单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,关怀顾客的基础,关怀顾客的基础,1,第一节 关怀顾客的五大要素,什么是顾客？,顾客是前来购买你所提供的专业服务的人,顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件,顾客是使你有工作可作的人,顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计,第一节 关怀顾客的五大要素什么是顾客？,2,第一节 关怀顾客的五大要素,顾客为什么会流失,死亡,1%,搬迁,3%,与其他分销商有交情,5%,竞争原因,9%,对产品不满意,14%,有些雇员对顾客态度冷淡,48%,第一节 关怀顾客的五大要素顾客为什么会流失死亡1%搬迁3%与,3,第一节 关怀顾客的五大要素,吸引固定顾客的原因,45%,受到殷勤的接待,16%,方便,14%,技术较好,13%,特约维修,12%,价格,第一节 关怀顾客的五大要素吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的,4,第一节 关怀顾客的五大要素,顾客的权利,顾客有权利选择维修中心,顾客有权知道花钱购买的是什么服务或物品,顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉,顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务,要感谢顾客选择贵维修中心,第一节 关怀顾客的五大要素顾客的权利,5,第一节 关怀顾客的五大要素,应用七步法关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的关系,态度彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方式、亲切友好、电话礼仪,值得信赖信守承诺、从顾客立场看待事物,善于倾听积极倾听、倾听技巧、默契,善于表达有效的说明、表达技巧,专业知识了解产品和业务,第一节 关怀顾客的五大要素应用七步法关怀顾客的目的在于与顾,6,第一节 关怀顾客的五大要素,肯定,和颜悦色,印象良好,态度良好,彬彬有礼,友好亲善,服务良好,亲切和蔼,工作热忱,值得信赖,否定,业务员对不熟悉的顾客不友好和颜悦色,印象不佳,看不起人,态度傲慢,似乎太忙,答复含糊,第一节 关怀顾客的五大要素肯定否定,7,第一节 关怀顾客的五大要素,态度：,避免一些给顾客造成不好印象的坏毛病,保持专业化仪表,掌握并习惯使用关怀顾客的基本语句,用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现友好,掌握电话礼节,第一节 关怀顾客的五大要素态度：,8,第一节 关怀顾客的五大要素,值得信赖,信守承诺,承诺是代表公司而不是个人,维修项目、费用、时间都是承诺,谨慎承诺,用顾客的观点看问题,自愿为顾客做“一点额外服务”,第一节 关怀顾客的五大要素值得信赖,9,第一节 关怀顾客的五大要素,善于倾听,积极倾听的三个步骤,1、准备倾听全神贯注、感兴趣,2、积极倾听找出顾客话中的真正意思（价格、舒适、安全、自尊）；提出适当的问题（5W、2H）；不要说顾客错了；要自信而圆满的消除顾客的误解和疑惑；,3、澄清和确认,第一节 关怀顾客的五大要素善于倾听,10,第一节 关怀顾客的五大要素,倾听的技巧,开始交谈,起始的话题：顾客的车况、天气、新闻,避免的话题：宗教、政治、疾病、隐私、交通事故,使谈话顺畅进行的技巧,与顾客的非语言交流,第一节 关怀顾客的五大要素倾听的技巧,11,第一节 关怀顾客的五大要素,善于表达,有效说明的三个步骤,明确说明的目的,明确说明的内容,按准备好的内容进行说明,表达技巧,面部、目光、手势和态度,第一节 关怀顾客的五大要素善于表达,12,第一节 关怀顾客的五大要素,专业知识（全面）,全面掌握业务知识，确保七步法的落实,为了交车时能向顾客详细解释修理项目，就必须充分掌握产品知识和技术知识,要确定是否符合保修条件，必须对保修事务有充分了解,掌握处理投诉的技巧，做处理投诉的专家,第一节 关怀顾客的五大要素专业知识（全面）,13,第二节 电话交流,电话交流的目的和重要性,准确和迅速地传递信息，是向顾客提供提供最佳服务的第一步,真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素,言简意赅的电话交谈可以为顾客和维修中心双方节省金钱和时间,电话交流和质量是顾客评价维修中心的一个重要因素,第二节 电话交流电话交流的目的和重要性,14,第二节 电话交流,电话交流的要点,姿势,记录表格,问候和自我介绍,礼貌用语,用自己的语言重述重点,感谢来电和抱歉打扰,不要将电话转来转去,声音要真诚,第二节 电话交流电话交流的要点,15,第二节 电话交流,电话交流的要点（续）,比当面交谈说的慢些、清楚些,至少三次用顾客姓名称呼,不要在通话中与他人插话,接电话的程序,打电话的程序,第二节 电话交流电话交流的要点（续）,16,第三节 投诉处理,投诉和不满,不满有两类：,明白表示的不满投诉,潜在的不满,迅速采取适当的措施，将不满变为满意和,信任,第三节 投诉处理投诉和不满,17,第三节 投诉处理,目标,赢回顾客的信任，从而保持顾客对丰田品牌的信任,防止事态扩大,了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维修中心的工作,第三节 投诉处理目标,18,第三节 投诉处理,维修接待人员处理投诉的职责,丰田投诉处理原则：基层原则（分销商）,理由：,分销商最熟悉顾客及其车辆，最有利于迅速、适当、公平地处理投诉,丰田的销售方针是：不仅在销售时要对顾客负责，在顾客拥有车辆的全部过程中都要对顾客负责,经销商也要在需要的时候给予支持和指导,第三节 投诉处理维修接待人员处理投诉的职责,19,第三节 投诉处理,基本方针,处理投诉与顾客商量的三个原则,设身处地为顾客考虑,保持专业的满腔热情和坚毅精神,对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝,采取措施查明真相的三个原则,仔细听取顾客投诉,检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅,过去的维修记录,如有必要，多与维修经理商量,第三节 投诉处理基本方针,20,第三节 投诉处理,方法,处理投诉的七个步骤,接受顾客投诉,眼耳并用，仔细倾听,查证事实，找出原因,重新评估问题的严重性并做出决定,向顾客解释你的决定,采取措施,随访,第三节 投诉处理方法,21,