,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1-,1,人际间与组织间的沟通ppt课件,人際間與組織間的溝通,Chapter 15,Chapter 15,關鍵問題,15.1,溝通的過程：何謂溝通？該如何進行溝 通？,我需要知道的有效溝通方法為何？,15.2 溝通障礙,何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？,15.3 管理者如何利用溝通過程,如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？,關鍵問題15.1 溝通的過程：何謂溝通？該如何進行溝 通？,關鍵問題,15.4,資訊時代的溝通,當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有 效率？,15.5 增進溝通效率,如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話者？,關鍵問題15.4 資訊時代的溝通,善用電話溝通,1.,思考你在電話中的形象,2.,當你打電話給他人時,3.,當他人打電話給你時,4.,善於應對,5.,富挑戰性的電話,6.,處理電話標籤,善用電話溝通 1.思考你在電話中的形象,溝通的定義,溝通,（,communication）,是從一個體到另一,個體，並使對方了,解其意義的訊息轉,換過程。,溝通的定義 溝通（communication）,溝通過程,1.發訊者,（,sender）,想要分享資訊的人此資訊即所謂,訊息,（,message）,，,而,收訊者,（,receiver）,就是被灌輸訊息的人。,2.,編碼,（,encoding）,將訊息轉換為可被理解的符號或語言。,3.,解碼,（,decoding）,解釋或試著理解此訊息。,4.,媒介,（,medium）,傳送訊息的途徑。,5.,回饋,（,feedback）,收訊者對發訊者的訊息進行的回應。,6.,干擾因子,（,noise）,指任何在訊息傳播時的擾亂。,溝通過程 1.發訊者（sender）,編碼和解碼,發訊者,編碼,訊息,解碼,收訊者,編碼和解碼發訊者 編碼 訊息 解碼,媒介,發訊者,編碼,訊息,媒介,訊息,解碼,收訊者,媒介 發訊者 編碼 訊息 媒介 ,回饋,回饋,訊息,發訊者,編碼,訊息,媒介,訊息,解碼,收訊者,回饋 回饋 訊息發訊者 編碼 訊息,溝通過程,圖表,15.1,你完成任務了嗎,?,1,.發訊者,將訊息編碼，並選擇媒介（如：電話）,2.,訊息,透過媒介傳遞,（如：電話）,你指的是哪一項任務？,噪音！,4.,收訊者透過媒介表達其反應和,回饋,3.,收訊者,將訊息解碼，並決定是否需要回饋,溝通過程圖表 15.1你完成任務了嗎?1.發訊者 將訊息編碼,媒介內容豐富性,媒介內容豐富性（,media richness）,指的是一個獨特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進學習。,媒介內容豐富性媒介內容豐富性（media richness）,媒介的種類,面對面談話,視訊會議,電話,個人書寫（電子郵件、留言、信件）,非個人書寫,(,時事通訊、廣告單、一般報告,),高度媒介內容豐富性,(,適於非例行的，模擬兩可的情境,),低度媒介內容豐富性,(,適於例行的，清楚明瞭的情境,),媒介的種類面對面談話視訊會議電話個人書寫（電子郵件、留言、,在溝通過程中發生的一些障礙,圖表,15.2,1.,發訊者障礙,沒有訊息可被發送,2.,編碼障礙,訊息沒有被適當表達出來,3.,媒介障礙,溝通管道被堵塞,4.,解碼障礙,收訊者無法完全了解訊息,5.,收訊者障礙,並未獲取訊息,6.,回饋障礙,收訊者沒有適當地回應,在溝通過程中發生的一些障礙 圖表 15.21.發訊者障礙,溝通障礙,1.,實質障礙（,Physical Barriers）,聲音、時間、空間等,2.,語意障礙（,Semantics Barriers）,當詞彙意義事關重大時,（,a）,語意（,semantics）,為一種字義上的研究。,（,b）,行話（,jargon）,是指在某一個特定行業或,群體中，特殊使用的專門用語。,溝通障礙 1.實質障礙（Physical Barrie,3.,個人障礙,（,a）,資訊處理與詮釋的差異性,（,b）,信任度和可靠度的差異性,（,c）,過度膨脹的自我意識,（,d）,不完善的傾聽技巧,（,e）,批評他人訊息的傾向,（,f）,欠缺傾聽的理解能力,（,g）,刻板印象和偏見,溝通障礙,3.個人障礙（a）資訊處理與詮釋的差異性 溝,非口語溝通,非口語溝通,（,nonverbal communication）,指文字、語言之外的訊息表達。,（,a）,身體語言 （,b）,座位 （,c）,時間,非口語溝通非口語溝通,較好的非口語溝通技巧,圖表,15.3,你可以這麼做,你不可以這麼做,保持跟雙方眼神的交會,注視說話者以外的地方,身體向著說話者略微前傾,轉頭不理說話者,說話速度不疾不徐,說話速度太快或太慢,說話語調溫和而肯定,說話語調令人感到不快,微笑並表現朝氣,呵欠連連,偶爾點頭表示認同,閉上眼睛,較好的非口語溝通技巧圖表 15.3你可以這麼做你不可以這麼做,男性與女性之間：溝通的差異性,語言的特徵,男性,女性,取得信任的方式,大量使用我為主詞陳述事情（例如：我做這個、我做那個），而誇大自己的功績,大量使用,我們為主詞陳述事情（例如：我們做這個、我們做那個），而不會誇大自己的功績,展現自信,較不可能表明自己不確定的事情,較可能表明自己缺乏了解的事情,詢問問題,較不會詢問問題（例如：要求指示）,較會詢問問題,對話習慣,避免道歉，因為這會使自己處在較低的地位,較常說,我很抱歉,給予回饋,較直接且直率,較圓滑，傾向使用讚美調和批評,給與讚美,較吝於給與讚美,比男性使用更多的讚美,間接性,採用間接性的方式承認自己的錯誤或不清楚的事情,間接性的方式告訴其化人該做的事情,圖表,15.4,男性與女性之間：溝通的差異性語言的特徵男性女性取得信任的方式,正式的溝通管道,正式的溝通管道,（,formal communication channels）,隨著指揮鏈所運行，並被視為官方性的（正式的）。,正式的溝通管道正式的溝通管道,垂直溝通,（,a）,相關特定工作任務的指示。,（,b）,解釋或說明任務與任務間的關係,（,c）,解釋說明組織流程與實務操作。,（,d）,管理者對下屬工作績效的回饋。,（,e）,嘗試誘發員工的使命感與對組織目標的貢獻。,向下溝通（,downward communication）,即訊息從較高層級傳遞到較低層級。,垂直溝通（a）相關特定工作任務的指示。向下溝通（down,垂直溝通,向上溝通（,upward communication）,訊息由較低層級傳遞到較高層級。,（,a）,報告現行計畫的情況。,（,b）,報告無法解決的問題，以尋求上級長官,的幫助,（,c）,新發展影響工作單位。,（,d）,給與改進的建議。,（,e）,員工態度與效率的報告。,垂直溝通向上溝通（upward communication）,水平溝通和外部溝通,水平溝通（,horizontal communication）,是在工作單位內或工作單位間的訊息傳遞，主要目的在於協調。,外部溝通（,external communication）,即組織內部人員與外界之間的訊息傳遞。,水平溝通和外部溝通水平溝通（horizontal commu,非正式的溝通管道,非正式的溝通管道,（,informal communication channels）,是發展於正式結構之,外，並未跟隨組織指,揮鏈進行訊息傳遞。,非正式的溝通管道非正式的溝通管道,非正式的溝通管道,葡萄藤,（,grapevine）,在非正式組織中的非,正式溝通系統,。,走動式管理,（,management by wandering around,MBWA）,即管理者實地走進他(她),的組織，並與不同階層、單位的員工談話。,非正式的溝通管道葡萄藤走動式管理,資訊時代的溝通,1.,網際網路（,internet）,讓每個獨立作業的電腦互相連結，並且連接,全世界數以千計的小型網際網路。,2.,內部網路（,intranet）,組織內部私人使用的公司電腦網路。,3.,外部網路（,extranet）,內部網路的延伸，讓公司,內部的員工與可信賴的顧,客、供應商，以及其他策,略夥伴相互連接。,資訊時代的溝通 1.網際網路（internet）,電子郵件,優點,:,（,a）,降低資訊傳遞成本,（,b）,增加團隊工作,（,c）,減少紙張的使用,（,d）,增加彈性,缺點,:,（,a）,浪費時間,（,b）,資訊超載,（,c）,忽略其他媒介,電子郵件,（,e-mail）,在人與人之間使用網際網路傳送電腦文字或文件。,電子郵件 優點:電子郵件（e-mail）,資訊時代的溝通,1.,視訊會議（,videoconferencing）,採用錄影機和音響設備連接電腦，以使分散,各地的員工可在同一時間看到、聽到彼此，,並與對方談話。,2.,協同運算（,collaborative computing）,必須使用目前發展中軟體與硬體科技，幫助,人們工作得更密切。,3.,遠端通勤（,telecommuting）,涉及所有離開辦公室的績效表現，使用多種,不同資訊科技完成工作。,資訊時代的溝通1.視訊會議（videoconferen,資訊超載,資訊超載（,information overload）,發生在接收到的資訊數量超出其能,力操作處理範圍。,資訊超載 資訊超載（information overload,資訊超載,1.,減少下載的資訊量,（,a）,預覽和忽略 （,b）,過濾訊息 （,c）,組織電子信箱,2.,提升資訊處理的能力,（,a）,使用原則 （,b）,統一訊息的位置,資訊超載1.減少下載的資訊量,溝通效率,1.,專注在訊息的內容,2.,評論內容，而非傳達,3.,詢問問題，摘要評論,4.,聆聽概念,5.,抵抗分心，展現興趣,6.,中立的傾聽,溝通效率 1.專注在訊息的內容,效率的讀者,1.,了解速讀無法發揮作用,2.,重新了解期刊與書本,3.,轉移閱讀負擔,4.,讓內部的備忘錄與,電子郵件更具效率,5.,由上而下的閱讀,SQ3R,效率的讀者 1.了解速讀無法發揮作用,效率的作者,1.,不要顯示你的疏忽,2.,下筆前先了解本身策略,3.,從最重要的項目寫到最不重要的項目,4.,從負面到正面的內容,5.,開始便陳述目的,6.,簡單、簡潔、直接,7.,讓文字有力流露,效率的作者 1.不要顯示你的疏忽,有效的說話者,1.,告訴大家你接下來陳述的內容,2.,講出內容,3.,告訴大家你剛才陳述的內容,有效的說話者 1.告訴大家你接下來陳述的內容,專有名詞,Communication,溝通,Decoding,解碼,downward communication,向下溝通,e-mail,電子郵件,Encoding,編碼,external communication,外部溝通,Extranet,外部網路,Feedback,回饋,Grapevine,葡萄藤,formal communication channels,正式的溝通管道,horizontal communication,水平溝通,informal communication channels,非正式的溝通管道,information overload,資訊超載,Internet,網際網路,Intranet,內部網路,專有名詞 Communication溝通,專有名詞,Jargon,行話,management by wandering around,走動式管理,media richness,媒體內容豐富性,Medium,媒介,Message,訊息,Noise,干擾因子,nonverbal communication,非口語溝通,Receiver,收訊者,Semantics,語意,Sender,發訊者,Spam,垃圾電子郵件,Telecommuting,遠端通勤,upward comm