单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,14.10.2019,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,倾听技巧培训,倾听技巧培训,15.11.2024,2,内容提要,什么是倾听,倾听的好处,为什么不倾听,如何建立信任,倾听的五个层次,倾听的技巧,04.10.20232内容提要 什么是倾听,15.11.2024,3,什么是倾听？,倾听（）：接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。,倾听既是倾身而听。你得用你的身体，你的心来听，把对方看成此时世界上最重要的人。,04.10.20233什么是倾听？倾听（）：接受口头和非言语,15.11.2024,4,为什么他们认为,沟通首先是倾听的艺术；,耳朵是通向心灵的道路；,会倾听的人到处都受到欢迎。,04.10.20234为什么他们认为 沟通首先,15.11.2024,5,各种沟通方式的百分比,53%,倾听,14%,写,16%,说,17%,读,04.10.20235各种沟通方式的百分比53%14%16%,15.11.2024,6,倾听的好处,好处之一：准确了解对方；,好处之二：弥补自身不足；,好处之三：善听才能善言；,好处之四：激发对方的谈话欲；,好处之五：使你发现说服对方的关键所在。,04.10.20236倾听的好处 好处之一：准确了解对方；,15.11.2024,7,倾听的好处之一：准确了解对方,对于下属、同事、上司和客户，通过聆听对方的讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，藉此在以后的工作中有针对性的进行接触。,04.10.20237倾听的好处之一：准确了解对方,15.11.2024,8,俗话说：“沉默是金”、“言多必失”。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。,好处之二：弥补自身不足,04.10.20238 俗话说：“沉默是金”、“言多必,15.11.2024,9,好处之三：“善听才能善言”,让我们反省一下自己，在听别人讲话的时候，你是否迟滞发呆、冷漠烦闷?你是否坐立难安、急于开口?我们常常因为急欲表达自己的观点，根本无心聆听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里早就在盘算着下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的情绪听别人说话，结果会是什么呢?,04.10.20239 好处之三：“善听才能善言”,15.11.2024,10,有利于你了解和掌握更多的信息和情况。对方说话的过程中，你不时的点点头，聚精会神地听，表示你非常注意谈话者的讲话内容，这样使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，他们会兴致所至，对方的意思得以充分、完整表达，这不正是沟通所需要的吗?,好处之四：激发对方的谈话欲,04.10.202310 有利于你了解和掌握更多的信息,15.11.2024,11,好处之五：使你发现说服对方的关键所在,多听对方的意见会有助于你发现对方不愿意明白表露的、或者他自己也没有真正意识到的关键问题。,04.10.202311好处之五：使你发现说服对方的关键所,15.11.2024,12,好处之六：使你获得友谊和信任,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情的说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲，值得信赖。,04.10.202312好处之六：使你获得友谊和信任,15.11.2024,13,为什么不倾听？,原因之一：没有时间,一种情况是安排的时间过短；,另一种情况是在工作过程中的聆听。,04.10.202313 为什么不倾听？原因之一：没有时,15.11.2024,14,为什么不倾听？,原因之二：环境干扰,一是干扰信息的传递过程；,二 是影响沟通者的心境。,04.10.202314 为什么不倾听？原因之二：环境干扰,15.11.2024,15,原因之三：先入主见,在你聆听你的下属、同事或,是上司的谈话之前，你可能已经,知道了一些事情的原委或经过你,已经有了自己的初步想法,为什么不倾听？,04.10.202315原因之三：先入主见 为什么不倾听？,15.11.2024,16,为什么不倾听？,原因之四：急于表达自己的观点,人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而聆听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。,04.10.202316为什么不倾听？原因之四：急于表达自己,15.11.2024,17,为什么不倾听？,原因之五：自认为了解了,你不再注意对方的话了，开始东张西望，双手抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向谈话者传递这样的讯息：“你有完没完?我已经听够了。”谈话者一般在这种情况下，兴致索然、草草收场。,04.10.202317 为什么不倾听？原因之五：自认为了解,15.11.2024,18,为什么不倾听？,原因之六：不专心,在聆听对方的谈话过程中，没有把心思全部用在听对方谈话、并进行积极思考这件事上，可能在想着要去处理别的工作。,04.10.202318 为什么不倾听？原因之六：不专心,15.11.2024,19,为什么不倾听？,原因之七：排斥异议,有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。,04.10.202319为什么不倾听？原因之七：排斥异议,15.11.2024,20,信任是有效沟通的基础如何建立信任（一）,善于发现自己和别人的共同特点；,乐于在困难的情况下给别人提供帮助；,宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒；,适当表达自己对别人的关心；,愿意合作并保持言行一致；,04.10.202320信任是有效沟通的基础如何建立信任（,15.11.2024,21,信任是有效沟通的基础如何建立信任（二）,努力学习，提高知识和技能，并展,示能力和水平；,实事求是，避免夸大其词更不要说谎；,暴露一定的脆弱之处；,保持适合自己的优雅仪表和风度。,04.10.202321信任是有效沟通的基础如何建立信任（,15.11.2024,22,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事；,听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点；,打断别人的讲话；,为讲演者结束他的讲演；,当别人讲话时谈论其他的事情；,忽略过程而只要结论；,仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；,是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难；,是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。,04.10.202322反省自己是否做过:当别人讲话时,你,15.11.2024,23,在倾听过程应该做的：,表现出兴趣；,理解对方的意思；,表达自己的热情；,找存在的问题（如果存在问题的话）；,听取引发问题的原因；,帮助谈话者把问题与原因联系起来；,鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力；,培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道,如何保持沉默；,能够倾听人们的谈话并能判断理解的人，,人们也最有意愿听他发言。,04.10.202323 在倾听过程应该做的：表现出兴趣；,15.11.2024,24,倾听的个层次：,最低的一个级别就是：听而不闻；,第二个级别的听者：假装听；,第三个级别是：有选择性的听；,第四个级别是：专注地听；,第五个也是最高的级别是：设身处地地听，即倾听。,04.10.202324 倾听的个层次：最低的一个级别就是,15.11.2024,25,倾听的技巧,技巧一：积极地倾听；,技巧二：提示问题；,技巧三：排除“情绪”；,技巧四：积极地回应；,技巧五：理解真义；,技巧六：设身处地；,技巧七：学会发问。,04.10.202325 倾听的技巧技巧一：积极地倾听,15.11.2024,26,倾听技巧之一：积极地倾听,要求一：集中精力；,要求二：采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重信号；,要求三：积极预期；,要求四：鼓励；,要求五：恰当的身体语言。,04.10.202326倾听技巧之一：积极地倾听 要求一：集,15.11.2024,27,倾听技巧之二：提示问题,主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。,04.10.202327倾听技巧之二：提示问题主要用来处理,15.11.2024,28,倾听技巧之三：排除“情绪”,先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。,04.10.202328倾听技巧之三：排除“情绪”,15.11.2024,29,倾听技巧之四：积极地回应,倾听过程中应当在适当的情况下，通知对方。这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效的进行聆听。,04.10.202329倾听技巧之四：积极地回应 倾听,15.11.2024,30,倾听技巧之五：理解真义,理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。要提高理解的效率，可以从以下几个方面着手：,听清全部的信息；,听出对方的感情色彩；,谈话者可能因为一些“背景”因素，,不便直说一些话；,克服习惯思维。,04.10.202330倾听技巧之五：理解真义,15.11.2024,31,倾听技巧之六：设身处地,站在对方的角度想问题，可以更好地理解,对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双,方都有利的解决方法。,04.10.202331倾听技巧之六：设身处地 站在对,15.11.2024,32,倾听技巧之七：学会发问,既然要听懂对方，就要发问。正确的发问方式有以下种：,发问方式一：开放式发问；,发问方式二：清单式发问；,发问方式三：假设式发问；,发问方式四：重复式发问；,发问方式五：激励式发问；,发问方式六：封闭式发问。,04.10.202332倾听技巧之七：学会发问 既然要听懂,感谢您的倾听,感谢您的倾听,