,特殊旅客服务与管理,上海高等专科学校 旅游外语学院,特殊旅客服务与管理 上海高等专科学校 旅游外语学院,目 录,目 录,ONTENTS,1,需要照顾的特殊旅客,2,需要特别关注的旅客,目 录目 录ONTENTS1需要照顾的特殊旅客2需要特别,需要照顾的特殊旅客,需要照顾的特殊旅客,无陪儿童,孕妇旅客,婴儿旅客,病残旅客,重要旅客,需要照顾的特殊旅客需要照顾的特殊旅客 无陪儿童 孕妇旅客,服务无成人陪伴儿童,服务要点,登机时，由地服送上飞机，与乘务长交接、签单；引导入座；起飞或下降前，在儿童腹部垫上毛毯；服务时指定乘务员负责，下降前叫醒睡觉的儿童,心理特点,好奇心较重，对陌生事物感兴趣，活泼爱动；首次乘机无陪害怕恐惧、自理能力较差，做事不计后果；沟通引导劝阻,承运规定,由监护人陪送到上机地点，并在儿童的下机地点安排迎接和照料。乘机申请应在航班起飞日前一星期提出，否则不予受理。,5,周岁至,12,周岁以下，不可安排在出口座位处,.,限定人数,机型,B737,B757,A320,A330,人数,3,4,3,4,服务无成人陪伴儿童服务要点登机时，由地服送上飞机，与乘务长交,服务孕妇旅客,服务要点,登机时，主动帮助孕妇提拿行李，安排在适当的座位，不能安排紧急出口位置；起飞和下降前在小腹下部垫一条毛毯或枕头，将安全带系在大腿根部；下机时，主动帮助提拿物品,心理特点,上下机时小心谨慎，飞行中害怕热、容易害羞，不愿意麻烦乘务员；尊重孕妇旅客的心理感受，给她们安全和温暖,承运规定,怀孕超过,32,周的孕妇乘机及怀孕超过,9,个月（,36,周），预产期在,4,周（含）以内一般不予接受运输,服务孕妇旅客服务要点登机时，主动帮助孕妇提拿行李，安排在适当,服务婴儿旅客,服务要点,登机时，指定乘务员帮助带婴儿的旅客提拿物品，妥善安排好入座；介绍抱婴儿的正确方法（婴儿的头部应朝向客舱壁处）；入座后，介绍客舱内服务设备、洗手间的位置及为婴儿换尿布的设备；平飞后，在有条件的机型可挂好摇篮，调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其监护人。为婴儿提供餐食时应与监护人沟通，如冲奶粉、有无特殊要求等；提醒监护人注意小桌板上的饮料和热食，避免滑落。下降时，乘务员告诉带婴儿的旅客唤醒婴儿，以免压耳。航班到达后，帮助带婴儿的旅客整理好随身携带物品并帮助提拿送下飞机。,心理特点,抵抗力差，呼吸功能不完善。飞机起飞、降落时因气压变化大容易对其造成伤害，容易哭闹,.,承运规定,不单独占用座位，必须由其陪护人抱着；每排座位只允许安排一名婴儿旅客，因此每一个航班接受婴儿旅客的数量应少于该航班机型的总排数。,服务婴儿旅客服务要点登机时，指定乘务员帮助带婴儿的旅客提拿物,服务病残旅客,病疾旅客,轮椅旅客,登机时,入座后,飞行中,下降前,落地后,盲人旅客,聋哑旅客,担架,旅客,心理特点,承运规定,服务要点,自尊心强，不愿意被别人视为残疾人，介意别人用同情的目光看他们。服务时，注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖,.,航班起飞前,96,小时内填开有效，病重者起飞前,48,小时内填开有效；不能坐在出口座位，且在同一排座位上不能安排两名病残旅客；航班到后，与地服人员交接,服务病残旅客 病疾旅客 轮椅旅客登机时 入座后 盲人旅客,WCHS-,不能上下飞机，但在机舱内可走到自己的座位,的轮椅,旅客。,WCHC-,不能自己行动，需要搀扶或抬着才能进到机舱内座位上的轮椅旅客。,WCHR-,能自行上,下飞机，并在机舱,内可走到自己的座,位上的轮椅旅客,。,服务病残旅客,-,轮椅旅客,WCHS-不能上下飞机，但在机舱内可走到自己的座位的轮椅旅,服务重要旅客,注重环境的舒适性和接受服务时的心理感受。他们自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重。由于乘坐飞机的机会比较多，在乘机过程中有意无意地对服务进行比较，希望得到个性化、更精细的服务。,1.,旅客登机前信息获取,2.,服务准备,3.,旅客登机起飞前,（,1,）迎宾服务（,2,）自我介绍问候服务（,3,）预选餐食服务,4.,飞行实施阶段,(1),餐饮服务,(2),增值服务,(3),道别服务,5.,飞机停稳后,(1),送客服务,(2),帮助拿行李,(3),与地服人员做好交接工作,(4),不正常时，如需转机，开门后及时将旅客信息交接给地服。,心理特点,服务要点,服务要点,服务重要旅客注重环境的舒适性和接受服务时的心理感受。他们自尊,需要特别关注的旅客,需要照顾的特殊旅客,老年旅客,晕机旅客,睡觉旅客,遗失物品旅客,遣返及在押旅客,需要特别关注的旅客需要照顾的特殊旅客 老年旅客 晕机旅客,服务老年旅客,定义,心理特点,服务要点,单击此处添加文字,单击此处添加文字,单击此处添加文字,年龄超过,65,周岁,登机时、入座后,供餐时、飞行中,下降前、落地后,思维迟缓、应变能力差、情绪较稳定性格较孤僻，有较强的自尊感；外国老人自主意识强，自己提拿行李，不愿意别人给予帮助。,服务老年旅客定义心理特点 服务要点单击此处添加文字年龄超过6,服务晕机旅客,晕机症状,头晕恶心、面色苍白出冷汗；,不想吃东西；,严重者嘴唇发青、发麻，出现意识模糊,服务要点,安慰分散注意力,松开领带、腰带、安全带、调整好通风器和座椅靠背，介绍并打开清洁袋,服务要点,呕吐时可在旅客后背自下往上推，更换清洁袋、送上热毛巾、温开水，,飞机落地后，立即采取措施清洁,.,服务晕机旅客晕机症状头晕恶心、面色苍白出冷汗；服务要点安慰分,服务睡觉旅客,技术保障,调暗客舱灯光，适当调节客舱温度，注意“三轻”服务,;,应帮助关闭阅读灯、通风口，放下遮阳板，轻轻盖上毛毯。,为想睡而未睡的旅客放倒座椅，系好安全带；,餐饮服务时贴睡眠卡，在备忘录上记录，并保留好餐食，等旅客醒后向其说明、补送。,边学边练,操作,1,：每,2,人一组进行练习；,操作,2,：乘务员发现睡觉立即提供毛毯；,操作,3,：按要求和规范，为旅客提供毛毯；,操作,4,：模拟结束后，睡觉旅客谈谈感受，指出不足之处。,服务要点,服务要点,服务睡觉旅客技术保障调暗客舱灯光，适当调节客舱温度，注意“三,了解物品名称、颜色、大小、旅客姓名、座位号等；,报告乘务长与地服帮忙查找，找到丢失物品后，,请旅客确认一下，当面交还失主；,旅客不能单独离开飞机去寻找物品，,须由地面工作旅客陪同。,了解旅客地址、旅行目的地、联络方式；,机长与地服联系帮助寻找，找到后与您联系；,未找到旅客的遗失物品，应首先道歉，,并表示找到后会及时通知；,始终以认真负责的态度体谅旅客的心情。,飞机关门前,服务遗失物品旅客,飞机关门后,了解旅客地址、旅行目的地、联络方式；飞机关门前服务遗失物品旅,服务遣返及在押旅客,心理特点,紧张,焦虑,寻衅,服务要点,不能提供入境国所需有效的相关证件、证明或被入境国拒绝入境及被所在国责令随机返回出发地的旅客。,被,公安部,门依法做出拘留、逮捕和收押的犯罪嫌疑人，被押解送往异地的特殊身份旅客。,定义,乘务长确认签收后告知机长；不能安排在紧急出口附件的座位；提供餐饮前，事先征求押解旅客的意见，只提供勺子；飞行中；飞机降落前；遣返旅客下机后。,服务遣返及在押旅客心理特点紧张焦虑寻衅服务要点不能提供入境国,特殊旅客服务及管理,操作,1,：每,4-5,人一组进行迎客的准备。,操作,2,：每个小组选出,1,人为乘务长，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演地面服务人员,1,人、老年旅客,1,人，盲人旅客,1,人，晕机旅客,1,人。,操作,3,：每个组根据场景要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。,操作,4,：模拟结束后，各组同学进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。,1.,盲人旅客上洗手间，你将如何解决？,2.,老年旅客在应急出口的位置上就座，你将如何解决？,3.,晕机旅客需要呕吐，你应该如何服务？,4.,为盲人旅客介绍服务设备时，主要介绍哪些？不能介绍的什么？,合作实训,边学边练,特殊旅客服务及管理操作1：每4-5人一组进行迎客的准备。1.,谢谢观赏,谢谢观赏,