单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT课件,*,MOT,关键时刻,十大原则,1,PPT课件,MOT关键时刻1PPT课件,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,关键时刻,MOT,的十大原则,关键时刻,MOT,的意义,关键时刻的忠告,关键时刻,MOT,的概念,2,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录关键时刻,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的概念,定义,任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生关系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。,MOMENTS OF TRUTH,MOT,：,Moments Of Truth,（真实一刻或关键时刻）。上世纪八十年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短,15,秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。,与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的,A(Appearance),外表、,B(Behavior),行为、,C(Communication),沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表,52%,、行为,33%,、沟通,15%,，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。,3,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的意义,你有这样的经历吗？,到电话公司去交费，营业员冷冰冰的说：,“,号码多少？,”,你报出号码。,“89,元。,“,你交了钱，取回零钱和发票，离开。,在整个过程中，你和营业员的交流不超过,10,个,字。你会认为这是一次愉快的经历吗？,“,你好，我是你们的老会员了，今天忘了带会员卡，我告诉你我的名字，仍然可以打折吗？,”,“,对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们经理，可是今天经理不在。,”,4,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的意义,以北欧航空公司为例：,一年中，北欧航空公司共运载,1000,万名乘客，平均每人接触,5,名员工，每次,15,秒钟。换句话说，这,1000,万名乘客每个人在一年中都对北欧航空公司,“,产生,”,了,5,次印象，每次,15,秒，总共,5000,万次。这,5000,万次的,“,关键时刻,”,，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多,15,秒关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是企业的,“,关键时刻,”,。,“,我们必须用利用这,5000,万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。,”,卡尔森,5,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的意义,一位美国商人不小心将机票落在了下榻的酒店里，由于有一场重要的会议要参加，于是他去救助机场的票务人员。票务人员了解情况后，给了客户一张临时机票，并派人立即联系酒店，安排人员将机票从酒店取回。由于行动迅速，机票在飞机起飞前就送达了机场。当空服人员走走近他的座位，对他说,“,先生，这是您的机票,”,时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶又多么欣喜！,无机票者，不准登机,抓住客户给予的,5000,万个机会,6,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,一、,创造顾客比创造利润更重要,Y,代表年轻人，,50,代表,50%,的折扣。这个活动的目标是吸引,5000,人，而事实上，不出几周，成千上万名背着背包、带着帐篷、啃着热狗的年轻人就涌进了机场大厅里。最终整整,12.5,万人。在票价平均降低了,11%,的情况下，营业额却由,8400,万美元增至,1.05,亿美元。,没有几个人搞得懂,Y50,是什么意思，但大家都知道,“,百元机票,”,。这个故事告诉我们，商业活动并不都是那么合情合理，或者必须经过精确计算才可执行的，每当我们要提出新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。,Y50 ”,百元机票,“,7,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,二、,用提高营业额代替降低成本,通过针对有固定需求的商务人士，提供更高标准的服务和设施，让他们去购买介于普通经济舱和头等舱之间的全价机票，并将这部分客舱重新定义为欧陆客舱。因此虽然投入了大量的资本来重新打造客舱，但是高座位率和口碑也带来了更高的营业额和利润收入。,我们不再把费用视为洪水猛兽，比除之而后快。相反地，我们开始认识到，费用才是提高公司竞争力的必要手段。,商务人士的,“,欧陆客舱,”,8,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,三、,领导少些决策力，多些综合力,在一个球队里，教练就是领导者，负责挑选优秀的球员出赛，并保证整个球队保持最佳状态，打好比赛。在赛场上队长负责下达命令，视情况改变战术，但最重要的还是球员，比赛一开始，他们就成了自己的老板，随时调整步伐。假如一名球员带球冲锋，快到时突然停下来跑到场边问教练该怎样射门，不用说，等他决定如何射门时，球早就不见了。,视图靠权利谋取私利的人，往往也会因人机关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而采取事事妥协的做法。,球员和教练,9,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,四、,了解顾客真正需要，把握多变市场,顾客本身,=,汽车本身,通用汽车公司和福特公司是属于汽车业，还是属于,“,提供陆地工具，将人们从某地运往另一地的运输服务业,”,？如果两家公司都选择前者，那么他们自然是只注重汽车,“,本身,”,设计、空气动力学及如何省油等方面的公司。,但如果答案是后者，那他们卖的恐怕就不仅仅是汽车了。从顾客的角度看，他们最好能出售一种,“,乘车证,”,，保证持有者在需要的时候都可以驾驶它开往任何地方。,10,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,五、,一线员工比管理团队更了解企业,办公室里的纸上谈兵,卡尔森有一次坐飞机从纽约回到瑞典，当他到达机场候机室时，发现现场因为行李传送带的监控出了问题，人人都在发疯的寻找自己的行李，导致现场一片混乱。前台小姐告诉他，这种情况已经出现一周了，刚开始时就建议领导去做一些引导标志，但领导总以很快就会派人来修为理由拒绝。于是就这样拖了一个星期。,卡尔森回到办公室后立即要求这位主管将决策权移交一线员工。,11,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,六、,该冒险的时候必须勇敢一跳,“,穿墙而过,”,的心态,“,穿墙而过,”,的心态，即克服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成，但至少应该在试过以后再下结论。面前的这堵墙看上去也许很高，但实际上很可能没有那么结实。没准它就是纸糊的，那你穿过去还不容易吗？,大多数一线员工都习惯照章办事，很少有人敢于尝试做一些不寻常的事。对他们来说，与其做出领导不喜欢的事情，还不如直接听命来的简单。,12,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,七、,“,沟通,”,能提升执行力与利润率,向他们,“,推销,”,你的信息,推销技巧里包括这样一条：为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我地投入到戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导和员工来说也是一样。,许多管理者都会抱怨下属的坏习惯，但他们如果仔细观察一下员工的行为，就会发现这些坏习惯正式源自高层管理者。,当灵恩公司推出,“,百元机票,”,时，几乎人人都明白是怎么回事。所以说，吸引人们的并非是,“,百元机票,”,的创意，而是我们用来表达这一信息的方式。,13,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,八、,让董事会了解公司的整体战略,”,向上授权,“,推动董事会做决定,受到董事会,“,高压,”,威胁的总裁只好把公司愿景藏在心底，偶尔才透露一点宝贵的信息给董事会，好让管理团队看上去很成功。同时他们采取,“,向上授权,”,的做法，即使是最细节的问题也推给董事会做决定，然后再告诉员工，董事会做出了怎样的决策。这种决策就像法律一样无法更改，但这样不仅浪费时间、打击员工的工作积极性，而且会导致董事会滥用职权。,因此公司管理层还是要尽量说服董事会，不要过于干涉细节问题与文件表述。可以让他们参与公司重要战略的规划，凭借丰富的经验发挥更大潜力。,14,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,九、,保持绩效评估与顾客需要的一致性,”,精确,“,的绩效评估,我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。我们答应顾客及时准确地交货，可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。,工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。,公司以前也曾对送货迅速的员工给予过奖励。但如今的不同在于，员工们不仅知道准时的重要性，还明白了为什么要准时（因为是顾客要求），更重要的是，他们了解了怎样做才算真正意义的准时。,15,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,十、,奖励让顾客满意的,“,自作主张,”,对工作的自豪感才是最高的回报,你面临着一大堆问题，却没有任何人搭理，这种时候最令人沮丧。你不禁问自己：,“,如果我把事情搞砸，恐怕也不过如此吧！反正也没有人注意，我何苦折磨自己呢？,”,每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到顾客满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。,16,PPT课件,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MO,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,十一、,不做成功的俘虏,两位砌石匠,有两位砌石匠正在砌墙，一名经过采石场的人问道：你们在做什么？,第一位砌石匠没精打采的样子，他牢骚满腹地回答道：,”,我正在把这些该死的石头砌成一堵墙。,“,第二位砌石匠表现出很快乐的表情，他骄傲的回答说：,”,我正在和大家一起修建大教堂呢！,“,如果一位石匠能够想象出整座教堂未来的样子，并且被授予负责某一部分的任务的权利，那么他肯定比只看到眼前花岗岩的石匠更满意、也更有效率。,17,PPT课件,点击