Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级, 中国最大的资料库下载,Customer Service,顾客满意服务(fw)概念,总管理处专案组,第一页，共22页。,课程目标:,了解顾客服务(fw)的意义及需求,良好的顾客关系,良好的同事关系,了解从事服务(fw)者的特质及技巧,第二页，共22页。,顾客服务是一个(y)循环过程,第三页，共22页。,预测顾客,的需求,学习,符合需求的技巧,強化,旧,技巧,具有,解决问题,的能力,顾客,的,兴趣,第四页，共22页。,持续性地满足顾客的需求及期望,将我們的专业表現在满足客人的能力上,中国(zhn u)最大的资料库下载,第五页，共22页。,有什么(shn me)不同的特性:,产品,具体,较无时效(shxio)限制,服务,是立即性的传达,是一个持续进行的过程,无法统一标准,无法规范示范,可以是具体的/无形的,需要人与人的互动,一旦传达,无法恢复,必須在传达前确定品质(pnzh),持续的服务形成商誉,第六页，共22页。,你曾经(cngjng)遇过.,豪华(hohu)餐厅却提供很烂的服务,第七页，共22页。,普通(ptng)的小吃店却提供令你难忘的服務,第八页，共22页。,员工(yungng),声音(shngyn)、音乐,气味(qwi),颜色,温度,影响店面的因素,第九页，共22页。,顾客(gk)的十大期望,客人对好又多会有什么期望(qwng),硬件地,软件的,第十页，共22页。,顾客(gk)关系,良好的顾客关系必须(bx),有效的沟通,诚恳的关怀,适时的资讯,良好的互动与了解,必须(bx)反射公司整体的形象,第十一页，共22页。,建立良好(lingho)的顾客关系需注意:,表示欢迎(hunyng),专业仪表,目光接触,适当称呼客人,尊重顾客,不可轻视顾客,不可使顾客难堪,不可出现(chxin)命令式口吻,不可让顾客觉得被议论,不可在卖场嬉闹,第十二页，共22页。,豪华(hohu)餐厅却提供很烂的服务,顾客服务是一个(y)循环过程,表示欢迎(hunyng),“YOU HEAR WHAT YOU HEAR”,Communicating 沟通,较无时效(shxio)限制,顾客(gk)的十大期望,Communicating 沟通,你对你的同事(tng sh)提供什么良好的服务？,不要因为认知(rn zh)的差异或是对特定人事物的刻板印象,造成选择性的服务。,良好的顾客关系必须(bx),你曾经(cngjng)遇过.,气味(qwi),建立良好(lingho)的顾客关系需注意:,抛开刻板印象,面对周遭的人,Cooperating 合作(hzu),3C,Caring关怀,Cooperating 合作(hzu),Communicating 沟通,良好(lingho)的同事关系建立在,第十三页，共22页。,良好的同事(tng sh)关系,你对你的同事(tng sh)提供什么良好的服务？,什么会阻碍同事(tng sh)良好的关系？,中国最大的资料库下载,你如何帮助的同事(tng sh)维持良好的关系？,第十四页，共22页。,塑造专业服务(fw)人员的形象,第十五页，共22页。,服务(fw)热忱,用态度传达(chund)服务的热忱,声音,语调,表情,真诚,第十六页，共22页。,认知及刻板(kbn)印象影响服务品质,认知,依据自己的经验,获得(hud)经由大脑过滤的讯息,而对事情有特定的看法与了解,“YOU SEE WHAT YOU SEE”,“YOU HEAR WHAT YOU HEAR”,第十七页，共22页。,第十八页，共22页。,第十九页，共22页。,刻板印象,对某一族群的人,因过去经验的累积(lij)而难以改变的看法.,第二十页，共22页。,不要因为认知(rn zh)的差异或是对特定人事物的刻板印象,造成选择性的服务。,抛开刻板印象,面对周遭的人,第二十一页，共22页。,Customer is our only concern,顾客(gk)是我们存在的目的,第二十二页，共22页。,