,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Copyright 2004 by,刘炬,.All rights reserved.,第三讲 人际沟通,Communication With People,第三讲 人际沟通Communication With,本章讨论内容,为什么人际沟通对管理者非常重要,为什么人与人之间需要沟通,人际沟通应该遵循什么样的准则,人际沟通行为理论介绍,为什么会产生人际冲突,如何解决人际冲突,本章讨论内容为什么人际沟通对管理者非常重要,成功管理者,在组织中的晋升速度,有效管理者,根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度,主要的管理活动,（Fred Luthans等研究了450名管理人员）,传统管理：,决策、计划、控制,沟通活动：,交换日常信息并处理书面资料,人力资源：,激励、训练、管理冲突、安置、培训,网络活动：,社交、政治活动、与外部交往,成功的管理者与有效的管理者,成功管理者成功的管理者与有效的管理者,第三讲人际沟通40ppt课件,管理者的技能要求,技术技能,业务技能,人际技能,联络、处理、协调人际关系的能力,激励、诱导的能力,指导、指挥的能力,概念技能,洞察力、判断力、决策力,管理者的技能要求技术技能,技术技能,人际技能,概念技能,高层,17.9%,42.7%,39.4%,中层,34.8%,42.4%,22.8%,基层,50.3%,37.7%,12.0%,资料来源：财富杂志,技术技能人际技能概念技能高层17.9%42.7%39.4%中,人际沟通的动因,归属动因 满足情感,实用动因 工具式沟通,探索动因 渴望认识和理解,人际沟通的动因归属动因 满足情感,第三讲人际沟通40ppt课件,第三讲人际沟通40ppt课件,第三讲人际沟通40ppt课件,人际沟通的基本行为准则,“社会交换理论”,乔治霍曼斯,人际交往=利益交换,人际沟通的基本行为,准则：,互惠互利、诚信相容,特点,非同步、不等量、多形式,人际沟通的基本行为准则“社会交换理论”乔治霍曼斯,人际分析理论,勃纳,目标,描述人际交往中人与人之间的相互作用,理解这种相互作用并更好的控制它,概念一：处理,两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用,信息发送者的行为处理的刺激,信息接收者的反应处理的反应,人际沟通行为理论 ,处理分析理论,人际分析理论勃纳人际沟通行为理论 处理分析理论,概念二：自我状态,每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态,在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通,自我状态是每个人的个人记忆和经历的反映,人际沟通行为理论,处理分析理论（续）,概念二：自我状态人际沟通行为理论处理分析理论（续）,父母自我状态(P-Parent),来自,四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆,特征,关心、控制、领导、制定规则,积极面,善于运用权利、支持、引导、帮助他人,消极面,主观主义、刻薄、抓住错误就训斥,常用语言,总是、应该、不要、必须,父母自我状态(P-Parent)来自四五岁是时对父母,成人自我状态(A-Adult),来自,十个月大以后的记忆和经历,特征,富有理智和逻辑性,积极面,思考后再做决定,消极面,缺少激情、易为思维定势所困,常用语言,我认为、能够、可以,成人自我状态(A-Adult)来自十个月大以后的记忆,儿童自我状态(C-Child),来自,情感、感觉和反应等内部事件的记忆,特征,爱冲动、无常,积极面,好奇、积极追求、充满活力,消极面,缺少自控和自信、个人主义、任性,常用语言,我想、要是就好了、偏要,儿童自我状态(C-Child)来自情感、感觉和反应等,P P：各持已见，以我为主，,不易协调,AA：平等对待，互相切磋，,取得协调,CC：没有顾忌，既不作决定，,也不承担责任,PC：居高临下，命令或斥责，,要求顺从,AC：以理服人，期望与引导对方,p,p,A,A,C,C,PAC 的基本交往分析平行处理与交叉处理,P P：各持已见，以我为主，ppAACCPAC 的基本交往,处理分析理论的应用,灵活、自觉地运用与调整自我状态,克服三种（PAC）自我状态分布不均衡和“自我状态固定”的状态,在人际沟通中培养成人状态的心理是至关重要的,处理分析理论的应用灵活、自觉地运用与调整自我状态,人际沟通行为理论,自我表现理论,自我表现,人们自觉的印象控制过程,体验他人的角色,想象他人的反应,选择相应的行为,人际沟通行为理论自我表现理论自我表现人们自觉的印象控制,习得性自我表现,目的寻求社会赞许,保护性自我表现,目的避免社会反对,区分维度,基本的行为意图,自我表现的类型,自我表现的类型,影响自我表现的因素,交往对象的特点,交往情境,所属群体的参照,影响自我表现的因素交往对象的特点,自我表现的原则,角色获得,相互支持,特殊的自我表现策略,逢迎,恫吓,自我抬高,显示,恳求,自我表现的原则角色获得,自我表现理论的应用,清楚地描述自己与他人的相互交往、相互作用,更好地理解别人的行为、控制自己的行为,自我表现理论的应用清楚地描述自己与他人的相互交往、相互作用,人际冲突人际冲突的产生,价值观、目标和需要的,不同,公家錢,私,房,錢,給你家的錢,給我家的錢,人际冲突人际冲突的产生价值观、目标和需要的不同公家錢私房,人际冲突,冲突类型,价值观、目标和需要的,不同,内心冲突,人与人之间的冲突,社会群体间的冲突,人际冲突冲突类型价值观、目标和需要的不同内心冲突人与人之,人际冲突人际冲突的产生,分析工具之一：,人际分析理论,人的三种自我状态,冲突来自：非互补型自我状态间的交往,人际冲突人际冲突的产生分析工具之一：人际分析理论,他人,自己,自 知,不自知,人 知,人 不 知,开放区域,秘密区域,盲目区域,未知区域,分析工具之二：约哈里窗口,开放区域,：公开的自我，不易发生人际冲突,盲目区域,：盲目的自我，潜在的人际冲突,秘密区域,：隐蔽的自我，潜在的人际冲突,未知区域,：未发现的自我，极易发生人际冲突,他人自己自 知不自知人 知人 不 知开放区域秘,人际冲突人际冲突的类型,建设性冲突,提高决策质量,推进创新和创造,调动兴趣与好奇心,公开问题、缓解紧张,加强自我评估,破坏性冲突,防碍沟通,降低凝聚力,内讧代替目标,导致群体功能的停止,威胁群体生存,人际冲突人际冲突的类型建设性冲突破坏性冲突,人际冲突人际冲突的协调,竞 争,回 避,迁 就,折 衷,协 作,肯定程度,肯 定,不肯定,不合作,合 作,合作程度,人际冲突人际冲突的协调竞 争回 避迁 就折 衷协,双赢地解决人际冲突,克里斯 科尔的建议,相互尊重,寻求共同的基础,确定需要、需求和担心,给出多种选择、保持灵活性,积极而不消极,双赢地解决人际冲突克里斯 科尔的建议,为什么人们如此执著于沟通？,当代社会的人际沟通,当代社会四大趋势,人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。,为什么人们如此执著于沟通？当代社会的人际沟通当代社会四大趋势,文化间和文化内的相互依赖日益增强,信息技术的飞跃发展使传播工具效率不断增强,尊重差异成为沟通和协调行动的前提,文化间和文化内的相互依赖日益增强,当代沟通方式的特征,沟通的原动力已经由劝导和促变转化 为理解和谈判。,有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同价值体系中保持中立,沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变为否承认相互依赖。,当代沟通方式的特征沟通的原动力已经由劝导和促变转化 为理解和,一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，就必须首先承认他人价值观的独特之处，并向他人表示支持和承认。在此基础上上才谈得上改善沟通所必须的技巧。,技巧,观念,当代沟通观念沟通从心开始,一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，就,本章小结,人际沟通的动因,人际沟通的基本行为准则,互惠互利、诚信、相容,人际沟通行为理论,处理分析理论,自我表现理论,人际冲突的产生,价值观、目标、需要及对这些的理解不同,人际冲突的协调（约哈里窗）,当代社会的人际沟通,承认差异、尊重差异,本章小结人际沟通的动因,案例讨论,有效沟通中的挑战,案例讨论有效沟通中的挑战,