Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,贵金属电话营销技巧培训课件,1,电话营销技巧,电话营销技巧,2,一、电话营销重要性,二、六大步骤,提 纲,一、电话营销重要性提 纲,3,电话营销的优势,唯一可做“一对一”,交流互动沟通的媒体,和其他营销比较,成本有显著的差距,相同时间能够,交流的人数,电话营销的优势唯一可做“一对一”和其他营销比较相同时间能够,4,六 大 步 骤,六 大 步 骤,5,物质准备,一、营销前的准备工作,心态准备,订立目标,合适脚本,物质准备一、营销前的准备工作心态准备订立目标合适脚本,6,为了达到目标而必须提问的问题,所需资料的准备,明确打电话的目标,设想客户可能会提到的问题做好准备,设想电话中可能出现的事情并做好准备,态度上也要做好准备,为了达到目标而必须提问的问题 所需资料的准备明确打电话的目,7,设想客户可能会提到的问题做好准备,设想客户可能会提到的问题做好准备,8,二、建立关系,在初次打电话给客户时，必须要在,15,秒,内做,公司及自我,介绍,，引起客户的,兴趣,，让客户愿意继续谈下去。要让客户,放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客,户知道什么呢？,二、建立关系,9,如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。,开场白中有五个因素是很关键的：,如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。,10,.,自我介绍,自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是某某公司的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。,2.,相关的人或物的说明,如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。,3.,介绍打电话的目的,接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。,.自我介绍,11,4.,确认对方时间的可行性,你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。,5.转向探询需求,假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。,4.确认对方时间的可行性,12,我是谁,/,我代表哪家公司？,我打电话给客户的目的是什么？,我公司的服务对客户有什么好处？,我是谁/我代表哪家公司？,13,案例开场白,客户经理,：“,喂，您好！,我是,世元金行的,客户经理,XXX,我,打电话给您的原因是许多像您一样的成为了我们的客户，,我们,为他们节省了很多费用，而且提供的服务还是最好的，,公司想邀请您过来了解一下我们的产品，体验一下我们的服务。”,案例开场白 客户经理：“喂，您好！我是世元金行的 客,14,1,、声音要素,在电话销售中很重要的一点就是你的声音，,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。,在声音方面要注意以下五点：,1、声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，,15,2、措辞,跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：,2、措辞跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低,16,3、身体语言,身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为营销人员，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。,在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。,3、身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为营销人员，,17,三、激发需求,更实惠,更专业,更便捷,三、激发需求更实惠更专业更便捷,18,1.,怎样确定客户购买动机？,一、客户的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到客户公司去听报告会或者去公司了解黄金投资产品有的是为了显示富有与成功。有的是听朋友说黄金投资获利很高。有的只是想简单了解一下等等二、同一动机还可能引起多种购买行为。,这个时候一线的销售人员就应该了解不同客户的购买动机,作为一名优秀的市场销售人员，必须了解不同客户的购买动机，也就是说，要知道客户是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，市场销售人员才能帮助客户作出明智的选择。例如：一个客户想投资黄金理财产品，她的兴趣是在于产品的利润空间大、时间自由、费用等，而市场销售总是强调交易手续费比同类投资低廉，那就大错特错了，这个客户肯定会觉得，低廉一定不会有很好的培训服务保证，而且会对投资产品、公司实力产生怀疑，也会由于该投资理财产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃选择。,讨论：实际工作中是否也遇到类似问题？该如何处理？,1.怎样确定客户购买动机？一、客户的动机往往是多种多样,19,2.,客户购买动机类型,A 冲动型：客户详细咨询投资产品的动机不一定是为了立即签单，有时,只,是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产,生,冲,动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。,B 被动型：这种客户发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该 买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。,对应方法：,市场销售人员要态度诚恳，耐心等待，不要催促客户，同时热,情介绍产品的优势、特点、收益等使客户清楚投资的目的，激,起其购买欲。,C 比较型：这种客户往往有明确的购买目的，在听讲师讲解产品时听得比,较,仔细，对几种同类型的产品特点、收益等会进行反复比较。,对应方法：,充分展示产品优势，让客户接触模拟交易平台，耐心等待不要,催促，让他慢慢选择，不能冷落客户，否则就会放弃购买。,D 求新求异型：这种客户购买时，受潮流讯息的影响，有追求产品理念新 颖，讲究流行的心理状态。,对应方法：,详细介绍产品的优势、特点，收益在国外普及的情况，以与其,心理追求相吻合。,2.客户购买动机类型A 冲动型：客户详细咨询投资产品的动机不,20,E,尝试型：这种客户并不了解产品的优势、特点，收益，只是看着好奇想买 又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试了解的心理。,对应方法：,广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其优势、特点，收益突出 其与众不同之处，从而引起客户的兴趣和好奇心。,F,习惯型：这种客户长期使用同一种理财产品，已经产生了习惯型投资心理 动机，因而会经常选择某种产品投资。,对应方法：,热情待客，定期给予客户讲座免费券或赠送礼品，使客户尝到甜 头和得到信任，不能因为是保守型的客户，就怠慢或冷落了他们,G,伙伴型：有些人愿意结伴，他们大多带有共同的投资目的，也往往因为一 个人投资而带动其他人产生投资欲望。,对应方法：,先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以经纪人的 利润回报为诱饵，使其同伴欣然跟进。,H,孤僻型：有个别客户性格孤僻，常常表现出一种孤僻的投资心态，听讲解 一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，选择时，也不愿意别人多干涉或者给于意见。,对应方法：,市场销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到 话不多，但周到又细心。,E 尝试型：这种客户并不了解产品的优势、特点，收益，只是看着,21,对话时的两个重要要点：,1,要多讲赞美的话。,2,不要限制在说黄金投资范围内的话题。,对话时的两个重要禁忌：,1,切忌挑剔客户存在的毛病，通过打击客户自信心的途径去销 售产品。,2,切忌拿别家公司同类产品作比较，通过打击别家公司同类产 品如何不足，以求强调和提高自我产品如何如何好的方式销 售。,22,四、处理异议,反对意见，借口,或者虚假信息,隐藏着的,真正原因,四、处理异议反对意见，借口隐藏着的,23,拒绝是成交的开始，是了解客户的开始,拒绝可以使你话题转移、交谈延续下去,拒绝可以了解客户真正的想法,我们对拒绝的反馈,客户需要我们，需要更详尽的说明,处理拒绝,站在客户的立场，用自己的真心诚意，为客户解决问题，感动客户的心。,拒绝是成交的开始，是了解客户的开始,24,“我要考虑一下”六个更多的内涵,讲解到了尾声，过程不错。你可以在客人眼中看出他们很感兴趣。当你开始成交的程序，你的客人看着你的眼睛说：“看起来不错，但我需要好好考虑一下”。不要退却，这其实是一个购买迹象。每一个逆境的背后都有好的机会。找出他们心存的真正异议，再试着成交。,“我要考虑一下”六个更多的内涵,25,方法,A.,您的远见会回报您，不像其他人考虑过多，最终输给了拖延。（赢在先机）,B.“,健忘率的成交技巧”,“,我能理解您获得的信息越多，您的决定更可靠。但是您知道，推迟的经过是做决定的信息变少。教育研究者告诉我们从现在起,30,分钟之后，你会忘记我们所说的,50%”,。拿出一张纸把纸 折叠成一半，继续说：“到明天的这个时候，您会保留今天所听到的,1/4,。”将纸折成,1/4,大小。“,48,小时之后，您所记得的只有少于,15%,的信息”。将纸折到,1/8,大小时，总结：“李先生，您只是愿意把决定建立在这么多事实上（给客人看一下折叠的纸），还是所有的事实上（展开折叠的纸）？”,这个成交技巧需要练习才能掌握，一旦做的好，它很有说服力。,C.,条件成交,“,李先生，您的确需要考虑。在做这样的决定时，您一定,要考虑三件事：第一，您是否需要投资？请问您认为现在或将来会需要投资吗”？如果他回答会，继续说：“那好，第二，您是否想投资这个？李先生，您觉得您想吗？”如果他回答想，再说：“那很好”。最后考虑的是费用。说：“您认为这个您投资的起吗？”回答是是的话，马上跟进这个最后的表述“让我们今天就继续吧”！,结论：你必须训练你自己习惯性的去铲除“会回来”的障碍。经过练习，你能也,会战胜这个转变的策略。你也会得到你所期望的。成交者的态度应该是 排除对优柔寡断的依赖。,方法 A.您的远见会回报您，不像其他人考虑过多，最终输给了拖,26,客户：我觉得你们公司对我的帮助不大,我们：明白了，可能由于我们联系的时间不长，我们很多客户反映，经过一段时间的积累后，对市场的整体感觉好多了，,那王先生您觉得那些方面的服务对您更有帮助呢？,客户：最近我很忙，是否开户我还要考虑一下,我们：是的，像您这样的成功人士一定是很忙的，我希望我们公司和我的优质服务能使您更轻松。您看要是下周一方便的话我再联系您，,你要有什么其他的顾虑，也请您告诉我们。,客户：我觉得你们公司对我的帮助不大,27,促成,=,意愿,+,行动,取得开户意愿,+,开户成功成为有效户,有效的促成动作,确定开户时间,成功邀约见面,五、积极促成,