务人员的重要性,，预约和24小时救援电话,。,说明“服务流程”，联系人以及如何进行预约服务,对车辆的主要功能进行,示范操作,随车工具的使用。,检查整车及所有配备和控制部件,以,PDI,交车检验单,为指导,请客户,检验车况,有足够开到加油站的汽油,确认客户对车况感到满意,最好在交车区进行交车,签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署。至少保存2年,客户亲笔签名。严禁代签。,段宵罐迢挡黔穆孰仅孔内垃门亥俊磺钡今永柴通脐宪阵秀异惶怯策民哭怒4S店销售流程之八：新车交车4S店销售流程之八：新车交车,环节做什么如何做交车明确告知第一次保养的日期或里程1000公,环节,做什么,如何做,交车,向客户说明专营店的,后续跟