单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车售后服务的管理,没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售；,没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品,没有一次性交易的客户，只有终身的客户,服务管理是做好售后服务工作的前提和保障,一、服务理念,服务理念是指汽车企业的经营观念或营销理念在服务工作上的具体化。,促销：销售技术服务,先进的服务理念：潜移默化地提升全体服务人员的服务意识，还要制定严格的管理措施。,汽车用户期待企业能提供主动服务，并保持服务优质的一贯性。,二、售后服务网络的规划与管理,售后服务网络的规划与管理是根据其战略和业务需要对其售后服务网点的布局、选建、撤并和优化的过程。,列如：,由比亚迪汽车销售有限公司副总经理管辖下的售后服务部，根据公司汽车销售业务发展的需要，售后服务部下设：服务管理科、技术支援科、配件供应科、售后审核科。,首先：汽车企业要根据其目标市场的营销需要，做好售后服务网点的布局规划，确定服务网点的规模（服务能力）、数量及其比例关系。,传统目标市场：网点要多且要考虑不同规模的网点搭配，以免恶性竞争。,新型目标市场：先建服务网点，支持市场开拓。特点：规模小，数量少。,其次：汽车企业要做好服务网点的选建工作。,规划申请审查合同权利和义务,最后：汽车企业要做好服务网点的年度管理，即对全部售后服务网络成员进行年度审核。,三、服务站的建设管理,服务站产权独立，但汽车企业对服务站有业务规划、指导与管理职能。,特约维修站：资金和组织施工,案例：,销售服务店和特约维修站建设,2.1 比亚迪汽车特约维修站建站管理办法,2.1.1 建站原则：,双方应在平等自愿、互惠互利的基础上进行合作。申请建站的单位具有,积极合作意愿，愿意接受比亚迪汽车的统一管理，愿意为比亚迪汽车进,行技术维修服务工作，维护比亚迪汽车形象、信誉。,2.1.1.1 根据比亚迪汽车服务网络中长期规划需增补新的特约维修站；,2.1.1.2.填补比亚迪汽车服务空白区域；,2.1.1.3 现有服务网络能力不足以支持日益增长的比亚迪汽车产品服务,需求；,2.1.1.4 现有服务网络出现重大问题，原有特约维修站须调整或整合；,2.1.1.5 比亚迪汽车单一品牌特约维修站或新建比亚迪汽车2S/4S店优,先建站的原则；,2.1.1.6 服务实力和服务意识强的其他品牌特约维修站优先进入原则。,2.1.2 建站依据：,2.1.2.1 直辖市、省会城市和计划单列市：比亚迪汽车近两年内在当地销,售量在2000辆以内最多可设4家特约维修站，每超过2000辆，,可增设一家特约维修站，且必须是当地交通主管部门注册的一类,或二类资质维修企业。,2.1.2.2 地级城市：空白地级市可优先建立特约维修站；近两年内在当地,销售量在1000辆以内最多可设2家特约维修站。,2.1.2.3 县级城市：空白县级城市优先建立特约维修站；保有量1000辆,以内的县级市原则上建立一家特约维修站；在1000辆保有量基,础上，比亚迪汽车保有量每超过500辆，可增设一家特约维修站。,2.1.2.4 县城乡镇：原则上以建立比亚迪汽车特约维修站二级服务商的形,式为比亚迪汽车用户服务。,2.1.3 建站准入条件：,2.1.3.1 直辖市、省会城市和计划单列市新建特约维修站必须是当地交通,主管部门注册的一类或二类资质维修企业，地县级城市新建特约,维修站必须是当地交通主管部门注册的二类或三类资质以上维,修企业。,2.1.3.2 具有独立法人地位、独立财务核算、具备一般纳税人资格（相应,证照齐全），并能独立开具增值税发票和有独立场地的生产经营,实体。,2.1.3.3 直拨电话（含传真机）2部以上，并保证有专用比亚迪汽车服务,热线。,2.1.3.4 如为多品牌经营，比亚迪汽车要求特约维修站设有比亚迪汽车独,立维修区域。,2.1.4 特约维修站建设标准：,2.1.4.1 基础设施建设。,参照比亚迪汽车2S/4S建设标准执行。,2.1.4.2 维修设备及维修工具建设要求。,参照比亚迪汽车2S/4S建设标准执行。,四、售后服务的信息管理,档案系统：是基础为其他系统提供数据,服务跟踪系统：车辆和用户信息，是企业推行主动服务的助手,分析系统：研究客户群体，市场细分，研究客户新需求。,另外还有：信息载体，信息收集，信息传递，信息去伪存真，信息价值。,课堂小结,本节课主要学习了汽车售后服务的理念、网络的规划与管理、服务网站的建设管理和售后服务的信息管理；以比亚迪的服务网络的建设为例，说明汽车企业对服务网络的建设和管理。,课堂作业,汽车售后服务网络规划与管理的过程？,特约维修站的特性？,