单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,8,章,专业旅游服务的心理要求,8.1 饭店效劳的心理要求,8.2 餐饮效劳的心理要求,8.3 旅行社效劳的心理要求,学 习 目 标,1、了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务；,2、掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务，能够分析和解决实际问题。,8.1 饭店效劳的心理要求,8.1.1 顾客对饭店效劳的整体需求,顾 客 的整 体心理 需 求,洁 净,咨 询,洗 衣,餐饮服务,周围环境,客房服务,旅游信息,委托服务,安 全,方 便,舒 适,静 谧,优 质,优 美,顾客对酒店的心理需求标准,客人所期待的前厅效劳,前厅是饭店的一扇窗户，,前厅接待在整个饭店效劳中起着至关重要的作用。,前,厅,服,务,可,实现,客房,销售，,提高,客房,出租率,是,获取,客人,信息,的,重要,手段,是,建立,良好,客我,关系,的,桥梁,是,树立,饭店,形象,的,重要,窗口,主要功能,电话、传真、网,络、临时订房,观察,了解,传递,接触多,较专业,环境、设施,设备、服务,一、,高 雅 时 尚 的 前 厅,客人对,前厅服,务的心,理需求,要求尊重,方便 快捷,安全可靠,求清洁美观,如礼宾服务、行李服务、,问询服务、接待、,结账、兑换等,求知心切,2、前厅效劳策略,1熟悉业务，效劳快捷,要求工作人员具备熟练的效劳技能。,提问：你电脑操作熟练嘛？,你熟悉饭店的所有效劳内容吗？,你熟悉本地的景点和特色小吃吗？,关注客人的需求，提供个性化效劳,标准化效劳是指饭店提供什么样的产品和效劳，客人就消费什么样的产品和效劳，以统一的模式对待所有的客人。,个性化效劳那么是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的效劳。,2认真负责，坦率老实,3美化环境，注重仪表,前厅效劳人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。,保持良好的仪容仪态。,保持一种对效劳的敬业精神。,注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。,美化前厅空间环境，塑造良好气氛,2.前厅效劳人员应不断提高自身职业意识,前厅效劳人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。,保持良好的仪容仪态。,保持一种对效劳的敬业精神。,注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。,4效劳热情，语言优美,在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。,案例学习,饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。,前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影响。,案例点评,客人所期待的客房效劳,客房是饭店的重要组成局部，,对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家。,一、客人对客房效劳的心理需求,1.求环境清洁卫生的心理,客房的清洁卫生既包括看得见的环境卫生，如地面、天花板、家具、电器、灯具、床上用品及卫生间的清洁状况等；同时包括也包括看不见的卫生，如空气的清新度、客房小酒吧内食品饮料的卫生等。,2.求方便实用、舒适美观的心理,客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个舒适的空间以供休息，这是普遍心态。客人从不同角度审视和感受客房的各个空间，寻找自己所需求的舒适感和美观心理。,3.求平安的心理,所有客人都希望自身的生命和财产有平安保障，隐私不被窥探和泄露，特别是那些携带贵重物品、现金、文件资料的客人来说这种需求更为强烈。,4.求尊重的心理,现代饭店更多地采用了客房效劳中心的模式，在效劳过程中最大限度地尊重客人的要求，尽量减少楼层的噪音和对客人的打搅，让客人有一个更加自由的空间。,客人对,客房服,务的心,理需求,求环境清洁卫生,求方便实用、舒适美观,求安全,求尊重,浪 漫 舒 适 的 客 房,二、客房效劳策略,1.保证客房的清洁卫生,按卫生操作程序和标准进行清扫，并用“已消毒的封条封好，使客人放心使用心间的里一切设备和物品等。,2.搞好客房的环境秩序,为客人创造一个安静的环境，养成良好的职业习惯，按操作规程认真检查房间设备的完好情况，对有问题的及时报修。,3.加强平安保卫工作，防止意外事件的发生,客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应平安可靠，确保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体员工的平安效劳意识，加强巡视、检查，对可疑情况重点关注，防止意外事件的发生。同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。,4.满足客人受尊重心理,主动热情,微笑效劳,文明礼貌,耐心细致,浓 郁 家 庭 氛 围 的 别 墅 客 房,某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是他的朋友姓李的人来访，并称已经事先和裴先生约好了时间，要求进入房间等候。服务员未经过认真核对便将李先生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能回来，他不等了，便离开了房间。可是，裴先生回来后，发现数码照相机不见了，里面有一些很重要的图片资料，于是向饭店投诉。,点评：,当房间客人不在时，他人未经同意可不可以进入房间？回答肯定是不行的。为了保证客人的生命和财产安全，擅自让他人进入客人的房间，是一种非常危险的失职行为。许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店带来严重的损失。服务人员在不明客人身份的同时既要热情招待，也要加强检查，验明来者的身份，在征求客人的意见后才能将来访者带入房间，千万不能麻痹大意。,案例学习,8.2 客人所期待的餐饮效劳,餐饮是饭店盈利的重点部门，,是树立饭店形象的重要手段。,满足,客人,的,生理,需求,餐饮服务收入是饭店收入的重要组成部分,餐饮服务水平和特色是树立饭店形象的重要,手段,主要功能,食品和酒水,餐厅、酒吧、,咖啡厅,高利润性,30%50%,华尔道饭店的屋顶星光餐厅,法国里兹饭店公司,美国马里奥饭店公司,一、,色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鸭,餐饮,服务,的特点,无形性：饭店服务质量好坏是客人心理感受到的,不可保存性：客人消费的时候餐饮服务才会随之产生,多变性：服务人员和客人的生理和心理状态影响餐饮服务,二,三、客人对餐饮效劳的心理需求,1.求卫生、营养、健康的心理,食品的卫生状况直接影响客人的身体健康和就餐的食欲，也是影响客人是否再次光临的重要因素。现代人追求的是吃的更卫生、更科学、更营养、更健康。,2.求美的心理,餐厅的美食多种环境的组合，是视觉、听觉、味觉、触觉等多种感觉的综合体验，卫生洁净的餐厅环境及设备用具、效劳人员良好的仪容仪表、轻松优美的音乐、精心的装点和布置，会给客人带来美好的心理感受。,3.求快捷的心理,求快捷是现代人的普遍心理需求，前来就餐的客人同样希望饭店能够提供快捷 的效劳。,4.求物有所值的心理,客人在饭店就餐认为整个消费过程是令人满意的，到达或超过了预期的期望，客人就会觉得这个价格很值。,5.求尊重的心理,客人在餐厅就餐希望得到非常礼貌的待遇，受到他人的尊重。,6.求文化、求享受、求多样化的心理,随着人们收入的提高，对餐饮消费的需求也在不断地变化和提升。饭店要建立独特的餐饮文化，树立不同的市场形象，以赢得名人的青睐。,鸡,翅,餐饮效劳策略,1.加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化气氛,餐厅就餐环境的好坏，决定着客人的第一印象和感觉，而且这种心理认知会始终保存在客人的心中，很难改变和消失。,餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与上下、照明方式的选择、色彩的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的造型与色泽、效劳人员的着装设计和效劳态度等都从不同的角度影响着客人对环境的判断和感受，形成一个统一的主题。,2.加强对效劳人员的培训，提供优质,的效劳,餐厅效劳人员亲切真诚的问候令人如沐春风；恰到好处的餐位安排可以放松客人的情绪；快捷的点菜效劳和适当的推荐是对客人的体贴和关心；灵活机变的席间效劳为客人提供了极大的方便和自由空间；准确、快速的结账效劳不忘对客人表示谢意让客人舒心；行云流水般的接待效劳会让客人感到这是一次难忘而愉快的经历。,饭店要加强对效劳人员心理素质和效劳意识的培养，加强效劳技能的培训和相关知识的学习，提供良好的工作气氛和条件，引导他们形成比较稳定的效劳心理，正确看待效劳工作的重要性，从而保证餐厅效劳质量的连续性。,怎样做好餐饮效劳,1,创立餐厅的特色名菜,2,塑造赏心悦目的形象,3,缩短顾客等候的时间,4,宾至如归，顾客至上,8.3 旅行社效劳的心理要求,旅游者的心理需求,1,旅游者共同的心理,1美好的期望心理2平安保障心理,3被接纳、受尊重的心理,4舒适与享受心理,5纪念心理,2,旅游者在游览阶段的心理,1旅游初期阶段：求平安心理、求新心理,在旅游初期阶段，旅游者求平安的心态表现得非常突出，因此，消除旅游者的不平安感成为导游人员的首要任务；人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的心理空前高涨，所以在消除游客不平安心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。,2旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理,一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的效劳，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游效劳横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物时，其他游客便会不假思索地附和他，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。,3旅游后期阶段：忙于个人事务,旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友的联系突然增多，想购置满意如意的纪念品但又怕行李超重。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时作一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。,旅游初期：求安全心理，求新心理，兴奋激动，情绪高涨,旅游中期：懒散心态，求全心理，群体心理,旅游后期：忙于个人事物，心理波动较大,留出足够的时间，耐心解答问题，尽量满足要求,精力高度集中，要有较强的组织能力和独立处理问题能力,消除不安全感，合理安排旅游活动，满足求新心理,导游技巧,导游技巧,导游技巧,3.,不同旅游者的具体心理特征,1从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理,2从分析游客所处的地理环境来了解游客心理,3从游客的出游动机来了解游客心理,4从游客不同的个性牲来了解游客心理,导游效劳的心理策略,1迎接效劳,2游览中的效劳,1调整游客的情绪,2激发游客的游兴,3把握心理效劳的要领,