,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,保安管理督导,及应急处理培训,1,保安管理督导1,共分为两个阶段,保安管理部份,客户期望及要求,保安督导技巧,保安应急处理技巧,保安安全基本要求部份,保安管理培训内容,2,共分为两个阶段保安管理培训内容2,1.,客户的需求,客户之价值观和文化,保安服务公司在客户方的地位,客户对保安服务公司的期望和要求：,管理要求,专业性要求,保安员素质要求,服务性要求,3,1.客户的需求客户之价值观和文化3,不能对外谈论的问题,未公布的产品/业务计划/投资计划,竞争者的情况,股票的价格及其表现,生产能力，生产产量及生产线数量,雇员人事资料如薪金情况,1.1,客户之价值观和文化,4,不能对外谈论的问题未公布的产品/业务计划/投资计划1.1 客,战略伙伴,服务意识,专业性,值得信赖,互惠互利,1.2,服务公司在客户中的地位,5,战略伙伴1.2 服务公司在客户中的地位5,管理要求,财务运作良好；,与客户有良好的沟通，满足客户的要求超出其期望；,内部运作程序完善；,学习、反馈和不断改善。,1.3,客户的期望和要求,6,管理要求财务运作良好；1.3 客户的期望和要求6,专业知识,保安、消防、安全、所服务公司之内部运作、流程、处理事情之方法和特点等,专业技能,如礼仪、异常事件处理、紧急处理、急救,专业管理,如较强的纵向和横向的跟踪服务,特殊服务,如公安、治安等,专业要求,1.3,客户的期望和要求,7,专业知识 专业要求1.3 客户的期望和要求7,9,、,我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。,11月-24,11月-24,Saturday,November 16,2024,10,、市场销售中最重要的字就是“问”。,03:01:06,03:01:06,03:01,11/16/2024 3:01:06 AM,11,、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。,11月-24,03:01:06,03:01,Nov-24,16-Nov-24,12,、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。,03:01:06,03:01:06,03:01,Saturday,November 16,2024,13,、,He who seize the right moment,is the right man.,谁把握机遇，谁就心想事成。,11月-24,11月-24,03:01:06,03:01:06,November 16,2024,14,、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。,16 十一月 2024,3:01:06 上午,03:01:06,11月-24,15,、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。,十一月 24,3:01 上午,11月-24,03:01,November 16,2024,16,、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。,2024/11/16 3:01:06,03:01:06,16 November 2024,17,、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。,3:01:06 上午,3:01 上午,03:01:06,11月-24,9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第,经验和知识,具有最基本的工作知识和技能,精神风貌,是客户形成第一印象的最直接的表现,学习和理解能力,处理事情的基本原则、技巧、对服务对象的管理有基本的了解和理解,事件处理能力,突发事件、特殊事件、紧急事件、各种冲突的应变和忍耐力等,责任和主人翁精神,将所服务的公司当着自己的事来看待，“荣辱与共”应为工作态度的座佑铭,对保安员的素质要求,1.3,客户的期望和要求,9,经验和知识 对保安员的素质要求1.3 客户的期望和要求9,2,保安督导技巧,10,2 保安督导技巧10,访客的处理,一般性访客,一般来访人员（包括业务、见工、送样品、送货、快递等）,VIP,：,公司高层、所服务公司的客户、其他重要客人,政府人员,政府公务人员（如着制服者）、政府高层等,11,访客的处理 一般性访客11,保安自律要求,自律原则,2,、不图私利,不图求不正当回报、不收人财物、不篡改记录和作假、正直诚实。,1,、原则第一,以公司规章、程序、指引为工作和行为出发点，决不能擅作主张，不能处理，必须汇报。,3,、规避嫌疑,避免与外人,(,如摩托车司机、外来送货人员等,),、关键岗位雇员,(,如货仓等,),关系过于密切；关键工作时必要时注意避嫌。,4,、始终如一,无论上司是否在，无论在什么岗位和当什么班，还是有无他人在场，均应严以律已、始终如一。,5,、不作与工作无关事情,不在当值时间做与工作无关事情况，如与无关人员交谈、与无关人员进行其他活动、在岗位上看报、打电脑游戏、与人聊天或网上聊天等。,6,、形象维护,在当值期间，任何时候均应注意自身形象，如仪态仪表、行为举止、言语沟通等。,12,保安自律要求自律原则2、不图私利不图求不正当回报、不收人财物,保安出勤要求,打上班卡,提前,5,集合,提前,4,分配岗位,提前,3,岗前事项,提前,1,换岗,提前,0,当值,不能空岗,(,哪怕是上洗手间等,),离岗,至少提前,3,通知组长,交接,无论是中途临时换岗还是上下班均应有交接记录,打卡下班,换岗人未到，绝对不能提前离岗和提前打卡,顶岗,顶岗保安在接获通知后，如无特情，应于,2,内赶到现场，否则必须立即说明情况,其他：,1.,练训要求同上班；,2.,请假按,HR,规定；,3.,紧急情况必须事后提供相关证明。,13,保安出勤要求打上班卡提前5集合提前4分配岗位提前3岗前,保安交接班要求,详细记录,交岗者详细说明,接岗者复述确认,交接原则,上班存在问题,未完成事宜,代为保管事宜,关注重点,临时指示,(,如上司在该班期间交待的事或新来顶岗或换岗者不不知道事项,),交接内容,14,保安交接班要求详细记录交接原则上班存在问题交接内容14,岗位检查,存在问题：,组长很少去岗位检查工作，不太了解岗位实情，当现场保安提出问题时，组长及主任给出的解决办法，有时并不一定能很好实施；,只时例行查看，不问、不查、不讲、不帮。,改善方法：,应每次查岗时，必须完全实施三个步骤，并在离开前，分别给出肯定的评价；,回到保安室时，应将问题记录在自已的本上，将必要之问题与其他同事分享和借鉴。,检查工作程序,给出正确指引和帮助,了解岗位实情,15,岗位检查存在问题：改善方法：检查工作程序给出正确指引和帮助了,沟通指引,保安员,队长,组长,经理,存在问题：,意见不一致,(,经理、主任、组长、保安员,),保安员存在的问题及处理的意见得不到很好反馈,保安员得到的指示因人而异，没有统一标准，上司随意性大。,新的制度、方法没有得到保安员的理解和必要的沟通。,改善方法：,定期举行小组沟通会,(,每月第二周周二,),每月举行一次例会,(,每月第四周二,),班后,/,前会,记录各人之工作表现，为日后的评估作依据。,对保安员的意见及时回复。,16,沟通指引保安员队长组长经理存在问题：改善方法：16,每日检讨,存在问题：,我们有每日工作报告，但同事看不到，他们认为他们查出的事情，未向上反映；,他们不知道上司对他们的工作表现如何看待；,表现差的被包容，表现好的受打击,改善方法：,组长、队长在班前班后会上进行讲评并形成书面的输出项，并每位队员看到与他们相关的资讯；,定期,(,如每周，将总结性报告或相关反馈打印出来向大家公布，让大家知道一周的工作情况。,每日总结工作,鼓励同事查看,鼓励提出建议和改善方案,17,每日检讨存在问题：改善方法：每日总结工作鼓励同事查看鼓励提出,保安工作失误处理,中止失误扩大,当发现工作中出现失误时，应立即采取最快行动，防止失误而产生的后果或防止失误的增多或扩大。,工作出现失误,在工作中，可能因疏忽而发生失误，如让不合手续的出闸纸出闸、疏忽检查而导致人员或物品未查出等。,立即报告,在采取即时挽救措施的同时，应尽快通知上司以便协助解决和将来采取防护措施，绝不能自我隐瞒，,否则后果全部由当事人个人承担,。,采取弥补措施,保安内部：立时中止失误进一步扩大；牵连部门：必要时通知他们，并承认失误和已采取的措施，要求其配合相关处理和提出相关配合要求。,预防再次发生,保安部应进行自我检讨，并采取行之有效的改善行动，预防失误的再次发生。改善行动必须形成文字和在网上公布。,教育与考评反映,就该类事情在班前会、保安例会和保安工作站上，以及当事人本进行教育和借鉴，让每一个保安员均引起注意,18,保安工作失误处理中止失误扩大当发现工作中出现失误时，应立即采,损失控制,财物损坏,发现有人损坏财物,如外来公司人员或公司内部雇员,当事人、车、物现场不可以随便破坏，除非紧急意外,立时控制现场,通知相关人员,被访人、工程负责人等来到肇事现场,让肇事人签确认单,保安平时准备确认单，到时将情况填好，叫当事人签名确认,赔偿处理,保安主任联同部门负责人与肇事单位负责人联络赔偿事宜,必要时拍照片,必要时拍下肇事现场照片取证，以便日后参考,19,损失控制财物损坏发现有人损坏财物如外来公司人员或公司内部雇,团队与激励机制,存在问题：,因缺乏沟通使同事的工作得不到理解和认同；,做得好的或负责任的反而被打击；,关系好的有被包庇的情况！,私人感情有时左右做事的原则！,改善方法：,班前会有批评，同时有表扬，并于考评中表现出来；,当发现不对时，即时指正和提出批评，并告诫其他同事；,由大家制定出奖惩和考评标准，并广泛征求大家的意见。,肯定、表扬和奖励,批评、指出和处罚,沟通,20,团队与激励机制存在问题：改善方法：肯定、表扬和奖励批评、指出,3,保安应急处理技巧,21,3 保安应急处理技巧21,不时往坏里想,深圳龙华富士康公司2天内,4,人死于抢劫杀人案,北京大学饭堂炸弹爆炸事件；,雇员罢工事件；,暴窃事件；,扑头党事件,4月内公司多名员工外出被抢,饭堂中毒事件；,台风事件；,化学品泄漏事件；,火灾事故,.,22,不时往坏里想 深圳龙华富士康公司2天内4人死于抢劫杀人案2,由厂医对伤者进行救护处理，严重者送医院治疗,急救、医疗,部门主管配合保安部写出调查报告并做好详细记录,记录、报告,1),由当值保安对双方当事人进行隔离、监控并；,2),通知其主管,防范措施、通知主管、,当值保安立即进行劝阻、制止并报告组长、队长,阻止,/,平息,保安部将调查报告及其它证明材料交,HRS,处理,调查处理,上班期间,：,当值保安或现场人员立即进行劝阻、制止并通知保安部和当事人部门主管。,非上班期间：,公休日、节假日和,17,：,30,时后当值保安或现场人员立即进行劝阻、制止并通知保安部和其部门经理。,备注：,内部暴力事件处理程序,23,由厂医对伤者进行救护处理，严重者送医院治疗急救、医疗部门主管,厂医对伤者进行救护处理，重伤者送医院,急救、医疗,由保安部写出事件报告及其它记录,记录、报告,保安部通知,HRS,及事件相关部门,通知,HRS,及相关部门,当值保安立即报告保安队长并拨打,110,报警，队长组织调派就近岗位人员阻止。,报警、阻止,上班期间,：,周一至五：,8:0017:30,非上班期间：,公休日、节假日和平时,17:30,后,备注：,保安部、相关部门进行内部调查并配合政府职能部门进行调查处理,内部调查与配合公安、治安调查,/,处理,外部暴力事件处理程序,24,厂医对伤者进行救护处理，重伤者送医院急救、医疗由保安部写出事,保安在紧急出动面对不利情况时，必须至少保持2人为一小组，并确保小组能在任何意外情况下能相互照应，不能单独行动。,当在内部保安进行紧急援助方案时，保安中心顶替之保安应立即拔打当地治安、派出所电话进行求援：,周溪治安队,Tel:2404754,白马派出所,Tel:,2980308