Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,第,*,页,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,*,MarketProbeChina,TrustourexperienceDiscoverourinnovation,第,*,页,MarketProbeChina,TrustourexperienceDiscoverourinnovation,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,*,-,绝密文件,-,2010,年度用友,CRM,产品,客户满意度调研报告,概要,CRM,产品客,户,户满意,度,度为,79.4,，较,2009,年提升,2.70,分。,四大测,评,评支柱,客,客户满,意,意度差,异,异明显,，,，服务,质,质量客,户,户满意,度,度最高,，,，达到,84.1,。,从与客,户,户接触,的,的不同,阶,阶段来,看,看，服,务,务阶段,客,客户满,意,意度最,高,高，达,到,到,88.3,。,注：本,报,报告所,述,述售前,阶,阶段指,与,与客户,签,签订软,件,件和实,施,施服务,合,合同之,前,前的阶,段,段；实,施,施阶段,指,指实施,团,团队开,始,始实施,到,到实施,验,验收阶,段,段；服,务,务阶段,指,指实施,验,验收完,毕,毕后的,软,软件运,行,行维护,和,和技术,支,支持阶,段,段。,第一部,分,分,项,项目,执,执行及,分,分析模,型,型,第二部,分,分,客,客户,满,满意度,与,与忠诚,度,度研究,调研样,本,本,调研方,式,式,调研对,象,象,总样本,量,量,研究员,电,电话深,访,访,用友,CRM,客户，,每,每个访,问,问访谈,时,时间均,在,在,30,分钟以,上,上,CRM,客户满,意,意度调,研,研指标,体,体系,注：本,次,次调研,样,样本量,较,较少，,客,客户整,体,体满意,度,度为“,对,对用友,产,产品与,服,服务的,整,整体满,意,意度”,、,、“与,理,理想中,管,管理软,件,件供应,商,商相比,的,的满意,度,度”两,个,个指标,的,的平均,分,分；客,户,户忠诚,度,度为“,继,继续购,买,买产品,的,的可能,性,性”、,“,“继续,购,购买服,务,务的可,能,能性”,、,、“推,荐,荐产品,与,与服务,的,的可能,性,性”三,个,个指标,的,的平均,值,值。品,牌,牌与声,誉,誉、产,品,品、价,格,格价值,、,、服务,质,质量满,意,意度为,其,其所包,含,含指标,满,满意度,的,的平均,值,值。,调研指,标,标体系,-,售前阶,段,段,调研指,标,标体系,-,实施阶,段,段,调研指,标,标体系,-,服务,阶,阶段,第一,部,部分,项,项,目,目执,行,行及,分,分析,模,模型,第二,部,部分,客,客,户,户满,意,意度,与,与忠,诚,诚度,研,研究,CRM,整体,客,客户,满,满意,度,度,-,客户,忠,忠诚,度,度,本次,调,调研,结,结果,显,显示,，,，,CRM,产品,线,线客,户,户整,体,体满,意,意度,为,为,82.1,分，,忠,忠诚,度,度为,84.3,分。,整体,客,客户,满,满意,度,度,全国,-,服务,水,水平,变,变化,趋,趋势,客户,对,对,CRM,产品,线,线服,务,务水,平,平变,化,化趋,势,势,从调,研,研结,果,果来,看,看，,有,有,2,位客,户,户认,为,为,2010,年,CRM,的服,务,务水,平,平提,升,升了,，,，有,1,位客,户,户认,为,为,CRM,的服,务,务水,平,平下,降,降。,认,认为,产,产品,和,和服,务,务没,有,有变,化,化的,客,客户,居,居多,。,。,四大,支,支柱,满,满意,度,度得,分,分,四大,测,测评,支,支柱,客,客户,满,满意,度,度差,异,异明,显,显。,从,从品,牌,牌与,声,声誉,、,、产,品,品、,价,价格,价,价值,、,、服,务,务文,化,化等,四,四大,支,支柱,来,来看,，,，客,户,户满,意,意度,最,最高,的,的是,服,服务,文,文化,，,，达,84.1,；客,户,户满,意,意度,最,最低,的,的是,产,产品,，,，仅,为,为,79.0,。,四大,支,支柱,客,客户,满,满意,度,度,品牌,与,与声,誉,誉测,评,评指,标,标得,分,分,品牌,与,与声,誉,誉测,评,评指,标,标得,分,分,从品,牌,牌支,柱,柱四,项,项观,测,测指,标,标来,看,看，,客,客户,满,满意,度,度最,高,高的,是,是知,名,名软,件,件供,应,应商,，,，达,87.2,。提,供,供高,附,附加,值,值服,务,务的,供,供应,商,商的,满,满意,度,度最,低,低，,为,为,78.3,。,产品,测,测评,指,指标,产品,测,测评,指,指标,得,得分,从产,品,品五,项,项观,测,测指,标,标来,看,看，,客,客户,满,满意,度,度最,高,高的,是,是产,品,品的,易,易操,作,作性,，,，达,83.3,。软,件,件开,放,放度,与,与兼,容,容性,强,强的,满,满意,度,度最,低,低，,76.1,。,价格,价,价值,测,测评,指,指标,价格,价,价值,观,观测,指,指标,得,得分,价格,价,价值,支,支柱,观,观测,变,变量,客,客户,满,满意,度,度偏,低,低。,从价,格,格价,值,值支,柱,柱三,项,项观,测,测指,标,标来,看,看，,客,客户,对,对服,务,务性,价,价比,的,的满,意,意度,最,最高,，,，达,到,到,80.0,，对,产,产品,性,性价,比,比的,满,满意,度,度略,低,低，,为,为,77.8,。,服务,文,文化,测,测评,指,指标,得,得分,情,情况,服务,文,文化,观,观测,指,指标,得,得分,客户,对,对工,作,作人,员,员积,极,极性,和,和投,入,入度,的,的满,意,意度,最,最高,，,，达,到,到,90.6,售前,阶,阶段,售前,阶,阶段,客,客户,满,满意,度,度,售前,阶,阶段,客,客户,满,满意,度,度为,85.2,。从,三,三大,测,测评,支,支柱,来,来看,，,，客,户,户对,售,售前,服,服务,过,过程,客,客户,满,满意,度,度最,高,高，,为,为,88.9,。,售前,过,过程,观,观测,指,指标,得,得分,售前,-,售前,过,过程,测,测评,指,指标,从售,前,前过,程,程三,项,项观,测,测指,标,标来,看,看，,售,售前,阶,阶段,详,详细,了,了解,客,客户,需,需求,的,的满,意,意度,最,最高,，,，达,91.7,，售,前,前人,员,员与,实,实施,人,人员,交,交接,全,全面,的,的满,意,意度,较,较低,，,，为,87.0,。,客户,经,经理,观测,指,指标,得,得分,售前,-,客户,经,经理,测,测评,得,得分,客户,对,对客,户,户经,理,理务,实,实守,信,信满,意,意度,最,最高,，,，达,到,到,90.7,。,售前,顾,顾问,观测,指,指标,得,得分,售前,-,售前,顾,顾问,测,测评,得,得分,客户,对,对售,前,前顾,问,问精,通,通,CRM,软件,的,的满,意,意度,达,达到,90.7,。,实施,阶,阶段,实施,阶,阶段,客,客户,满,满意,度,度,实施,阶,阶段,客,客户,满,满意,度,度为,82.7,，客,户,户对,实,实施,顾,顾问,的,的满,意,意度,最,最高,，,，达,到,到,87.3,。,实施,-,实施,过,过程,测,测评,指,指标,得,得分,实施,过,过程,观,观测,指,指标,得,得分,客户,对,对实,施,施中,需,需求,调,调研,细,细致,深,深入,的,的满,意,意度,最,最高,，,，达,到,到,89.5,，对,实,实施,方,方案,针,针对,性,性的,满,满意,度,度较,低,低，,为,为,80.9,。,实施,-,实施顾问,测,测评指标,得,得分,实施顾问,观,观测指标,得,得分,客户对实,施,施顾问了,解,解其他产,品,品线的满,意,意度最高,，,，达到,93.2,；对实施,顾,顾问推动,客,客户方员,工,工认可,CRM,的满意度,较,较低，为,80.2,。,实施,-,实施培训,测,测评指标,分,分析,实施培训,观,观测指标,得,得分,客户对关,键,键用户培,训,训效果好,的,的满意度,较,较高，达,到,到,84.0,服务阶段,服务阶段,客,客户满意,度,度,服务阶段,，,，客户对,远,远程支持,的,的满意度,较,较高，达,到,到,90.7,。,服务,-,上门支持,测,测评指标,上门支持,观,观测指标,得,得分,客户对上,门,门支持及,时,时性的满,意,意度较高,，,，达到,87.6,，对现场,不,不能处理,的,的问题反,馈,馈及时的,满,满意度较,低,低，为,84.3,。,服务,-,远程支持,测,测评指标,远程支持,观,观测指标,得,得分,客户对远,程,程支持人,员,员服务态,度,度好的满,意,意度最高,，,，达到,94.4,。,客户意见,与,与建议反,馈,馈,感谢阅读,！,！,TrustourexperienceDiscoverourinnovation,