单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,CSTC Program,服 务 礼 仪,南航培训部,不学礼,无以立,礼仪者敬人也,礼仪,-,尊重别人的表现形式,礼仪文化的起源,古代祭祀物品及器皿,最大颗粒的农作物,祭祀主持的衣服,礼仪文化的内涵,礼 貌,礼 节,礼 宾,礼 俗,礼仪的定义,礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准则。,中国礼仪文化发展简史,原始社会是礼仪文化的萌芽时期,奴隶社会是礼仪文化的发展时期,封建社会是礼仪文化的鼎盛时期,近现代,东西方礼仪文化的差异,大相径庭的问候语,毁誉不一的“老”,截然不同的宴请语,泾渭分明的送礼礼节,礼仪的原则,尊重的原则,遵守的原则,适度的原则,自律的原则,宽容的原则,发展的原则,服务礼仪的基本理论,服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。,重要意义：,1.,提高个人素质。,2.,对服务对象表示尊重。,服务礼仪的基本理论,3.,提高服务水平与质量。,4.,维护单位形象。,5.,创造更好的经济效益。,服务礼仪三,A,法则,1.,接受,2.,重视,(1),牢记服务对象的姓名。,(2),善用服务对象的尊称。,(3),倾听服务对象的要求。,3.,赞美,服务人员的仪容规范,仪 容,清洁的头发,整洁的发型,精神的面容,清新的口气,干净的双手,得体的外表,制 服,制服的象征,制服的穿着标准,制服规范,1.,为了尊重服务对象。,2.,为了适应工作需求。,3.,为了塑造企业形象。,制服的功能以及基本要求,功能,1.,标志功能,2.,激励功能,3.,防护功能,4.,宣传功能,制服的功能以及基本要求,基本要求,1.,制作精良,2.,外观整洁,3.,文明着装,4.,穿着得当,得体的外表,职业化妆基础知识,护肤品的选择,皮肤的护理,化妆品的选择,化妆技巧训练,人类信息传递方式,7%,言语,+38%,声音,+55%,身体语言,美国心理学家 梅拉比安,优雅的举止,站 姿,女士标准服务站姿,男士标准服务站姿,举止,站,优雅的举止,走 姿,行走姿势,行走的礼仪,举止,走,举止,走,行路的礼仪,并肩：,右为尊,前后：,前,为尊,上楼：,前,为尊,下楼：,后,为尊,引导：左前方,优雅的举止,坐 姿,女士标准坐姿,男士标准坐姿,举止,坐,入坐,落座,坐姿,举止,坐,乘车座次,(,轿车,),司机,主人,举止,坐,餐桌座次,1,6,2,3,4,5,8,7,优雅的举止,蹲 姿,容易被忽略的蹲姿,举止,蹲,举止,手势,礼貌,和,忌讳,举止,眼神,视线的沟通,视线的注视,视线的转换,视线向下,视线向上,视线水平,举止,眼神,举止,眼神,侧目扫视是最,不友善的眼神,举止,鞠躬,表示问候,15,度,表示谢意,30,度,表示歉意,45,度,举止,微笑,微笑的标准,亲切、自然,交际,-,握手,握手的方式,握手的顺序,握手的禁忌,交际,称呼,男士,女士,职务,职业,绰号,交际,-,介绍,自我介绍,姓名,+,单位,+,职业,被人介绍,礼貌回应,介绍别人,介绍顺序,交际,-,名片,名片的递接,名片的存放,交际,电话,基本原则,声音的控制,电话记录,适度的言谈,礼貌礼节,文明用语,勤用“五声”,杜绝“四语”,适度的言谈,关键措辞,敬语、雅语、,应答语、推拖语、,祝贺语、,专业术语,适度的言谈,声音的运用,语 调,节 奏,气 息,音 量,适度的言谈,注意倾听,亲切的微笑,关注的眼神,明确的指示,耐心的应答,适度的言谈,克服不良习惯,口头禅,个人隐私,安全问题,多余的动作,服务人员语言规范基本原则,1.,三,T,原则,机智；时间；宽容,2.,适度原则,谢 谢！,