单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/11/17,#,知人知心的电话沟通技巧,知人知心的电话沟通技巧,目录,二,三,一,电话沟通的特点及障碍,电话沟通原则及有效沟通,精准电话沟通技巧,目录二三一电话沟通的特点及障碍电话沟通原则及有效沟通精准电话,什么是沟通？,什么是沟通，沟通有什么作用？,连接对岸的是桥梁，,连接远方的是道路，,连接心灵的是沟通。,什么是沟通？什么是沟通，沟通有什么作用？连接对岸的是桥梁，,沟通的定义,沟通是人们分享,信息,、,思想,和,情感,的任何过程，通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。,是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,沟通的定义 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过,常用的沟通方式,沟通,：,让别人了解你,让别人接受你,最终成为受别人欢迎的人。,金正昆,面对面沟通,电话沟通,微信,邮件,报告,常用的沟通方式沟通：让别人了解你面对面沟通,电话沟通的特点一,电话沟通与面对面沟通的区别是什么？,提问：,电话沟通的特点一 提问：,电话沟通的特点二,面对面沟通,电话沟通,电话沟通的特点二面对面沟通电话沟通,话务员,客户,方式唯一性,时间的限定性,内容的综合性,工作的连续性,效果的重要性,信息传递,电话沟通的特点三,话务员 客户方式唯一性时间的限定性内容的综合性工作的连续性效,沟通障碍,心态,电话沟通的障碍,倒鸭子,语言,假定,地位,恐惧,环境,沟通障碍心态电话沟通的障碍倒鸭子语言假定地位恐惧环境,目录,二,三,一,电话沟通的特点及障碍,电话沟通原则及有效沟通,精准电话沟通技巧,目录二三一电话沟通的特点及障碍电话沟通原则及有效沟通精准电话,电话沟通原则,基本原则,有效：,服务最基本的要求是做该做的事，做客户所期望的事。有效是使客户满意的钥匙，而有效的关键是让客户得到他所想要的。为了有效，话务员,必须在专业领域拥有熟练的技巧,。,可靠,：,可靠就是坚持服务品质的持续性，让客户在任何时候，尤其是最需要你的时候，可以找得到你并有所依靠。在最困难的处境中，服务的可靠性会更加大放异彩，会更能抚慰客户。,雪中送炭,守信,：,信守承诺,，是客户服务中最基本和最重要的要素。如果允诺了客户却没有做到，就会使客户不满，所以必须清楚客户对产品及服务的感觉，这样才能使他们满意。,理解,：,客户渴望被理解，这是客户满意的前提。心领神会来源于我们对他人的同情和关注，不是以自我为中心，而是以客户为中心。我们可以从更多地关心他人和分享使人愉快的技巧做起，一点一滴,“积蓄”我,们的爱心。,电话沟通原则基本原则有效：服务最基本的要求是做该做,调整心情、发自内心、用声调来表达,友好、亲切的微笑,电话沟通的灵魂,笑,电话沟通的核心,说,电话沟通的基础,听,建立在有效倾听的基础之上。,提问、复述、表达,耐心、用心、专心,倾听技巧：适时提问、及时回应、创建信任、,彬彬有礼、耐心与理解、感同身受、沉着冷静、,控制节奏、虚心好学、确认结果,有效,的电话沟通,“记录”和“撰写应答文稿”,记录的内容：,5W1H,；积累工作经验、,纠正不良习惯、提升服务水准；,电话沟通的备忘,写,调整心情、发自内心、用声调来表达电话沟通的灵魂笑电话沟通,有效电话沟通,心态,大肚包容，忍世间难忍之事,笑口常开，笑天下可笑之人,弥乐佛,有效电话沟通心态大肚包容，忍世间难忍之事笑口常开，笑天下可,喜悦心,真诚心,宽恕心,同理心,有效电话沟通,自我心态管理,自信心,喜悦心真诚心宽恕心同理心有效电话沟通自我心态管理自信心,自我心态的管理-良好心态秘诀,保持微笑！,适当运用赞美！,学会认真倾听！,先处理心情，再处理事情！,自我心态的管理-良好心态秘诀 保持微笑！适当运用赞美！学,目录,二,三,一,电话沟通的特点及障碍,电话沟通原则及有效沟通,精准电话沟通技巧,目录二三一电话沟通的特点及障碍电话沟通原则及有效沟通精准电话,普通咨询型客户,业务核实型客户,寻求理解型客户,情感渲泄型客户,精准电话沟通技巧,常规客户类型,普通咨询型客户精准电话沟通技巧常规客户类型,业务需求（强）,情感需求（强）,情感宣泄型客户,业务核实型客户,寻求理解型客户,普通咨询型客户,精准电话沟通技巧,业务需求（强）情感需求（强）情感宣泄型客户业务核实型客户寻求,精准电话沟通技巧,普通咨询型,行为描述,客户对我公司的现有业务不是很了解，或是对刚刚推出的新业务很感兴趣，致电寻求帮助。,解决方案,希望了解业务的功能、优势、资费、使用方法等等，我们应当为其介绍适合的业务，受理此类客户时，通过沟通了解客户的需求，准确无误的介绍给客户，赢得客户的满意；,注意事项,由于客户对业务本身不是很了解，有可能不能一次性说出业务的具体名称，只是做一些功能或效果上的描述，故此，客户代表应迅速捕捉到关键点，有针对性进行的介绍。,精准电话沟通技巧普通咨询型行为描述客户对我公司的现有业务不,精准电话沟通技巧,业务核实型,行为描述,客户已通过其他渠道（如：门户网站、电台广播、电视媒体、户外广告等等）对我公司或其他公司的业务有一定的了解，致电是想进一步了解此业务的细节，甚至喜欢将两个业务进行比较，此类客户经常会说：“是这样吗？”“哦，是这样的呀，可我怎么听说业务是,？”“你能确定吗？”“你是新来的吧？”,解决方案,针对此类型客户，首先要求我们的业务基础,扎实,，知识掌握,全面,，面对客户提出的问题与疑问，,非常自信,的回答给客户，遇到客户对我们的回答提出质疑时，,及时,安抚客户，,肯定,的告知相应解决方案。,注意事项,此类客户更关注于业务的细节及关键点，对资费标准很敏感，有时会用其他公司或外地公司与北京公司的业务进行对比。故此，客户代表不要轻易被客户的说法所迷惑，要,自信准确,的解答。,精准电话沟通技巧业务核实型行为描述客户已通过其他渠道（如：,行为描述,客户已经了解我公司的业务规定，使用时对一些规定不是很满意。此类客户有着鲜明的个人观点，反映问题时一般都是心平气和、不急不躁，但客户代表在受理时出现回答错误或是回答的内容与客户的想法不一致，客户便会针对客户代表的解释提出异议；,解决方案,受理此类客户问题时首先应注意业务回答的,准确,性，其次是语言的,表达方式,，第三可以,站在客户的角度,进行沟通，认同客户提出的观点，适时的表示出非常理解。可以采取将客户的建议进行记录反映到相关部门的方式，赢得客户满意；受理中可使用的表达方式包括：,“您说的有道理。”“您提出的问题我们非常重视。”,“感谢您对我公司业务的关注。”,注意事项,此类型客户思维敏捷，条理性好，个人观点很难被改变，需要向他人倾诉，有一定的控制欲。故此受理时，客户代表不要与客户产生争论，不要提及“我们的业务规定就是这样的”，应有同理心地与客户进行交流沟通。,精准电话沟通技巧,寻求理解型,行为描述客户已经了解我公司的业务规定，使用时对一些规定不是很,行为描述,客户对我公司的业务或服务非常不满，情绪非常激动；此类客户打进电话后会无休止的发表自己的看法，甚至采用不理智的行为来发泄自己不满的情绪；,解决方案,遇到类似情况时，客户代表一定要认真地倾听客户投诉的焦点，判断是否超出了自己的受理范围与权限，我们要给客户时间去发泄，等客户发泄后我们需及时安抚客户，可以讲“我知道您现在非常着急，您看您所说的问题是不是,？您放心，我会尽力想办法帮您解决的。,注意事项,此类型客户的组成较为复杂，无法明确划分各个年龄、性别、受教育水平、社会阶层等的差异，但我们可能找到一个共同点，那就是,投诉的背后肯定是有缘由,的，可能是业务方面的，也可能是服务层面的，甚至是二者皆有的。故此，客户代表一定要具备较强的,心理素质,，可以承受客户的喋喋不休或是破口大骂，更重要的是要能分析判断出投诉的焦点所在，才能有的放矢的进一步处理。,精准电话沟通技巧,情绪宣泄型,行为描述客户对我公司的业务或服务非常不满，情绪非常激动；此类,当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是,自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特,发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，,我还要回来！我还要回来！”。,精准电话沟通技巧,-,倾听,美国知名主持人,林克莱特,一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”,小朋友天真的回答：“嗯,我要当飞机的驾驶员！”,林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”,小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,你听到别人说话时,.,你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。,1.,听话不要听一半。,2.,还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上。,当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看,案例解析,安抚技巧,三段式法则：,情绪：发泄不满和愤怒谈理解（安抚客户情绪，我了解）,道理：公司有错说抱歉,目的：解决问题给承诺（给过程的承诺）,目的引导法：,先听两三分钟，不做解释,说话：谈理解，说目的（具体）,同一阵线法：适合于由第三方原因引起的投诉,例如,:,相同的情况我也曾遇到过。,案例解析安抚技巧三段式法则：,案例解析,引导技巧,背景：客户致电要求找领导反映问题,客户代表如何化解投诉,第一步：引导客户说出问题,尾音提问法：不知道您今天想要反映的问题是,二则提问法：是话费方面的，还是,以退为进法：见领导是可以的，不过我们的领导很多，每个领导职务不同，您把问题告诉我，我好及时为您反映。,第二步：提出解决客户问题的方案,权力展示法：这个问题我就有权力为您处理,身份展示法：展示身份或工号；,经验展示法；这类问题我刚好有处理的经验；,案例解析引导技巧背景：客户致电要求找领导反映问题,客户代,案例分析-找值班经理,背景：,用户来电就直说找值班经理，不说是什么原因，怎么办？,实行首问负责制，尽量引导用户说明来电原因，能为其处理则直接处理。,超出客户代表权限范围的问题，根据用户需求灵活应变。,引导无效或用户扔坚持找值班经理的，再为其转接值班经理或取得用户同意稍后请值班经理回电。,案例分析-找值班经理背景：实行首问负责制，尽量引导用户说,案例分析-超范围服务,背景：,用户来电要设置专人为其服务，已超出我方服务范围，如何处理？,一、用心倾听用户问题，听话要听音，叛断用户为何需专人服务,二、不主观定性用户，以正思维引导用户。,三、降低用户期望值，分析问题实质性，灵活处理，把用户问题看成对,我们服务项目的建议,案例分析-超范围服务背景：一、用心倾听用户问题，听话要听,案例解析,提问技巧,针对性问（话费疑问）,选择性问题（彩信故障）,了解性问题（网络问题）,澄清性问题（网络预警）,征询性问题（我可以.）,服务性问题（认同对方）,开放式问题（您还有什么.）,关闭式问题（能放能收）,案例解析提问技巧针对性问（话费疑问）,转内部求助,:,1,、告之对方电话需要转接的原因并征得同意,2,、电话转接后需向转接对象做简要情况描述,转自助服务：,1,、主动引导,2,、准确理解正确转接,3,、不遗漏重要信息,4,、不强迫客户,5,、不该转的不转,6,、避免客户重复拨打,案例解析,电话转接技巧,转内部求助:案例解析电话转接技巧,遇到爱抱怨、情绪激动的客户要投诉自己,/,其他人时怎么办？,处理技巧：,1.,冷静应对，切忌慌张,2.,先处理客户的心情，再处理客户的事情,3.,安抚客户,4.,引导客户讲述投诉的真实原因,5.,寻求帮助和支撑,案例解析,投诉处理技巧,遇到爱抱怨、情绪激动的客户要投诉自己/其他人时怎么办？案例解,需要客户等待时需要注意什么？,处理技巧：,1.,告诉客户自己将要去做什么？,2.,大概需要多长时间？,3.,请客户耐心等待,4.,感谢客户的等待,案例解析,等待处