Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Credit committee Guidelines,7/25/07,如何有效催收,7/25/07如何有效催收,什么是导致逾期不还的主要原因,?,17 de noviembre de 2024,2,产品本身存在的问题,逾期监管不足,外部原因,逾期不还,放款前,放款后,产品设计,方针有缺陷,分析有误,政策不完善,逾期监管,逾期债务催收,分行所获信息不完善,/MIS,社会或经济活动问题,身体健康问题,自然灾害,什么是导致逾期不还的主要原因?6 de octubre de,逾期原因,内部原因导致,98%,外部原因导致,2%,17 de noviembre de 2024,3,逾期原因内部原因导致 98%6 de octubre de,17 de noviembre de 2024,4,监控逾期贷款的方式和激励制度,对客户紧密监控。,对个贷业务质量,/,信息系统实施实时有效的监控。,建立针对个贷人员的激励机制，根据其业务质量进行奖励。,运用有效实时的信息管理和报告来监控客户。,6 de octubre de 20234监控逾期贷款的方式,17 de noviembre de 2024,5,监控逾期贷款的方式和激励制度,一套完善且标准的贷款监控及催收措施,政策的严格实施,深入的案例分析和个人评估,完善的贷款设计应特别仔细的明确了贷款额度、分期还款金额、还款周期及贷款期限，且尤其在续贷方面。,6 de octubre de 20235监控逾期贷款的方式,17 de noviembre de 2024,6,对客户紧密监控,应该持续的拜访逾期客户，让他们明白我们不接受逾期不还,我们需要主动拜访，通过拜访来预防逾期不还而非收回还款。,个贷人员多久拜访一次客户,?,在第一次贷款放款后是否应该拜访,?,那在第二次贷款放款后呢,?,严格监控客户还款对于控制逾期至关重要,6 de octubre de 20236对客户紧密监控应该,17 de noviembre de 2024,7,如何鼓励借款人还款,快速支付,/5,天,根据还款能力逐渐增加贷款,对还款表现良好的客户奖励更长的贷款期限,对表现良好的客户给予更加优惠的利率,能够不断获得贷款来支持生意运转和家庭支出,可以享受银行的其他服务,6 de octubre de 20237如何鼓励借款人还款,17 de noviembre de 2024,8,对员工的激励措施,根据员工表现和业务质量进行奖励。,尽管激励措施不能解决所有问题，它依然明确了量上的指标和预期。,指标的制定需要符合现实，是员工可以达到的目标。,监管人员可以通过激励措施了解个贷员工的努力和成绩。,在完善的激励制度下，至少四分之三的个贷员工都可以获得奖励。,6 de octubre de 20238对员工的激励措施根,17 de noviembre de 2024,9,有效、准确、及时的信息管理系统,信息管理系统的报告应该做到简单、准确、可靠且方便，这样个贷人员才能有效的监查客户的表现。,有效的信息管理系统应该能够提供每日贷款业务表现的信息。,所有贷款业务信息应根据各分部、个贷人员和区域进行分类。,分行应该能够获得管理信息系统,MIS,生成的报表。,6 de octubre de 20239有效、准确、及时的,17 de noviembre de 2024,10,政策若有缺陷，可以更改。,若政策完善，监管者应每日执行。,逾期监管政策的实施,6 de octubre de 202310政策若有缺陷，可,催收阶段,11,催收阶段11,17 de noviembre de 2024,12,催收阶段,还款意愿,还款能力,Normal,采取普通措施,采取纠正性措施,Corrective,Pre,-,Legal,考虑寻求法律手段,寻求法律手段,6 de octubre de 202312催收阶段,阶段一,:,提醒客户并进行教导,(,普通方式,),为向客户提供优质的服务，我们应首先向客户提醒还款日期、地点及金额等等。,努力使客户养成良好的还款习惯及文化。,采取预防性措施，避免启动诉讼程序。,在这个阶段，个贷人员需要投入更多的时间，但很多时候个贷人员都忽视了频繁拜访的重要性。,阶段一:提醒客户并进行教导(普通方式)为向客户提供优质的,阶段二,:,纠正性的催收尝试,在逾期三日后，个贷人员需要确认逾期原因。,通过电话、拜访、信件和监管者,等,不同方式进行施压。,如果还款来源有问题，我们应该向客户提供不同的还款选择。,服务与关系质量是最重要的因素,:,在与客户的交流中，我们要一直保持尊重与友好。,我们希望能够获得并保持良好的客户！,阶段二:纠正性的催收尝试在逾期三日后，个贷人员需要确认逾期,阶段三、四,:,贷款催收,即使我们会损失客户，我们也要收回贷款。,通常这个阶段要分诉讼前期和诉讼期,进行劝说是非常有效也是最重要的方式。,一定要记住：不催债的银行，不可能拿回贷款！,阶段三、四:贷款催收即使我们会损失客户，我们也要收回贷款。,催收的关键是什么？,联络客户，要求还款,及时催收,(,前,24,小时,).,17 de noviembre de 2024,16,催收的关键是什么？联络客户，要求还款6 de octubre,成功催收的关键因素,:“,有效的分类,”,客户,具有还款能力及还款意愿的客户,有还款意愿但没有还款能力的客户,有还款能力但没有还款意愿的客户,没有还款能力也没有还款意愿的客户,服务有问题,?,简单处理,给予一定,选择余地,改进服务,/LA,采取法律,手段,/LA,第一类,第二类,第三类,第四类,正确的客户态度分类是有效催收程序的基础！,成功催收的关键因素:“有效的分类”客户具有还款能力及还款,17 de noviembre de 2024,18,可能出现的问题,建议采取的措施,客户可能误解了贷款条件。,忘记了还款日期。,没有时间还款或打电话。,在,24,小时内联系客户,提醒客户还款日期,告知客户，对于及时还款的奖励和逾期不还的风险。,具有还款能力及还款意愿的客户,第一类,6 de octubre de 202318可能出现的问题建,19,有还款意愿但没有还款能力的客户,可能出现的问题,建议采取的措施,贷款评估有缺陷,过多的贷款金额或过长的贷款期限,评估之后销售下降,应收账款出现问题,客户或其家庭成员的身体健康出现问题,流动资本逐渐下降,意外事故，遭遇盗窃或自然灾害。,要求提供文件证明来减少欺诈的可能性。,如果客户的声称得到证实，我们可以考虑提供债务重组或再融资的选择。,第二类,19有还款意愿但没有还款能力的客户可能出现的问题建议采取的,17 de noviembre de 2024,20,有还款能力但没有还款意愿的客户,可能出现的问题,如何确定问题,?,建议的解决方案,客户有欺诈行为。,没有意识到推迟付款的后果。,我们提供的服务不好。,客户易冲动，所陈述的借口不真实或不一致。,不愿意承诺具体日期，或者不遵守之前的约定。,客户不诚实，在逾期的原因上撒谎。,客户努力与贷款人员打好关系，希望能够通过贿赂个贷来获得贷款。,不要着急，先仔细调查这个案件。,频繁拜访该客户，并在催收过程中向其担保人和家庭成员寻求帮助。,Even push for legal process to set a precedent with other clients,即使金额不大，也可以启动诉讼，来给其他类似客户一个先例,第三类,6 de octubre de 202320有还款能力但没有,21,没有还款能力也没有还款意愿的客户,潜在问题,建议解决方案,还款能力及意愿的评估存在缺陷,实地交叉验证不够充分,难以接触个人征信机构,所获信息的质量较差,风险部门应该有完善的风险预测,培训过程中存在问题,立即启动诉讼程序！,第四类,21没有还款能力也没有还款意愿的客户潜在问题建议解决方案还款,17 de noviembre de 2024,22,客户类型,6 de octubre de 202322客户类型,17 de noviembre de 2024,23,如何处理棘手的客户类型,挑衅型,顽固型,推托型,保证型,受害者型,自信型,老练型,重要的是如何行动而不是去理解对方,!,催收技巧,6 de octubre de 202323如何处理棘手的客,17 de noviembre de 2024,24,客户类型,挑衅型的客户,特征,:,口头及肢体语言具有侵犯性,是最容易解决的,!,应对技巧,:,-,找出敌对的动机,让客户发泄，并解释其遇到的挫折。,关怀客户，同情其面对的难处。,当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。,永远,不要,以硬碰硬,6 de octubre de 202324客户类型 挑衅,角色扮演,如何应对挑衅型的客户,背景,:,客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚了,10,天才付款。前几日我们的个贷人员拜访了他的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对个贷人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复：,“,我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。,”,角色扮演 如何应对挑衅型的客户背景:,17 de noviembre de 2024,26,推托的客户：,特征：,总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不到。,应对方案：,-,不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。,暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。”,成功要素,:,自信,客户类型：,6 de octubre de 202326 推托的客户：,角色扮演,推托型客户,该客户已经逾期,27,天了，他的店似乎已经关门，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。最后一次联系上该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付，且每人在联系到他。,17 de noviembre de 2024,27,角色扮演 推托型客户该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经,17 de noviembre de 2024,28,客户类型,受害者类型,特征,:,客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状。她,/,他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。,应对技巧,:,-,等到该客户冷静下来，向他,/,她阐述状况。,-,向客户表示对其现处困境以同情和理解。,-,一旦客户得到理解，他,/,她通常都会变得容易接受其责任。,-,将重心重新转移到偿还贷款，给予他,/,她各种还款选择。,6 de octubre de 202328客户类型受害者类,角色扮演,受害者类型的客户,17 de noviembre de 2024,29,该客户已经逾期,35,天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。（她边说边哭起来。）”,角色扮演 受害者类型的客户6 de octubre de,17 de noviembre de 2024,30,客户类型,自信型客户,特征,:,他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且表现一点都不害怕也不关心。,应对方案,:,-,要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。,提出强有力的论证和事实。,不要被客户恐吓住,-,引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案