Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Click to edit Master text styles,Click to edit Master text styles,Click to edit Master text styles,Click to edit Master text styles,*,质量管理体系培训（三）,Prepare,：,Jack Zhao,Date,：,Feb 20.2014,5,管理职责,5,管理职责,5.1 管理承诺,5.2 以顾客为关注焦点,5.3 质量方针,5.4 筹划,5.5 职责、权限与沟通,5.6 管理评审,大家工作的,目的,是什么？,话说，乾隆皇帝早朝已罢，群臣纷纷散去，乾隆独把刘庸留下，对他说：“今日无事，我想和刘爱卿到正阳门以观街景。君臣说罢，轻装简从，登上了正阳门，时值初秋，天高云谈，歌铃阵阵，不远处人流熙熙攘攘。乾隆一笑，计上心来：“刘爱卿，听说你读书一目十行，过目成诵，你看看下边的人，来来去去，你能数得过来有多少人吗？刘庸稍加思索后大道:依臣看，城下来去之人虽多，只用二字便可概括。乾隆捻须问道：哪二字？刘庸答:名利。乾隆听罢，抚掌笑道：爱卿可比齐之宴婴也！,这个故事虽然是传说，但它却说明了一个道理：人的生存不是为了名就是为了利。,1,、管理职责,管理者的职责是什么？,画饼,怎么画？,想方法把饼做出来,如何做？,分饼,怎么分？,画个更大的饼,最高管理者在,大饼管理,时常会犯什么错误？,画饼，再画饼，,忘记了做饼和分饼,。,如何做饼？,2,、管理承诺,最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：,向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；,制定质量方针,确保质量目标的制定,进行管理评审,确保资源的获得。,为做饼准备,做饼,3,、以顾客为关注焦点,最高管理者,应,以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。,应不应该以顾客为焦点？,4,、质量方针,-,有组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。,最高管理者应确保质量方针：,与组织的宗旨相适应,包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺,提供制定和评审质量目标的框架,在组织内得到沟通和理解,在持续适宜性方面得到评审。,案例：,邓小平外交方针,“28字方针,即“冷静观察，稳住阵脚，沉着应付，善于守拙，决不当头，韬光养晦，有所作为。,毛泽东革命斗争方针：,农村包围城市，武装夺取政权,5,、质量目标,-,在质量方面所追求的目的。,最高管理者,应,确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标影视,可测量的,，并于质量方针保持一致。,6,、质量目标的意义？,案例：哈佛大学的调查,有目标的人在奔跑，没目标的人在流浪，因为不知道要去那里；,有目标的人在感恩，没目标的人在抱怨，因为觉得全世界都欠他的；,有目标的人睡不着，没目标的人睡不醒，因为不知道起来去干嘛；,7,、怎么样去定质量目标？,8,、质量目标,管理的理论来源,从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。质量目标就是以行为科学中的“鼓励理论为基础而产品的，但它又借助系统理论向前开展。按照系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，子子孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。,行为科学和系统理论最具有代表性的理论,西方哲学家马斯洛的需求层次论：,9,、企业该如何建立企业的质量目标？,确保质量目标和质量方针一致；,充分考虑企业现状和未来的需求；,考虑顾客和相关方的要求；,企业管理评审的结果。,质量目标的五个特性（,SMART,原则 ）,必须是明确具体的（,Specific,）,必须是可测量的（,Measurable,）,必须是具有挑战性、可实现的（,Attractive,）,必须是与自己工作相关的（,Realistic,）,必须是有时间限制的（,Time-based,）,目标会自动实现吗？,10、质量管理体系筹划,最高管理者应确保：,a)对质量管理体系进行筹划，以满足质量目标以及4.1的要求。,b)在对质量管理体系的变更进行筹划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,11,、职责、权限和沟通,最高管理者,应,确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。,制定公司组织架构,分配员工职责和权限,传达下去,为什么要规定职权？,12,、责任稀释定律,人越多，越没有责任；领导认为重要的事=大家做，大家做=人人做；员工往往解读成，大家做=别人做，别人做=我不做；这就是责任稀释定律。责任在人多地环境中，就会像化学溶剂一样被稀释，人越多，个人责任感就会越淡薄。【理论来源】,中国俗语“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。这句话就是责任稀释定律的表现。,如何有效管理员工？如何做到赏罚清楚？,案例：,1,、,康熙王朝,中康熙因收复台湾战役赏罚明珠、索额图,2,、,你工作中会使用赏罚管理吗？,13,、,5.5.2,管理者代表,最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：,确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；,向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；,确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。,注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。,14,、,5.5.3,内部沟通,最高管理者,应,确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。,我们公司的内部沟通做得好吗？,15,、沟通的,4,个目的,控制成员的行为,鼓励员工改善绩效,表达情感,流通信息,控制成员的行为,你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。,鼓励员工改善绩效,艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。,最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！,这个故事说明沟通就是一种鼓励。,表达情感,著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。,流通信息,不让信息的沟通断裂,16,、最常见的沟通方式,-,开会,如何开会？你觉得你会开会吗？,一大堆人坐在里面，不晓得在开什么，这就是开会的通病，它可以写成一首新的“了字歌：,事先没有讲清楚了，,然后事先也没有准备了，,进去就随便讲话了，,然后大家也没有兴趣表决了，,一举手就都统统起立鼓掌了，,开完会后也没有人去管了,会议有很多可以改善的空间，你知道从哪里去改善吗？,17,、有效会议的,7,个建议,谁参加,谁主持,谁控制,谁发言,谁负责和谁跟踪,谁在浪费时间,谁结论,18,、管理评审,最高管理者应按筹划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。,评审应包括评价质量管理体系改进的时机和变更的需要，包括质量方针和质量目标。,评审输入,评审输出,为分饼做准备,如何分饼？,管理的,4,大要点,关键是授权，选对适宜并正确的人；,重点是执行，执行不好，一切等于零；,核心是鼓励，用适当的物质和精神，来提升员工士气；,重心是监督、指导。授权不等于弃权，授权以后最重要的是监督整个过程，遇到困难时给予一些指导。,三级管理者的定义,基层管理者:,自己干活，同时带着一组团队工作，任务管理、团队建设、资源有效利用；,中层管理者:,部门负责人，目标管理、团队气氛建设、资源开发，影响决策；,高层管理者:,方针管理、策略管理、组织与文化建设、促进决策。,T,he end!,