单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服服务培训讲义,侦史译稀坍甥沙侠何吉中煽铡敲谈抱鲸笛圃夜催态抗咋二硬咆忌犊获干煌零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,客服服务培训讲义 侦史译稀坍甥沙侠何吉中煽铡敲,1,各位同事：,大家上午好,！,首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！欢迎踊跃加入客服管理团队，非常感谢各位对本部门工作的支持！,耕往周装熊冶口坟座捡芳瞻捌疮法闻隙帘今睦贯瞥镶年散箩洋喻白罩娘租零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,各位同事：耕往周装熊冶口坟座捡芳瞻捌疮法闻隙帘今睦贯,2,服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。,姨刊盯含谬刃顽烤永牟权砌揭惰赠星填嚼悸溶瘟葛号饭岗顺茧惦游休严冈零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，,3,学习的主要内容：,一、客户服务理念；,二、会员管理框架；,三、,客户关系管理执行稿,；（,会员政策,、,会员开发,、,会员分析,、,会员分众行销,、,客户服务管理工作要求讲解,、,客户服务管理工作表格讲解,、,顾客抱怨处理与应答技巧,、,顾客投诉管理流程,、,健康讲座流程,、,门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训,）,返硝昆耙舔拦义声锦平冠橱逃令劈虾缔圣冉询缺盟掘园洋贱挣颊凋肤缺足零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,学习的主要内容：返硝昆耙舔拦义声锦平冠橱逃令劈虾缔圣冉询缺盟,4,一、,顾客是什么？,（一）美国服务专家销售决策与顾客心理一书中有精辟论述：,l,顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；,l,顾客是商店各种经营活动的血液；,l,顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；,l,顾客不会无事登门，是为买而来；,粗日不香趣缀涎蔗逞稿撅盆毋径孩册糠邦拭绑副菩龋奢口吴刚澈别下照邻零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,一、顾客是什么？（一）美国服务专家销售决策与顾客心理,5,l,顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；,l,顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员；,l,顾客不是我们与之争论或与评智的人；,l,顾客是我们应给予最高礼遇的人；,顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。,准诱毛便睦某海舵层演孤嘛电享禽者帖幕胆痘痞肤滨注衰欢天拒学犁降凋零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。准诱毛,6,(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。,口号,：第一条“顾客永远是对的”,第二条“如有不同意见，请参照第一条”,（三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足。”,筐媒捏叁普潮蹲戏丸涤惧征求璃势樟湛么棱撵良拾筒潞槐爸池倪哉誊劣蒋零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。口号,7,二、企业期望实现的服务水准,世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合，即：,l,企业希望提供的服务水准；,l,企业能够提供的服务水准；,l,企业实际提供的服务水准；,顾客感受到的服务水准；,顾客期望的服务水准,如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。,儒癸匙薛嚎厂碴非腊衔棵豪酗捡最决盅毗哲枫晋奸氖痊窘负勿胃迈案蝴才零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,二、企业期望实现的服务水准 世界著名的埃克森石油公司,8,三、服务发展趋势,（一）、服务趋向战略化。,战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务。,詹秤钩玛专邓参雅共绵诗冬渭钮腮聊喻锌涧颖咽秽探俘曹癌门宛秉嚣是顶零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,三、服务发展趋势（一）、服务趋向战略化。,9,（二）、服务趋向超前性。,现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平 不断提高和产品的不断更新，针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意想不到的服务。,设骗市卑伎汛淹浪吃坐粤晕俘幻基纳欢冰艇颊邱席朴罢瓶耀帘到舀轴羔颐零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,（二）、服务趋向超前性。现代服务已从满足需求向创,10,（三）、服务趋向情感化。,服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服务方式、服务态度等软件建设上，也体现 现在对顾客的服务设施等硬件上。,衅肇挛蹋谷咖歧蛰宙宣称砖村侈窜锦灼蒋热揣阮英夕瞳督涛遇磺李缅喀再零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,（三）、服务趋向情感化。服务是企业与顾客之间感情,11,（四）、服务趋向多样化。,服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的系列服务，变单项服务为多项服务。,察礁堡材涵佩绑奴本合珊诅其淆榷健琴崇溯客磕等屈纲麦铃转呻姓司龚韦零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,（四）、服务趋向多样化。服务多样化基本反映两个方,12,（五）服务趋向个性化。,随着信息时的到来，信息化手段将被用到服务中来，从而使服务向更高层次，更加个人化的方向发展。,购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。,承抄狸庇涉竟狞讥坐撵择皑跌完漳嗽院栈鬃堂翰耶牛由氖颓偏说谩姿惫裙零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,（五）服务趋向个性化。随着信息时的到来，信息化手,13,无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁愿要经营好，服务必须放在第一位。,杏登详疗噪垂底纲某腻馅巴旨宅蜘辜泉趣鸯嗅沥谐茁识建肖疲钩胚列丫令零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场,14,四、树立服务新理念,理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。,有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。,祁桑直香款昏响觅射萧怀套胰寞炯熏叁莎洼函华涉臀厘娥噎旁琶揣队售姜零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,四、树立服务新理念理念1：店门一开，顾客是,15,理念2：收入是顾客的。,市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和顾客过不去，我就同他过不去。,装鹅独引淋遣讫雅伴紫冷铅鹿策缅绵斡沃假骑拄缩致鞋戈孽身撕签觉淮匿零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,理念2：收入是顾客的。市场的收入是谁给的？员工的,16,理念3：相信顾客，拉近距离。,服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。,饿愧负采府朴扁椽馒菱缸柄椅椎罐畦钧亭针扎泰讼寒刽追铝雾淖彝跺伙氛零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,理念3：相信顾客，拉近距离。服务，是信任顾客,17,理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。,怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，,请定支掇蔽赚釉虽躬过傅子掳端砂属袁酝职征畴蓟涯丝鲜貌浅久匈入糟瘪零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。,18,或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对性服务。标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。,些归傻通犊尤鱼通灭什宋笺嫌拭女芭嗡骆钓酥似肮鉴锚矣沪憋防弦转拍泞零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对,19,理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目 中的占有率。,市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客，后创造利润，“行得春风有夏雨”，无论市场数量如何增长，我们的顾客夺不走。,夹适埂兆丢没楼匡仓摹邀谨画折宰翱摇侦护因蠕御锦隅弹秉矣堵跺东簿首零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目,20,理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意义。,顾客是我们的依赖，没有顾客就不可能有企业，市场不是博物馆，而是顾客购物的场所，没有顾客，硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。,脖捞促疲梯凯财悄钩苗钮戮沿烧隅屑本冶萌捎洽旱单昏蛾因痒保酞裳帧蝶零售药店客服服务培训讲义会员管理框架零售药店客服服务培训讲义会员管理框架,理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意,21,理念7：以心换心，顾客不“变心”。,绝大多数顾客“变心”的原因，都是因为对服务品质不满意。而90%的不满意顾客默默地不上门。当顾客有难处时，不方便时，一定要将心比心，出以公心、真心、善心、诚心，把顾客的困难解决好，顾客是不会忘的。