单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,客服处理程序培训教材,1,整理ppt,培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧,培训对象：本公司所有员工,培训内容：客诉处理作业,2,整理ppt,1.,目录,客诉抱怨处理原则,接受顾客投诉处理程序,客诉种类及处理细则,小锦囊,使用表单,案例,3,整理ppt,2.客诉抱怨处理原则,原则一:立刻向顾客道歉,唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将顾客抱怨转变为满意顾客的理想。,真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟，非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们万分之一的歉意！,昨天不是说今天可以把衣服改好吗？,你前几天收到一张顾客抱怨我们商品价格过高的传真吗？,有，在这里，我收起来了,搁置顾客的抱怨信件，传真或e-mail,小姐，我这通电话已被转接五次了，你们公司到底有没有人能处理这件事？,让顾客的来电被转接多次,你不应该这样做！,4,整理ppt,原则二:不逃避问题,顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。,真不好意思，可能是我们厨房的疏忽，我现在马上去帮您换一碗,小姐，你们汤里怎么会有头发？,5,整理ppt,原则三:妥善处理,一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复,客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺,若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点,遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理,6,整理ppt,原则四:客诉处理后，填写浪潮百货顾客投诉处理单，,并请顾客签名,顾客于浪潮百货顾客投诉处理单上签名完毕,谢谢您的合作！,做成顾客抱怨处理资料档,顾客抱怨处理人员在,客诉案件处理完毕之,后，应将事件内容、,过程以及相关的人、,事、时、地、物记录,下来，以做为后续追,踪及建立回馈制的基,础资料,7,整理ppt,原则五:重大事件应于24小时内填写重大异常报告，,送交总管理处,8,整理ppt,所有客诉事件应填写浪潮百货顾客投诉处理单,处理案件在本公司提供的服务范围内,对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或,本公司开据之相应发票,顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本,公司所属场所内（商场，停车场）,3.接受客诉时应注意事项,1,2,3,4,9,整理ppt,4.客诉处理程序,立刻向顾客道歉,（将顾客带离现场）,第一,步,了解原因,（呈报主管）,第二步,采取适当的,应急措施,第三步,找出双方满意的,解决之道,第四步,无法独立解决者逐级,上报，直到解决为止,第五步,改善缺点,客诉处理后，填写,浪潮百货顾客投诉处理单,第七步,第六步,10,整理ppt,5.客诉种类及处理细则,对商品质量，价格方面之投诉,对工作人员态度，服务方面之投诉,顾客受伤之投诉,顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉,11,整理ppt,.对商品质量，价格之投诉,过期商品,变质商品,瑕疵商品,商品包装标示不清,结帐错误,缺货,商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用,12,整理ppt,处理细则,第一步:办理退货,第二步:填写浪潮百货顾客投诉处理单，通知该商品所属部门,主管协助处理,投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。,因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。,因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式,因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。,13,整理ppt,.对工作人员态度，服务之投诉,服务人员态度不佳,快讯未收到,送修商品维修期过长或维修不好,其他,14,整理ppt,处理细则,填写浪潮百货顾客投诉处理单，并向顾客致歉，获得谅解。,快讯未收到，填写会员快讯未收到登记,有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理,15,整理ppt,.顾客受伤之投诉,手推车互撞伤人,叉车撞伤人,货架上方商品掉落伤人,货架倾倒伤人,地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人,结帐区输送带夹伤人,铁卷门断落伤人,在商场内其它原因造成伤人,16,整理ppt,处理细则,立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。,填具 出险单通知保险公司。,责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。,责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。,整理相关资料，提出重大异常报告，送交总管理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。,17,整理ppt,.顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉,车辆互撞,车辆被破坏,车内财物遭窃,丢包（存包柜）,其他,18,整理ppt,处理细则,填写,浪潮,顾客投诉处理单，实地了解车辆遭损情况。,与当事人协调解决。,若不能和解则报警处理,有关资料归档,每月统计客诉案件汇总为,店,月份异常（客诉）统计表,19,整理ppt,客户抱怨时的处理禁忌,想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的,立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。,不可能，怎么可能！,难道我会骗你吗,你有什么证据吗？,我真的没骗你啊！,我也不清楚！,这是公司的规定，有问题你去找我们公司,这是你自己的问题！,你不应该这样做！,20,整理ppt,小锦囊,：,如何处理情绪激动的顾客抱怨,如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那,撤换当事人，最好由职位较高者出面处理,改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班,我又不是有意的，干吗发这么大皮气,21,整理ppt,小锦囊：应对技巧,这种简单的问题，连小孩都会！,这个问题要问厂商，我们只负责卖！,这是本店的规定！,不可能，绝不会有这种事情？,您放心，我们的课员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。,我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。,对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！,请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务,22,整理ppt,小锦囊：应对技巧,禁语,我不会！我不太清楚,一分钱，一分货！,我想缺货这个问题改天再说吧！,正确技巧,对不起，请等一下，我问清楚告诉您！,这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！,我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？,23,整理ppt,使用表单,会员快讯未收到登记表,浪潮,顾客投诉处理单,重大异常报告,店 月份异常（客诉）统计表,24,整理ppt,客诉应变技巧,案例一,一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。,顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！,服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？,顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，,宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，,你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？,服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心,里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联,络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货,到了后马上通知您！,25,整理ppt,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。,顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？,服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取,钱好吗？,顾客：远不远？我还有急事赶回去呢？,结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。,课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果,您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付,钱，好吗？,顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。,26,整理ppt,