单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,主讲课程:优秀团队打造一流效劳,生活就是效劳，只有赐予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步!,-斯塔特勒,一流员工应具有的心态,什么是企业的仆人？,不管老板在不在，经理主管在不在，公司遇到什么挫折，都能全力以赴，帮助企业制造财宝，保持心态。,什么是仆人？,是为别人工作，在别人的监管下才肯努力工作，没有主动意思，不考虑企业兴衰，打工思想。,对事业的热忱？,坚持坚持再坚持，遇到困难挫折，坚持究竟就是成功，不要半途而废，要知难而上勇敢挑战困难挫折。,对待事情的意愿和决心？,做事要专心，认真的做好每件事，我要情愿去做，履行工作责任，马上行动起来完成工作，对工作要有真正的忠诚。,要有自我负责的精神？,做一名勤奋优秀的员工，我信任我自己，鼓舞自己。,礼貌效劳是出于对客人的敬重或友好，在效劳中留意礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作标准，它是主动、热忱、周到效劳的外在表现，是使客人在精神上感受到的效劳。,礼貌修养,礼貌效劳的主要内容,什么叫酒店效劳礼仪？,通常指礼仪在酒店这一具有典型意义的效劳行业之内的具体运用。一般而言，酒店效劳礼仪主要是泛指酒店效劳人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准。在这里所指的行为标准意味着酒店的效劳人员在特定场合，即工作场合进展效劳活动的标准的正确的做法，也就是酒店效劳人员在自己的工作岗位上向效劳对象供给效劳时的标准做法。,效劳礼仪具有的重要意义,在酒店效劳行业内普及推广效劳礼仪具有多方面的重要意义：,一、它有助于提高酒店效劳人员的个人素养；,二、有助于更好地对效劳对象表示敬重；,三、有助于进一步提高酒店的效劳水平和效劳质量；,四、有助于塑造并维护酒店单位的整体形象；,五、有助于酒店制造出更好的经济效益和社会效益。,顾客的“,12+1,”心理,求敬重,求清洁卫生,求食物质量好,求安全,求效劳周到适宜,求享受,求便利,求安康,求名、地位,求新、奇、特,求气氛这里包含显示气派、面子和气氛,以上顾客12大心理要求是每一家餐厅应当慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到了满足，才能争取到顾客。,加1是指什么呢？从众心理也叫鱼群心理,有人做过一个测试：有意向街边一幢楼房的一个窗口看。,当有1人在看时，路过的人有4%被吸引。,5人同时看时，则有16%的人被吸引。,10人同时看时，则有22%的人被吸引。,做好效劳的七个要点,理解顾客,觉察顾客的真实需要,供给顾客需要的产品和效劳,尽可能多地为顾客供给满足的效劳,使顾客成为企业的“回头客”,让顾客“一传十、十传百”,永久保持良好的效劳形象,客人的类型和效劳对策,普 通 型,承受正规的效劳方法,自 大 型,首先做到不卑不亢，不能生客人气，不能斗气，按合理的要求去做，准时说明解决。,寡 言 型,以中年学者为多，有主见。事事征求客人的意见，处处表示出对他的敬重。,性格急躁,讲究效率生活、马虎，以青年学生居多，易发火。效劳员应保持冷静、急躁。,社交型,大多为男性业务员，擅长攀谈。效劳员做到周到认真，这种人比较通情达理。,固执型,以老人为多，不易争论。不宜干预客人行为，不要过多介绍。,啰唆型,以中年人为多。不宜和对方长谈，以免影响工作。,铺张型,以爆发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高。效劳员应针对客人推销高档的菜肴、酒水。,努力做好优质的效劳，我们必需从以下三个方面做起：,一、人性化的效劳主动效劳,二、关心理解的效劳热忱效劳,三、细至入微的效劳周到效劳,主动效劳就是要效劳在来宾开口之前，一个简洁的效劳却包含着这样一种意义。,主动效劳是表现了酒店功能的齐全与发挥，主动效劳也意味着要更强的情感投入。有了酒店的效劳标准和工作标准，只能说是有了为到达一流效劳。而应具备的根底条件，并不等于就有一流的效劳员工们，只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的效劳中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的效劳更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的效劳水准。,案 例,北京的一家酒店，餐厅早餐时间。效劳员留意到一位年岁较大的客人，在吃鸡蛋时，先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油水擦掉，又把蛋黄和蛋清用刀子切开，再就着面包把蛋清吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样把盐撒在鸡蛋上吃。效劳员揣摩就想客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。其次天早晨，当这位客人又来到餐厅，落座后未等其开口，效劳员便主动上前询问，您是否还是用和昨天一样的早餐？待客人应允后，效劳员便将与昨天一样的早餐摆放在桌上，与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋清而没有蛋黄。客人见状特别快乐，边用餐边与效劳员谈起，之所以有这样的饮食习惯是由于他的顽固的高血压症，遵从医嘱的安排，以前在别的酒店用餐，他的要求往往被效劳员无视，而这次在这家酒店住宿用餐，他感到特别满足。为效劳员的细致观看主动效劳精神所叹服。,关心理解的效劳热忱效劳,热忱效劳是指效劳人员出于对自己从事的职业，有确定的生疏，对客人的心理有深切的理解，因而富有怜悯心，发自内心地满腔热忱地为客人供给良好的效劳。,细致入微的效劳周到效劳,周到效劳是指效劳内容和工程上，想得细致入微，处处便利客人、爱护客人，千方百计帮助客人排忧解难。这些效劳是实质性的，客人能直接享受到的。,共性效劳,共性效劳有别于一般意义上的标准效劳，它要求有超常效劳。也就是用超出常规的方式满足来宾偶然的、个别的特殊要求。,共性效劳，还要求有更为主动和周到的效劳！,人生以效劳为目的，当有力量为千万人效劳时，就要为千万人效劳，当有力量为千百人效劳时，就要为千百人效劳，只有力量为一二人效劳时，就尽力为一二人效劳。,孙中山,结 束 语,