单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,医院优质客户服务培训课程目标,理解何谓“客户满意百分百,学习成功的客户服务中所必备的技巧,认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提,服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。,医院优质客户服务培训相关,客户服务培训,银行服务培训,服务礼仪培训,酒店服务礼仪培训,服务员礼仪培训,服务培训,客服培训,银行服务礼仪培训,酒店服务培训,家政服务员培训,电话客服培训,保洁服务培训,客户服务管理培训,窗口服务培训,茶楼服务员培训,服务意识培训,服务行业培训,茶馆服务员培训,医院服务理念培训,物流客户服务,服务沟通培训,服务沟通技巧培训,酒店服务员培训,微笑服务培训,如果,你的自我评价在,80,分以上，那么你对客户来说是优秀的。,如果,你的自我评分在,5080,分之间，那么在与人共事前你需,要学习人际关系技巧。,如果,你的自我评分在,50,分以下，那么,为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,评分标准,单元一 客户满意百分百,何谓“优质客户服务”,优质客户服务具备两个基本特征,客户投诉是如何产生的,什么是客户关注的问题,单元一 客户满意百分百,四 种 类 型 的 服 务,冷淡型,给客户的信息是：我们不关心你,慢 不敏感,不一致 冷淡,无组织 缺乏激情,混乱 疏远,不方便 不感兴趣,程序型,你是一个数字，我们在此对你排列,及时 不敏感,有效率 缺乏激情,统一 疏远,不感兴趣,友好型,我们在努力，但实在不知道该怎么做,慢 友好,不一致 优雅,无组织 有兴趣,混乱 机智,优质型,我们关心你们，我们提供服务来满足你,及时 友好,有效率 优雅,统一 有兴趣 机智,单元一 客户满意百分百,1,、标准化，但不人性化,2,、既无标准化，又无人性化,4,、标准化、人性化,3,、很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百,立即作出你的选择,服务成功者,1.,态度积极、乐观,2.,确实喜欢与他人一起工作或为他人工作,3.,能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速,4.,把自己的工作看作是一种人际,关系的职业,5.,允许客户是对的（即使客户是不对的）,补充你的看法：,_,_,服务失败,1.,神情沮丧或容易生气,2.,宁愿单独工作或与“东西”共事,3.,喜欢自己成为焦点,4.,办事拖拉,5.,认为工作技巧比让客户满意,更重要,6.,办事按部就班,7.,要求别人知道他是对的,补充你的看法：,_,单元一 客户满意百分百,有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人,际关系技巧的不同但所,有这些都是可以学习的.,单元一 客户满意百分百,什么是优质客户服务？,优质客户服务涉及两个基本特征：,程序特性和个人特性,每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。,程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。,个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、,行为和语言技巧。,客 户 投 诉,客户的不满是怎样转化为投诉的,?,意识到不满,抱怨（潜在化投诉）,有一件事加剧,投诉,什么是客户投诉？,客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的,期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去,平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。,影响客户投诉的因素有哪些？,解决客户投诉原则：,双赢原则，而不是平均分配,解决客户投诉步骤：,1,）迅速接受投诉，决不拖延；,2,）平息怒气、怨气；,3,）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；,4,）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；,5,）采取行动；,6,）感谢客户，表示诚意（歉意）。,我们应该如何看待投诉者,?,我们应该将投诉者视为感恩的对象；,我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；,尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，,改变自己。,如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。,客 户 关 注 的 问 题,产品或服务本身的价值,服务人员所展现的素质,个 人 仪 表,头发洁净、经过了梳理并且平整不乱,化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹,衣服平整、干净，并且保养良好,双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全,脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁,长统袜没有皱褶或破损,气味清新,单元二 客户服务技巧,感性技巧,理性技巧,客户服务周期（过程）,客户有三种类型：一是深藏不露型；,二是直来直去型；,三是自我膨胀型。,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧（一）,表达服务意愿,即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们,思考题,：,如何通过身体语言表达服务意愿？,如何通过语气表达服务意愿？,如何通过语言表达服务意愿？,“,控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”,表达服务意愿,体谅对方情绪,展示责任心,单元二 客户服务技巧,听听你自己说话的语气,单元二 客户服务技巧,当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来,我紧张时讲话更快,我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理,别人认为我的声音总是“升调”,当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理,大多数情况下，我能控制我的语气,有时，我讲话带有霸道和命令口气,别人认为我讲话有气无力,我庆幸自己讲话的声音清楚和自然,在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：,单元二 客户服务技巧,1.,乐观向上（电话转接）,2.,温和、通情达理（对事不对人）,3.,克制的,4.,清楚、自然,事关紧要的措辞,（表达意愿）,单元二 客户服务技巧,你对客户态度的积极程度如何？,大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：,同意 不同意,1,帮助别人或为别人服务是无可指责的,5 4 3 2 1,2,我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁,5 4 3 2 1,3,即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度,5 4 3 2 1,4,在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好,5 4 3 2 1,5,我对自己的工作是热情的,5 4 3 2 1,6,经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来,5 4 3 2 1,7,成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性,5 4 3 2 1,8,从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣,5 4 3 2 1,9,当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐,5 4 3 2 1,10,我感到，做好工作中的每件事是重要的,5 4 3 2 1,单元二 客户服务技巧,如果你得分超过,40,分，说明你对你的工作具有,极佳的态度。,如果你得分在,25,40,之间，看来你在从事涉及,与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的,地方。,得分低于,25,分表明你最好不要从事客户交往的工作。,评分标准,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧,(,二,),体谅对方情绪,告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪,思考题,如何通过身体语言体谅对方情绪？,如何通过语气体谅对方情绪？,如何通过言语体谅对方情绪？,“,保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”,表达服务意愿,体谅对方情绪,展示责任心,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧（三）,展示责任心,让客户知道，你是一个负责任的员工,思考题,如何通过身体语言展示责任心？,如何通过语气展示责任心？,如何通过言语展示责任心？,“,我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心”,“,表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”,表达服务意愿,体谅对方情绪,展示责任心,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧,了解情况,提供信息,征求建议,提出建议,检验理解,建立共识,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧（一）,了解情况,积极倾听,探询事实,单元二 客户服务技巧,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,错误看法,正确看法,1,我们自然而然学习倾听，训练,没有必要。,2,倾听能力取决于智力。,3,倾听能力与听力密切相关。,4,一般说来，大多数人能边听边读。,*,有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对,我们大多数人来说都是困难的。练习和,训练能帮助我们提高倾听的能力。,*,能力与倾听之间没有联系。,*,听力是一种生理现象。它与我们所讲,的倾听能力几乎没有关系。事实上听,力下降的人常常成为非常有效倾听者,*,这种技巧很少有人能有效应用,5,大多数情况下，我们能善于倾听。,*,不幸的是大多数人需要提高倾听,技巧。,单元二 客户服务技巧,8,性格对倾听能力没有影响。,错误看法,正确看法,*,性格对倾听具有重要的影响。,9,倾听是通过耳朵完成的。,有效的倾听通过整个身体完成的。正确,的目光接触和身体姿势有助于倾听。,10,倾听注重于内容第一，感情第二。,*,感情常常比语言本身重要。,7,倾听是一种被动行为。,*,倾听是一种主动行为。倾听需要我们,参与投入其中。,6,所听即所言。,*,作为,人类,，我们有一种筛选我们所听,信息的自然习惯。常常是，所听非所言。,接上页,接上页,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧（二）,提供信息,明确、全面、有的放矢,讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因,有效地借助视听辅助，第三方佐证,交流分享式,切忌罗嗦,单元二 客户服务技巧,思考题,如何将有利信息传达给客户？,如何告知客户坏消息？,1,）语气委婉：,2,）绝不拖延：,3,）告诉真相：,4,）采取补救措施；,5,）表示友好、合作；,6,）不要过分地表示歉意。,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧（三）,征求建议,提出建议,检验理解,用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你,所作的理解是否正确,检验客户的理解,注：即“确认”，重要的是贯穿始终。,单元二 客户服务技巧,建立共识,单元二 客户服务技巧,客户服务周期（过程）,单元二 客户服务技巧,1.,奠 定 基 调,2.,诊 断 问 题,3.,寻 求 方 案,4.,达 成 共 识,5.,总 结 回 顾,6.,跟 进 完 善,客户服务技巧小结,服务周期（过程）,感性技巧,理性技巧,奠定基调,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,不需要,诊断问题,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,（即中医的望、闻、问、切）,了解情况,检验理解,寻求方案,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,提供信息,征求意见、建议,提出自己的建议,检验理解,达成共识,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,检验理解,达成共识,总结回顾,表达良好服务意愿,表达责任心,提供信息,检验理解,跟进完善,表达良好服务意愿,表达责任心,提供信息,检验理解,单元二 客户服务技巧,组 织 机 构,“,以自我为中心”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 技术 售后 商务,员工,客户,“,现代意义上的”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 技术 售后 商务,员工,反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的,原因相互攻击，相互制肘。,CEO,工程部,市场部,正面案例：,西游记,中的四个人物个性特征：,唐僧：,沙僧：,孙悟空：,猪八戒：,组建关注客户的团队,游戏：,按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和,leader,。,商务代表：负责商务谈判及内外部沟通。,Leader,：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。,思考题,:,游戏中,小组做的好的地方,:,游戏中,小组需要提高的地方,:,一支关注客户的团队,其成功要领有哪些,?,单元三 成功的团队,组建关注客户的团队,团队必须：,1.,有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；,2.leader,：确定共同目标,3.,分工协作,单元三 成功的团队,谁 的 责 任,?(