,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机,管理,与,有效,沟通,破冰活动：情感心理测试,和谐社会的两个维度：民生与民主,民主,民生,0,10,10,和谐社会,？,？,？,突发公共事件的界定,（,2006年1月8日,，,国家突发公共事件总体应急预案）,突发发生,、,造成,或者,可能造成,重大,人,员伤亡、,财,产损失、生态,环境,破坏和严重,社会,危害，危及公共安全的,紧急事件,。,导论：突发事件是什么？,应急管理阶段,事前管理：,防范于未然，做好,预测、预警、预防,、预案、教育,事后管理：,做好善后、,恢复、,评估、总结,和,改进,事中管理：,控制,事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于,反应的迅速、决策的果断、沟通的有效,危机化解与资源整合模型,问题,确认,信息,物质,人才,行动：做什么,沟通：是什么,问题确认,应对危机事件的起点,思考：,小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？,如何应对以避免事态升级？,05 年 6 月 26 日,，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件,派出所遭围攻，三警车被砸，6 武警受伤，一超市遭哄抢,危机化解的两种途径,现实（客观）,理想（主观）,危机问题,有效沟通五原理,你,满足需要,漏斗原理,我,总印象原理,乔哈利窗口,一切从心开始,“沟通来自需要”,基本需要=安全,人的,三种需要,：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）,本质需要=物质利益,沟通时要：考虑对方需要的满足,沟通的漏斗理论,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所想听的,他所听到的,他所理解的 40%,他所接受的,他所行动的 10%30%,三个层次的沟通障碍,1、倾听障碍（选择性注意）,2、理解障碍,3、认同障碍,你看到了什么？,沟通三层次,层次|内涵,内容,我知道,I See,要做什么（what）,目的何在（for what）,进行时间（when）,负责人（who）,我理解,I Understand,必要性（why）,进行方法（how to）,期望目标（degree）,负责范围（where）,我愿意,I agree,沟通（形成共识）,协调（集思广益）,透明化（公开公正）,信赖,执行,总印象原理（梅拉宾公式）,手势：代表什么？,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,坚持说话,座姿：？,保守、辩护,封闭、怀疑,准备好了,（我要表现）,十分自信,不同意,站姿：？,控制、统治,拘束、紧张,开放、真诚,谋求好感,权威,谋求好感,紧张、,不自信,随便、放松,没有压力,有所归属,冲突发生时如何驾驭自己的情绪？,案例：,12.6,红海湾,事件,乔哈利的心灵窗口模型,反,馈,揭示,盲目区,（,提高反馈程度，使盲目区转变为开放区,）,隐藏区,（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）,未知区,（努力认知）,开放区,不知道,知道,不,知,道,知,道,自已,对,方,个人成功的金三角,知,识,技能,态 度,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：,将心比心,肯花时间,宽容待人,赞美别人,案例：问题出在哪？怎么办？,我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：,肯花时间,宽容待人,最大的挫折来自沟通,理性、宽容、时间,黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）,三字法“德谈干”,8万9.3亿,26年增长速度1160倍,300万健身广场,3000万艺术中心,1.2亿康体园,3万元捷达车,3年300多次沟通,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：,赞美别人,她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。,她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上,_,”,这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上,因为幸福,所以流泪！,只有你能欣赏我,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：,将心比心,肯花时间,宽容待人,赞美别人,有效沟通小结：善,“听”,为王,你,漏斗原理,“沟通来自需要”,它,总印象原理,我,沟通从心开始,乔哈利窗口模型,聽,危机管理原则,一、生理心理，沟通行动,（两理）,组织预案执行,提高满意度，尊重民主参与,二、恩威并举，文武并用,（双枪）,“双枪”并用（手枪、摄像枪）,三、公平公开，快进快出,（两公）,充分授权，权责统一,四、依法表态，方法艺术,（两法）,沟,通,行,动,态度,代结语,聽,聽,王,和諧,