,真心关爱每个人,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,真心关爱每个人,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,总经理八项技能培训,物业管理风险（危机）的管理与控制,客户服务中心 刘锦涛,一、物业管理风险案例,二、物业风险管理的必要性,三、物业管理风险分类及其转移方式,四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理,五、使用阶段物业管理风险实际案例实操,目 录,2004,年,8,月,9,日,9,时许，王翕（,xi,）克携带尖刀、黑色皮手套等工具，开车和张玮来到朝阳区望京西园小区内。张玮在小区外等待，王翕克爬防护栏钻窗进入,3,楼刘某夫妇家中，窃得人民币,1100,余元及照相机、商务通等物。当王翕克正准备离开时，被回到家的刘某夫妇发现，为抗拒抓捕，王翕克持刀致夫妇俩死亡。由于事发时小区北门的保安刚刚撤离，法院的判决依据,物业管理条例,第,36,条规定：,“,物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。,”,法院对,“,望京某小区命案,”,判物业管理公司赔偿,16,万。,2010,年,11,月,15,日，上海市静安区胶州路,728,号公寓大楼发生特别重大火灾事故，造成,58,人死亡，,71,人受伤，直接经济损失,1.58,亿元。,事故的直接原因：施工人员违规在,10,层电梯前室北窗外进行电焊作业，电焊溅落的金属熔融物引燃下方,9,层位置脚手架防护平台上堆积的聚氨酯保温材料碎块、碎屑引发火灾。根据国务院批复的意见，依照有关规定，对,54,名事故责任人作出严肃处理，其中,26,名责任人被移送司法机关依法追究刑事责任，,28,名责任人受到党纪、政纪处分。,上海迪姆物业管理有限公司法定代表人劳卫星，因涉嫌重大责任事故罪被依法批准逮捕。,上海静安置业集团公司上海巨星物业有限公司总经理、党支部副书记张伯余，给予行政记大过处分。,2009,年,7,月,3,日，通州新华联家园小区一次污水井维修作业过程中，,6,名员工相继下井后中毒身亡，随后实施救援的一名消防员也在井下牺牲。昨日下午，北京悦豪物业管理有限公司新华联家园北区物业管理分公司执行总经理冯晨、北京悦豪物业管理有限公司总经理邓南宇因涉嫌重大劳动安全事故罪，在通州法院受审。,“,物业服务风险无处不在,.,”,“,物业服务是高风险行业,.,”,“,风险管控带来了高成本,.,”,一、物业管理风险案例,二、物业风险管理的必要性,三、物业管理风险分类及其转移方式,四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理,五、使用阶段物业管理风险实际案例实操,目 录,从企业层面看,从物业实际操作层面看,社会层面看,随着消费者需求和偏好的多样化和多变性，物业管理企业面临和接受更大的不确定性和风险的考验。,应对社会环境变化的需要,。,物业管理是一个非常有特色的服务行业，风险管理是物业管理企业界更加迫切的内存需求。,综合服务是物业管理的主要形式，综合服务的类别众多、内容复杂、运作不间断，风险的概率明显增加，要求综合性的风险防范更为迫切；,从物业管理的本质和物业管理的最终目的出发，更加迫切需要强化风险管理。,物业管理的终极目的，就是实现管理区域的安定，减少和降低管理区域的各种风险事故，真正实现安居乐业,。,目前，中国物业管理企业的风险管理活动几乎空白，呈现出以下特点：,没有专门的人员或机构进行企业风险管理活动；,企业中的风险管理基本上是一种被动式管理；,企业中风险管理活动往往是瞬时或间断的，意识到了就进行管理，事后则,“,好了伤疤忘了疼,”,；,缺乏系统、科学的风险管理理论方法指导。,迫切需要提升对关键风险的反应、处理能力。,物业风险管理的必要性,一、物业管理风险案例,二、物业管理风险的必要性,三、物业管理风险分类及其转移方式,四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理,五、使用阶段物业管理风险实际案例实操,目 录,企业风险是什么？,企业,风险指未来的不确定性对企业实现经营目标的影响。,企业的风险一般分为五大类,：,战略风险,财务风险,市场风险,运营风险,法律,风险,物业管理风险分类,市场风险,法律风险,1,5,4,3,战略风险,企业风险及其分类,财务风险,运营风险,2,物业管理常见的,财务风险,包括：,-,税务风险（多缴税）,-,欠费风险（坏账）,-,维修资金使用风险（费用支出不符合行业法规，业主不愿承担费用）,-,项目测算不准确导致项目亏损,物业管理企业常见的,市场风险,包括：,-,项目定位风险,-,招投标风险（不规范操作所引起的相关人员的风险，如围标、串标、行贿、受贿等）,-,品牌风险,-,合同续签风险（业委会违规操作）,物业管理企业常见的,法律风险,一般包括：,-,国内外政治法律环境与政策,-,员工道德操守,-,重大协议与合同的遵守与履行,-,法律纠纷,-,知识产权,物业管理企业常见的,运营风险,包括：,-,人为因素（如：关键人才流失）,-,流程风险（如：作业标准不规范）,-,信息系统风险（如客户档案、管理资料流等）,-,突发事件风险,物业管理企业常见的,战略风险,包括：,-,宏观政策及形势把握风险（如最低工资、社保等）,-,市场定位风险,-,对行业未来的发展趋势的把握及应对能力的风险,-,并购风险战略风险战略风险,物业管理风险分类,物业管理企业可以通过与他方订立合同，当发生损失时，由接受方负责承担损失。,建筑工程一切险（业主需要延期，,租户需要购买装修部分的工程险）,财产险（业主和租户都需要）,公众责任险（业主和租户都需要）,雇主责任险（业主和租户都需要）,停车场责任险（业主需要）,现金险（业主需要）,雇员忠诚保证保险（业主需要）,利损险（业主需要）,这是风险转移最主要的方式,保险,风险转移,损失控制,风险自留,风险分散,风险避免,合同转移,物业管理风险转移方式,一、物业管理风险案例,二、物业管理风险的必要性,三、物业管理风险分类及其转移方式,四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理,五、使用阶段物业管理风险实际案例实操,目 录,自然灾害类，如台风、暴雨、雷电、洪水、沙尘、地震等；,公共安全类，如火灾、重大治安刑事案件、交通事故、人员 伤亡、群体性中毒或传染疾病、集体上访或集众滋事、恐吓,/,恐怖事件、抢劫、打架斗殴、盗窃案件等；,安全生产类，如大面积的突发停电、停水事故、浸水（跑水）、重大设备安全事故、电梯困人、煤气或有毒气体泄露等环境污染事故等；,社会影响类，如业主重大投诉已受到政府部门干涉的、影响公司声誉或由媒体曝光造成负面影响等。,使用阶段物业管理主要风险类别,使用阶段物业管理主要风险识别,风险评估,评估风险,风险的等级,集中高及中风险,检讨控制系统,分析危害类别,可能性,结果,风险水平,监管及检讨,确认危害类别,甚么可以发生,?,发生,形,式？,降低风险,确认其它选择,实行,选择最好的,反应,建立风险,管理计划,目的,准则,负责人,建立内容,定下主要因素,1,风险管控的四大目标：,能够系统地识别风险,对风险进行分类控制，杜绝重大风险,使风险管控成为组织流程,组织能够不断学习和完善风险管控机制,物业管理风险管控体系的建立,可能性,概率,标,准,示,例,分,值,极小可能发生,1%,事件发生概率很低，预计,2-3,年内都很少发生,(,一旦发生时,造成严重后果,),如群死群伤事件,1,较小可能,10%,事件偶尔发生，预计在,1,年内仅发生,1,次或不发生；,如车辆被盗,2,中等可能,10%-30%,事件有时发生，预计在半年到,1,年内发生,1,次；,如发生火警,3,很可能发生,30%-80%,事件经常发生，预计该事件每月至每季度发生,1,次,如发生车辆划伤,4,几乎肯定发生,80%,事件频繁发生，预计该事件每天至每周发生,1,次,如客户投诉,5,风险发生可能性评估,：根据风险发生概率，将发生可能性区分为极小可能发生、较小可能发生、中等可能发生、很可能发生和几乎肯定发生五个级别，评分分值确定为,1,5,分。,风险发生可能性评估,标,准,示例,评分,后果,责任,伤害程度,经济损失程度,影响程度,轻微,无责任,无人员受伤害,经济损失在,200,元以下,客户产生投诉或负面意见,客户违章搭建,1,中等,次要责任,须进行急救处理,经济损失在,200,元（含）以上，,1000,元以下,客户有激烈情绪反应或言辞批评；有寻求媒体的准备；客户明示索赔,拖地路滑业主在小区滑跌受轻伤,2,高,同等责任,须送医院医疗处理,经济损失在,1000,元（含）以上，,10000,元以下,客户激烈投诉；媒体出现负面报道；客户介入司法程序,标识、设施设备存在明显缺陷,3,重大,主要责任,严重伤害、人员伤亡,经济损失在,10000,元（含）以上，,20,万元以下,业主较大范围群诉（,50,户以上）；媒体重大负面报道,车辆被盗、连续性盗窃,4,灾难,全部责任,人员死亡,经济损失在,20,万元（含）以上,给公司经营、运作、企业声誉及品牌造成重大影响,负有赔偿责任的人员死亡,5,风险后果严重程度评估,：根据风险责任、伤害程度、经济损失、影响程度等纬度的综合考量，将风险严重程度区分为轻微、中等、高、重大、灾难，评分分值确定为,1,5,分。,风险后果严重程度评估,发生可能性和后果严重程度评分分值相加,X8,分的，为,“,重要,”,风险，确定为,级风险；,风险发生可能性和后果严重程度评分分值相加,7X5,为,“,中等,”,风险，确定为,级风险；,风险发生可能性和后果严重程度评分分值相加,X5,为,“,较低,”,风险，确定为,级风险。,3,5,4,1,2,3,4,5,2,1,后果严重程度,发生可能性,严重,较低,中等,物业管理风险等级评定,划分管控责任：,管控,监约,级,公司,公司,级,项目,级,设立管控目标：,根据不同的风险性质，需要明确各项风险管控目标，形成物业公司风险管控目标体系。,物业管理风险管控目标及措施,根据不同的风险目标，选择不同的风险处理方式，明确管控流程和要求。,风险回避：,通过详细评估和权衡，放弃较小的利益而回避较大的风险。,风险减轻：,采取有效措施降低风险发生的可能性或减少后果的不利影响。,风险转移：,在不能回避风险的情况下，将自身面临的风险转移给其他主体来承担。,风险自留：,采取防止损失或减少损失的措施自己承担可能发生的风险。,制定管控措施：,风险管控措施制定完成后必须经过现场操作检验，不符合实际或实施效果欠佳的措施需要及时修正。,验证措施有效性：,物业管理风险管控目标及措施,第一物业风险管控目标体系：,红色,黄色,蓝色,服务中心级风险,部门级风险,公司级风险,物业管理风险管控目标及措施,风险管控措施级别,季度,半年,级,组织一次落实情况检查和评估，向公司管理层提交评估报告和改善措施。,级,组织一次落实情况检查，检查情况纳入对项目的考核。,级,落实情况监督：,风险检查和评估不能和业务检查混淆，不能用业务检查代替风险检查。,公司客户服务中心应每年对风险管控措施落实和风险管控目标实现情况进行一次评估，参考上年情况和未来业务发展规划制订下一年风险管控目标。,定期评估：,物业管理风险管控措施执行、监督,一、物业管理风险案例,二、物业管理风险的必要性,三、物业管理风险分类及其转移方式,四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理,五、使用阶段物业管理风险实际案例实操,目 录,案例示范,采取风险处理方式,参考标准,应对风险采取具体实施措施,商户户外广告牌安装不牢固，大风天气时，广告牌脱落造成人身伤害,风险转移（公众责任险）（人身意外险）,北京市牌匾标识设置管理规范,装修管理作业标准,高空抛物突发事件处理作业标准,1,、在商家办理入住时，告知物业服务中心与商家