单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 技 巧,何为沟通,沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。,所以：对话、交谈都不是沟通。,沟通能力：对人的理解，只是结构。,沟通结构：提问、聆听、观察、表达。,沟通能够：,疏导人员情绪，消除心理困扰,排除误解，凝聚团队情感,建立相互间的了解，增进理解,建立信任，改善人际关系,收集信息，使团队共有,使思想一致，产生共识,提高个人与团队的生产力,沟通的四大秘诀,真诚,自信,赞美他人,善待他人,沟通的技巧,1,、注意职业化，取消口头禅,2,、沟通金十字,3,、对不同的说话对象用不同的语气口吻,4,、倾听,5,、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）,6,、适当时重复对方的话,7,、正确的附和答腔,8,、难以开口的问题放在最后问,9,、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发,10,、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。,怎 样 沟 通,有效提问,积极聆听,及时确认,破坏人际关系的杀手,老天第一，我第二,处世中的自我膨胀症；,我不下地狱谁下地狱,处世中的情感自 虐症；,顾了面子，丢了原则,处世中的交往畏惧症；,瞎驴当作宝马骑,处世中的性格偏和症；,饿死事极小，失节事极大,处世中的自我标榜症；,爱恨多无常，随心又反复,处世中的情感动摇症；,破坏人际关系的杀手,司空又见惯，久之难变通,处世中的自我封闭症；,习惯成自然，其实大不然,处世中的思考懒惰症；,唯唯诺诺，遵命且顺从,处世中的主观丧失症；,天机不可泄露，模糊恰到好处,处世中的难得糊涂症；,善良呀，你的名字是凶手,处世中的“老好人”症；,服务人员的五项修练,如何观察客户,看的技巧,如何拉近与客户的关系,听的技巧,如何提供微笑服务,笑的技巧,客户更在乎你怎么说,说的技巧,如何运用身体的语言,动的技巧,第一项修练：,看,领先顾客一步的技巧,看的要求,1,、,观察顾客要,求,求目光敏锐,、,、行动迅速,可以从以下,这,这些角度进,行,行：,年龄,服饰,语言,身体语言,行为,态度等,看的要求,2,、观察顾客,要,要求感情投,入,入,例：烦躁的,顾,顾客,有依赖性的,顾,顾客,对产品不满,意,意的顾客,想试一试心,理,理的顾客,常识性顾客,看的要求,3,、目光接触,的,的技巧,口诀：,“,生客看大三,角,角、熟客看,倒,倒,三角、不生,不,不熟看小三,角,角,”,揣摩顾客心,理,理,看的要求,第二项修练,：,：,听,拉近与客户,的,的关系,进阶练习,听的五个层,次,次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地,听,听,同情心地听,怎么听？,听力训练,听的三步曲,第一步：准,备,备,第二步：记,录,录,第三步：理,解,解,听的三大原,则,则和十大技,巧,巧,人生下来有,“,两个耳朵，,一,一张嘴,”,，,所以用于听,和,和说的比例,是,是,2,：,1,听的三大原,则,则,一、耐心,*不要打断,客,客户的话头,*学会克制,自,自己，特别,是,是当你想发,表,表高见的时,候,候，多让客,户,户说话。,听的三大原,则,则,二、关心,*带着真正,的,的兴趣听客,户,户在说什么,，,，客户的话,是,是一张藏宝,图,图，顺着它,可,可以找到宝,藏,藏。,*保持目光,接,接触，注意,他,他的面部表,情,情，学会用,眼,眼睛去听,听的三大原,则,则,三、别一开,始,始就假设明,白,白他的问题,*永远不要,假,假设你知道,客,客户要说什,么,么，因为这,样,样的话，你,会,会以为你知,道,道客户的需,求,求，而不会,认,认真地去听,。,。,*在听完之,后,后，问一句,：,：“你的意,思,思是,”,以印证你所,听,听到的。,你会听吗,听力再测试,客户故意发,出,出一些响声,，,，如咳嗽、,清,清嗓子、把,单,单据弄得沙,沙,沙作响。,潜台词是：,实战修练,听力再测试,“,我们买不起,这,这种产品,”,潜台词：,_,小 结,有一种方法,可,可以让烦躁,的,的顾客慢慢,平,平静下来,那就是倾听,。,。很多服务,人,人员在听顾,客,客诉说或投,诉,诉的时候，,是,是一边听，,一,一边紧张地,在,在想对策：,我,我要证明他,是,是错的、我,要,要为我或我,的,的公司进行,辩,辩解、我要,澄,澄清问题的,症,症结所在。,不,不等顾客说,完,完就忽忽忙,忙,忙打断顾客,的,的话。,第三项修练,：,：,笑,微笑服务的,魅,魅力,谁偷走了你,的,的微笑,情景一：,令我头痛的,是,是，不该我,负,负的责任却,算,算到我的帐,上,上，好像是,我,我的过错似,的,的。,工作中的烦,恼,恼偷走了你,的,的微笑。,谁偷走了你,的,的微笑,情景,二：,工作的时侯,，,，那些对我,的,的工作不懂,的,的人对我瞎,指,指挥，这些,人,人中既有我,的,的同事也有,我,我的上司，,真,真烦人，我,又,又不能争辩,。,。,人际关系偷,走,走了你的微,笑,笑。,谁偷走了你,的,的微笑,情景三：,今天真倒霉,，,，早上上班,等,等公车等了,10,多分钟，上,班,班的路上又,塞,塞车，紧赶,慢,慢赶还是迟,到,到了，偏偏,又,又被上司撞,上,上，结果挨,骂,骂了一顿，,偏,偏偏第一个,接,接待的顾客,是,是投诉的，,你,你说倒霉不,倒,倒霉。,生活的琐事,偷,偷走了你的,微,微笑。,怎样防止别,人,人偷走你的,微,微笑？,*,安装过滤器,：,：安装一个,情,情绪过滤器,。,。,*运,用,用幽,默,默：,遇,遇到,烦,烦恼,的,的事,情,情从,反,反面,设,设想,，,，幽,它,它一,默,默。,*直,接,接面,对,对：,遇,遇到,任,任何,事,事情,保,保持,一,一颗,感,感恩,的,的心,。,。,实战,修,修练,像空,姐,姐一,样,样微,笑,笑,对镜,子,子摆,好,好姿,势,势，,说,说,“,E,”,轻轻,浅,浅笑,，,，减,弱,弱,“,E,”,的程,度,度。,相同,的,的动,作,作反,复,复几,次,次，,直,直到,感,感觉,自,自然,为,为止,。,。,无论,自,自己,坐,坐车,，,，走,路,路，,说,说话,，,，工,作,作都,随,随时,练,练习,，,，直,到,到有,人,人认,为,为你,神,神经,不,不正,常,常为,止,止。,微笑,的,的三,结,结合,与眼,睛,睛的,结,结合,眼形,笑,笑,眼神,笑,笑？,微笑,的,的三,结,结合,与语,言,言的,结,结合,微笑,着,着说,“,早上,好,好,”“,您好,”“,欢迎,光,光临,”,等,不要,光,光笑,不,不说,或,或光,说,说不,笑,笑,微笑,的,的三,结,结合,与身,体,体的,结,结合,第四,项,项修,练,练：,说,客户,更,更在,乎,乎你,怎,怎么,说,说，,而不,是,是你,说,说什,么,么,案例,：,：,一艘,船,船遇,到,到风,浪,浪，,即,即将,沉,沉没,，,，船,长,长命,令,令大,副,副去,取,取组,织,织乘,客,客穿,上,上救,生,生衣,跳,跳船,逃,逃生,，,，几,分,分钟,后,后，,大,大副,回,回来,报,报告,：,：,“,他们,都,都不,跳,跳。,”,于是,船,船长,亲,亲自,出,出马,，,，几,分,分钟,之,之后,，,，所,有,有乘,客,客都,跳,跳船,逃,逃生,了,了，,大,大副,很,很是,惊,惊讶,，,，就,问,问船,长,长是,如,如何,办,办到,的,的，,船,船长,回,回答,道,道：,“,我对,英,英国,人,人说,，,，这,是,是一,项,项很,绅,绅士,的,的体,育,育运,动,动，,于,于是,他,他跳,了,了下,去,去；,我,我对,法,法国,人,人说,，,，跳,船,船的,动,动作,很,很潇,洒,洒很,优,优美,，,，于,是,是他,跳,跳了,下,下去,；,；我,对,对德,国,国人,说,说，,这,这是,命,命令,；,；对,苏,苏联,人,人说,，,，这,是,是革,命,命活,动,动。,结,结果,他,他们,都,都跳,下,下去,了,了。,”“,那个,美,美国,人,人呢,？,？,”“,我对,他,他说,，,，我,们,们给,你,你买,了,了保,险,险。,”,从中,你,你悟,出,出了,什,什么,吗,吗？,客户,更,更在,乎,乎你,怎,怎么,说,说,说,“,您能,吗？,”,以缓,解,解紧,张,张程,度,度,修练,：,：,1,、,“,你本,来,来应,该,该早,点,点儿,来,来电,话,话,”,应该,使,使用,：,：,客户,更,更在,乎,乎你,怎,怎么,说,说,说,“,您可,以,以,吗？,”,来代,替,替说,“,不,”,修练,：,：,1,、,“,那不,是,是我,们,们的,业,业务,，,，请,你,你拨,打,打移,动,动,XXXX,咨询,。,。,”,应该,使,使用,：,：,教你,一,一招,说明,原,原因,以,以节,省,省时,间,间,“,为了,”,”,如果,你,你先,讲,讲明,你,你的,办,办法,会,会给,客,客户,带,带来,多,多大,好,好处,你就,会,会赢,得,得更,深,深入,的,的合,作,作。,第五,项,项修,练,练：,动,运用,身,身体,语,语言,的,的技,巧,巧,身体,语,语言,从头,到,到脚,头部,动,动作,面部,表,表情,眼神,传,传递,出,出的,含,含义,眼睛,有,有个,显,显著,的,的特,点,点：,看,看到,喜,喜欢,的,的人,或,或事,物,物，,瞳,瞳孔,会,会放,大,大；,看,看到,不,不喜,欢,欢的,人,人或,事,事物,时,时，,瞳,瞳孔,会,会缩,小,小；,看,看到,特,特别,不,不喜,欢,欢的,东,东西,时,时，,甚,甚至,会,会缩,小,小到,针,针眼,那,那么,细,细小,。,。,身体,语,语言,从头,到,到脚,嘴不,出,出声,也,也会,“,“说,话,话”,嘴唇,闭,闭拢,，,，表,示,示和,谐,谐宁,静,静、,端,端庄,自,自然,。,。,嘴唇,半,半开,，,，表,示,示疑,问,问、,奇,奇怪,、,、有,点,点惊,讶,讶、,如,如果,全,全开,就,就有,示,示惊,骇,骇。,嘴角,向,向上,，,，表,示,示善,意,意、,礼,礼貌,、,、喜,悦,悦。,身体,语,语言,从头,到,到脚,手势,手到,哪,哪里,，,，胳,膊,膊就,跟,跟到,哪,哪里,心态,变,变,态,态,度,度变,，,，,态,态度,变,变,行,行,为,为变,，,，,行,行为,变,变,习,习,惯,惯变,，,，,习,习惯,变,变,人,人,格,格变,，,，,人,人格,变,变,人,人,生,生变,。,。,日本,哲,哲学,大,大师,安,安冈,正,正笃,的,的行,为,为演,变,变过,程,程,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December24,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。06:38:2906:38:2906:38,12/24/2022 6:38:29AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2206:38:2906:38,Dec-2224-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。06:38:2906:38:2906:38,Saturday,December24,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2206:38:2906:38:29,December24,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。24 十,二,二月 20226:38:29,上,上午06:38:2912月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月226:38 上,午,午12月-2206:38,December24,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/246:38:2906:38:29