单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八讲 口才训练与 技巧,广东众行管理参谋提供,1,课程程序,口头表达训练,根本技巧,十大 情景应对技巧,2,一 口头表达训练,3,1.言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明,陈述事实要简洁，说明要点要有条理,用最少的语言交待清楚内容,5W1H法,文明礼貌用语,4,传话游戏,学员分成两组,两组分别进行,5,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,6,2.声音,语调,发音,音量,语速,说话节奏,语气,7,提高发音准确率练习,绕口令,1,：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,8,绕口令,3,：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,9,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,10,3.态势语,接 时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容,接 时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的 中打躬作揖地向对方抱歉，对方也会感觉到你的诚意,11,二、的根本技巧,接 的流程,拨打 的流程,12,评论：,根据录像，评论情景一中职员接听 的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,13,接 的流程：,接听,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,14,接 的流程：,接听,原那么一：在铃响两声到三声时，,拿起 ！,原那么二：一次 会谈应从问候,语开始！,15,接 的流程：,主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务,公司,部门,个人,3询问对方公司的名称、姓名、职务,16,详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？,时间,对方公司名称,对方姓名,对方职务,通话内容,记录人,备注,17,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：,对方的 号码,对方约定的时间、地点,对方谈妥的产品数量、种类,对方的解决方案,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事项,18,整理记录提出拟办意见,5W1H：,Who是谁,What什么事,When什么时候,Where什么地方,Why为什么,How怎么样,19,记录单一,第 号 记录人,来电公司（姓名）,电话,来电时间,年 月 日 时 分,来电内容,处理意见,20,记录单二,去电公司,通话,接听人,通话时间,年 月 日 时 分,去电内容：,通话结果与处理意见：,备注：,21,下面是一份 记录的范例：,时间,2002727,地点,办公室,对方单位,方圆广告公司,对方姓名及职务,张军（业务员),通话内容,我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。,备注,该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；,张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx,22,呈送上司,将 记录单呈送上司,请求上司批阅,理解并接受上司意见后执行,23,评论：,根据录像，评论情景一中职员打 的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,24,拨打 的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,25,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打 前的思考提纲：,我的 要打给谁？,我打 的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,26,三 十大 情景应对技巧一,状况一：领导刚好不在位置,看看自己可以解决吗？,留下信息,便条递进会议室,状况二：接到领导不愿接的,灵活、礼貌,27,状况三：接到一些令人困惑的,询问清楚,代为总结,状况四：当对方怒气冲天时,耐心聆听,细心劝说,承诺对方,三 十大 情景应对技巧二,28,三 十大 情景应对技巧三,状况五：当对方喋喋不休时,总结,状况六：线路中断,主动打 的一方负责重拨,抱歉,29,状况七：对方的谈话谈不到点子,归纳总结,状况八：拔错号,抱歉,状况九：通话时受到干扰,不可同时交谈,状况十：被问及公司机密问题,婉言回避,三 十大 情景应对技巧四,30,谢谢大家！,31,