,让企业更智能,SINOCALL,INTELLIGENCE FOR YOUR BUSINESS,如何做好业务流程梳理,售前询问部,张显伟,2023年5月,目录,请看视频,如何回答视频中的问题？,视频中，描述的是什么？,超市门口排队,进入超市,排队选物品,结账,出超市,哪里消失了问题？,手段：,刷卡,有人用,现金,结账,第四个环节,你的建议是什么？,这就是一个流程,描述,小学生早晨上学要准点到。每天早上，妈妈7点钟叫着起床，在奶奶的照看下穿衣服，穿好衣服后，在妈妈的敦促下洗漱，然后吃妈妈预备好的早饭，吃完饭后，整理书包、课本、作业，坐爸爸的车去学校。,这是一个流程,起床,穿衣服,洗涑,吃早餐,整理,坐车,上学,而且是一个有问题的流程 这个流程走下来，往往却迟到了，怎么保证准点到学校“流程”的目标呢？设想一下这个流程存在的问题，并进展分析，看有没有可以改进的环节？,请看小故事,由于现在流程需要该小学生和多位家长来完成，而不是小学生自己忙就行了，所以，可以用跨职能的流程图来分析。,问题诊断：妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边预备早饭，结果，早饭预备时间就拖长了,流程优化：能不能改成 奶奶叫他起床，同又照看起床，又敦促洗漱，让妈妈安心做早饭？,进一步优化：该小学生能不能自己独立起床、洗漱、甚至帮助妈妈做早饭？,其他建议：,生产治理，比方，妈妈做饭使用的“设备”更新换代了；,财务治理，比方，是坐爸爸的车经济？还是坐校车经济，就属于财务分析了；,人力资源治理，比方，爸爸的开车技能不是很超群，改成爸爸的司机开车了？,流程的定义,为完成某一,什么是业务流程？,而进展的一系列规律相关的活动。,目标,而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。,业务流程的经典定义：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列制造价值的活动的组合。,TH达文波特：业务流程是一系列构造化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。,AL斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供给商关系。,HJ约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并制造出对承受者更为有效的输出。,ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,流程的定义,流程具有哪些特点：,重复性,目标性,有输入,有执行,有输出,过程性,企业流程，还具有以下特点,有层次,有总负责人,有节点负责人,每个节点责任明确,挨次性,时效性,流程的定义,梳理业务流程能帮助我们：,更好的理解客户的业务流程,更好的挖掘企业业务需求,使业务需求向IT需求转化,还可以帮助治理人员：,优化组织架构,平衡资源配置,找出风险点,找出薄弱点,降低运营本钱,加快市场响应速度,流程梳理的重点,明确CRM的业务范围,客户治理,市场,销售,效劳,企业的组织构造,组织构造图,岗位设置,岗位责任,企业的业务特点,业务范围,业务模式,业务流程,企业的治理特点,权力分布,管控点,目前的IT系统,明确,CRM,能解决什么,解决的方式,解决的程度,实现的深度,供给商,供给商,通用业务流程模型,客户,CRM,资源,战略目标,流程,功能,支持,效劳售前、售后、财务等,客户,产品,订单,客户治理,产品治理,市场治理,选购治理,销售治理,组织战略,客户猎取流程,产品研发流程,市场营销流程,选购流程,销售流程,延伸,-,战略模型,企业核心竞争力,潜在客户,高价值客户,忠诚客户,成交客户,意向客户,延伸,-,客户生命周期模型,市场营销,销售,效劳,营销,销售,效劳,营销,销售,效劳,资源,收入,采购流程,销售流程,服务流程,财务流程,营销流程,企业核心竞争力,IT,系统,梳理业务流程的方法,5W1H,方法,Why为什么做？目的；,What怎么做？对象；,Where在什么地方做？地点；,When什么时间执行？什么时间完成？时间；,Who由谁执行？人员；,How怎样执行？实行哪些有效措施？方法。,1H,How much 花了多少费用？本钱,5W2H,方法,IT,需求转换,CRM,系统的实施,3,4,流程梳理的步骤,整体描述,1,核心业务流程描述,2,流程,体系优化,5,IT,需求转换,CRM,系统的实施,3,4,流程梳理的步骤,整体描述,1,核心业务流程描述,2,流程,体系优化,5,组织架构图,业务范围,目前的流程,IT,现状,从整体动身，描述企业,IT,需求转换,CRM,系统的实施,3,4,流程梳理的步骤,整体描述,1,核心业务流程描述,2,流程,体系优化,5,描述,CRM,能解决的业务流程,客户猎取流程,选购流程,销售流程,市场营销流程,效劳流程,财务付款,财务收款,IT,需求转换,CRM,系统的实施,3,4,流程梳理的步骤,整体描述,1,核心业务流程描述,2,流程,体系优化,5,使业务流程能够在CRM中实现,客户治理,产品治理,市场营销治理,选购治理,销售治理,效劳治理,收付款打算/记录,流程梳理的工具,流程图,流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善时机。,业务流程梳理案例,以中通网络通信公司为例，请各位梳理一下业务流程，并画出流程图,让企业更智能,SINOCALL,INTELLIGENCE FOR YOUR BUSINESS,