单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/1/12,0,第,2,章 电子商务客户信息管理,第2章 电子商务客户信息管理,1,第,2,章 电子商务客户信息管理,2.,1,客户信息管理基本概念,2.1.1,客户信息,2.1.2,客户信息管理的内容,2.2,电子商务客户信息收集,2.2.1,电子商务客户信息收集的途径,2.2.2,电子商务客户信息收集的方法,2.3,客户资料库的创建,2.3.1,运用客户数据库管理客户信息,2.3.2,建立客户资料库,2.4,电子商务客户信息整理,2.4.1,电子商务客户信息整理的必要性,2.4.2,电子商务客户信息整理的步骤,2.5,电子商务客户信息分析,2.5.1,客户信息分析的意义,2.5.2,电子商务客户信息分析的内容及方法,2.6,电子商务客户信息安全管理,2.6.1,电子商务客户信息安全风险,2.6.2,电子商务客户信息安全措施,2.7,经典案例分析,第2章 电子商务客户信息管理2.4 电子商务客户信息整理,2,1.,了解客户信息、客户信息管理基础知识。,2.,掌握电子商务客户信息管理的基本内容。,3.,熟悉电子商务客户信息管理的流程,4.,了解电子商务客户信息安全风险以及管理措施。,1.,掌握电子商务客户信息收集的方法,2.,分析电子商务客户信息特征,3.,针对企业创建电子商务客户资料库,4.,分析企业电子商务客户信息安全措施及风险控制策略,知识,目标,学习目标,技能,目标,1.了解客户信息、客户信息管理基础知识。1.掌握电子商务,3,艾瑞,咨询（,iResearch,）,艾瑞咨询（,iResearch,）成立于,2002,年，是一家专注于网络媒体、电子商务、网络游戏、无线增值等新经济领域，深入研究和了解消费者行为，并为网络行业及传统行业客户提供市场调查研究和战略咨询服务的专业市场调研机构。,iResearch,秉承专业、严谨、客观的工作作风，目标发展成为网络经济时代中国最优秀的专业市场调研公司。艾瑞研究体系自,2003,年开始研究中国互联网产业，已经累计出版超过,3000,份互联网研究报告，涵盖互联网、移动互联网、电子商务、互联网金融、网络营销、网络服务等各个领域。,艾瑞互联网大数据服务平台具有中国互联网活跃设备数（台）：,904639488,。艾瑞研究院每年发布各行业研究报告,200,份，目前已发展成为国内最权威的互联网经济研究团队。如：中国电子商务市场数据发布报告、,中国电子商务行业数据发布报告,、年中国快消品,B2B,行业研究报告、,中国生鲜电商行业研究报告,、中国企业采购电商市场研究报告、,中国库存电商行业研究报告,等。,iResearch,结合大数据帮助企业对各平台的电商用户进行全景洞察，从基本属性、交易属性、电商站内外浏览行为等方面进行深度解读（电商用户画像、电商购买行为、购物篮分析、品类促销敏感度、用户全网触媒），全面理解用户特征和用户行为，为制定精细化的电商运营解决方案提供参考。,思考：艾瑞咨询（,iResearch,）的电商用户研究有何意义？,引导案例,艾瑞咨询（iResearch）引导案例,4,2.1,客户,信息管理的基本概念,客户信息管理的内容,客户,信息,2,.1.1,2.1.2,客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，企业需要充分了解客户的信息，才能以正确的方式，向正确的客户，在正确的时间，提供正确的服务，最后满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长期经济效益。特别是在电子商务环境下，由于客户选择范围的增加，企业面临着忠诚客户比例逐渐降低的问题，因此，有效地进行电子商务环境下的客户信息管理，是企业保持稳定客户的基础。,2.1 客户信息管理的基本概念客户信息管理的内容客户信息2.,5,客户,信息,2,.1.1,企业进行客户关系管理的第一个步骤就是对客户信息进行收集和管理，因此就必须了解客户信息的涵义以及客户信息管理的内容。,运输市场,的定位,个人客户的,信息,基本信息,自身信息家庭信息事业信息,等,态度,信息,个性信息生活情况教育情况信念情况,行为,信息,购买动机,购买种类,购买途径,企业,客户,的,信息,基本信息,名称,地址,电话,创立时间,所在行业,规模,等,销售能力,销售业绩,发展潜力优势,存在问题,等,业务状况,交易记录交易条件信用等级,关系程度,合作意愿等,交易,状况,负责人信息,姓名,年龄,学历,兴趣,性格特征,等,客户信息2.1.1 企业进行客户关系管理的第一个步骤就是对客,6,客户信息管理的内容,2.1.2,图,2-1,客户信息管理的主要内容,客户信息管理的内容2.1.2图2-1 客户信息管理的主要内,7,2.2,电子商务客户信息收集,电子商务客户信息收集的方法,电子商务,客户信息收集的途径,2,.2.1,2.2.2,很多,跨国公司十分重视市场信息的收集，他们认为要在市场竞争中稳操胜券，就必须做到,“,知己知彼,”,，以抓住瞬息万变的商机，为此就建立了各种各样的信息网络。,客户,信息存在于企业内部和外部，来源非常广泛，为了使企业能够更完整地收集到客户信息，电子商务企业在收集客户信息时，可以使用多种方法相结合的方式。,2.2 电子商务客户信息收集电子商务客户信息收集的方法电子商,8,1企业内部数据收集,1）在调查中获取客户信息,2）在营销活动中获取客户信息,3）在服务过程中获取客户信息,4）在终端收集客户信息,5）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道,6）从客户投诉中收集信息,2.企业外部信息收集,1）网络搜索,2）权威数据库,3）展览会,4）老客户,5）专业机构,6）政府机关,7）银行和电信公司,8）媒体资料,2,.2.1,电子商务客户信息收集的途径,1企业内部数据收集 2.企业外部信息收集2.2.1电,9,1.,访谈法,2.2.2,电子商务客户信息收集的方法,2.,观察法,3.,调查问卷法,1,）邮寄访问,2,）网络调研,3,）电子邮件调研,4,）电话调研,5,）移动调研,1.访谈法2.2.2电子商务客户信息收集的方法2.观察法3,10,2.3,客户资料的创建,建立客户资料,运用客户资料管理客户信息,2,.3.1,2.3.2,建立,客户资料库的目的是把销售、市场和客户服务连接起来，通过各种途径搜集客户信息资料，并不断更新、完善客户档案资料，建立统一共享的客户资料库。同时，建立客户资料库对于提高营销效率、扩大市场占有率、与交易伙伴建立长期稳定的业务联系具有重要的意义。,2.3 客户资料的创建建立客户资料运用客户资料管理客户信息2,11,1,帮助企业准确找到目标消费者群,2,帮助企业把握时机,3,帮助制定恰当的营销策略,4,帮助企业选择合适的营销媒体,5,帮助企业维系客户关系,6,运用客户数据库实现信息统一共享,2,.3.1,运用客户资料管理客户信息,1帮助企业准确找到目标消费者群2.3.1运用客户资料管理客,12,2.3.2,建立,客户资料库,客户资料库,客户数据库,客户资料卡,客户名册,企业型客户,名册：,（,1,）客户的基本信息。,（,2,）客户经营理念、经营方针的特征。,（,3,）管理能力，企业在行业的声誉、信用状况。,（,4,）客户与本企业的业务状况。,（,5,）客户的联系方式。,（,6,）客户与本企业的关系。,个人型客户,名册：,（,1,）客户档案内容。,（,2,）教育背景。,（,3,）家庭情况。,（,4,）业务背景资料。,（,5,）特殊兴趣。,（,6,）个人生活。,（,7,）其他可供,参考资料。,（,1,）潜在客户调查卡，是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡。,（,2,）现有客户卡，用于正在进行交易客户的管理。,（,3,）旧客户卡，没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容。,2.3.2建立客户资料库客户资料库客户数据库客户资料卡客户名,13,2.4,电子商务,客户信息整理,电子商务客户信息整理的步骤,电子商务客户信息整理的必要性,2,.4.1,2.4.2,在,收集相关客户信息之后，客户管理人员就要根据具体的企业目标对这些信息进行科学整理。整理客户信息时，客户管理人员可以不断地挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来利润的客户身上,。,2.4 电子商务客户信息整理电子商务客户信息整理的步骤电子商,14,对客户信息的整理包含以下三个方面。,1.,目标市场,2.,潜在客户,3.,目标客户,2,.4.1,电子商务,客户信息整理的必要性,对客户信息的整理包含以下三个方面。2.4.1电子商务客户信息,15,2.4.2,电子商务客户信息整理的步骤,1.,客户信息的清洗、整理,2,.,客户信息录入,3,.,客户信息的分析与整理,4,.,客户信息的更新,2.4.2电子商务客户信息整理的步骤1.客户信息的清洗、整理,16,2.5,电子商务,客户信息分析,电子商务客户信息分析的内容及方法,客户信息分析的意义,2,.5.1,2.5.2,电子商务,客户信息并不是整理后存放入数据库就完成工作，恰恰相反，信息整理的目的是为信息分析服务的。可以采用合理、科学的分析方法帮助企业决策者寻找商机、确定客户、开发潜在市场等。电子商务客户信息分析是客户信息管理的重要内容和关键内容，也是最有价值的内容。,2.5 电子商务客户信息分析电子商务客户信息分析的内容及方法,17,电子商务客户信息分析的意义表现为以下几方面。,1.,把握客户需求,2.,开发潜在客户,3.,挖掘潜在市场,4.,完善售后服务,客户信息分析的意义,2,.5.1,电子商务客户信息分析的意义表现为以下几方面。客户,18,电子商务,客户,构成,分析,2.5.2,电子商务客户信息分析的内容及方法,1,）实用主义心理,2,）追求品牌的心理,3,）审美心理,4,）猎奇心理,5,）从众心理,1,）流动,比率,=,流动资产总额流动负债总额,100,2,）速,动比率,=,速动资产总额流动负债总额,100,3,）现金,比率,=,现金类流动资产流动资产总额,100,4,）变,现比率,=,现金类流动资产流动负债,100,5,）负债,流动率,=,流动资产负债总额,100,6,）资产,负债率,=,负债总额资产净值,100,电子商务,客户经营情况分析,电子商务,客户信用分析,电子商务,客户对公司的利润贡献分析,1,）信用,5C,标准,2,）信用,5P,标准,3,）信用,6A,标准,1),最近一次消费（,Recency,）,2),消费频率（,Frequency,）,3),消费金额（,Monetary,）。,图,2-2,用户画像,电子商务客户构成分析2.5.2电子商务客户信息分析的内容及方,19,【阅读,2-1,】联邦,快递客户资料,RFM,分析,首先,，联邦快递利用,RFM,的变化来评断客户的贡献额，计分的方法如下：将单一客户过去,3,个月内的消费金额乘,2,，再加上过去,3,6,个月间该客户的消费金额；接下来联邦快递利用,Data Mining,中的,Cluster,分析，将所有客户分为以下,7,大族群：,（,1,）贡献额最高的,10%,稳定顾客群。,（,2,）过去,6,个月流失的中贡献顾客群。,（,3,）低贡献额的季节性顾客群。,（,4,）高贡献额的成长顾客群。,（,5,）中贡献额的稳定顾客群。,（,6,）低贡献额且在过去,6,个月内的流失顾客群。,（,7,）低贡献额但刚恢复交易的顾客群。,联邦,快递观察在过去的两年内，客户如何在,7,个族群中移动，一旦有任何行为模式被分析出来，联邦快递便针对每一个族群发展一套客户策略。,举例来说：最顶尖的,10%,稳定客群，是最佳而且最有价值的客户，联邦快递的策略就是想尽办法留住他们，向他们提供最好的服务，以避免这群客户的流失。高贡献额的成长客群是指消费金额成长超过,15,倍的客户，联邦快递投入营销预算，找出成长的原因，以协助其他客户提高贡献额。,过去,6,个月流失的中贡献额客群，是指在过去,6,个月贡献额降低,90%,的客户，这群转身而去的客户，让联邦快递损失许多应