,ppt课件,*,郴州客户服务中心,0725-7520203,PPT,制作,:,唐外林,13873558826,5W2H分析法及应用培训,5W2H分析法及应用培训,5W2H分析法及应用培训,5W2H分析法及应用培训,5W2H分析法及应用培训,5W2H分析法及应用培训,5W2H分析法及应用培训,中国铁通郴州分公司,2012.11.13,1,ppt课件,5W2H分析法及应用培训5W2H分析法及应用培训5,5W2H,法的优势,2,5W2H,实际应用（四个小例）,3,5W2H,是什么？,1,目,录,5W2H,在,PDCA,中应用（简单介绍）,4,2,ppt课件,5W2H法的优势2 5W2H实际应用（四个,5W2H,法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。,5W2H,5W2H是什么？,1,、,5W2H,是什么？,3,ppt课件,5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便,WHAT,5W2H,WHAT,是什么？,目的是什么？,做什么工作？,处理什么故障？,1,、,5W2H,是什么？,5W2H是什么？5个W2个H,4,ppt课件,WHAT5W2HWHAT是什么？目的是什么？做什么工作？处理,WHAT,5W2H,WHO,谁？,由谁来承担？,谁来完成？,谁负责？,WHO,1,、,5W2H,是什么？,5W2H是什么？5个W2个H,5,ppt课件,WHAT5W2HWHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？WH,WHAT,WHEN,5W2H,WHEN,何时？,什么时间完成？,什么时机最适宜？,什么时间修好？,WHO,1,、,5W2H,是什么？,5W2H是什么？5个W2个H,6,ppt课件,WHATWHEN5W2HWHEN何时？什么时间完成？什么时机,WHAT,WHERE,WHEN,5W2H,WHERE,何处？,在哪里做？,从哪里入手？,哪个用户家？,WHO,1,、,5W2H,是什么？,5W2H是什么？5个W2个H,7,ppt课件,WHATWHEREWHEN5W2HWHERE何处？在哪里做？,WHAT,WHY,WHERE,WHEN,5W2H,WHY,为什么？,为什么要做？,理由何在？,原因是什么？,WHO,1,、,5W2H,是什么？,5W2H是什么？5个W2个H,8,ppt课件,WHATWHYWHEREWHEN5W2HWHY为什么？为什么,WHAT,WHY,WHERE,WHEN,HOW,5W2H,HOW,怎么做？,如何提高效率？,如何实施？,方法怎样？,WHO,1,、,5W2H,是什么？,5W2H是什么？5个W2个H,9,ppt课件,WHATWHYWHEREWHENHOW5W2HHOW怎么做？,WHAT,WHY,WHERE,WHEN,HOW,HOW,MUCH,5W2H,HOW,MUCH,多少？,做到什么程度？,数量如何？,质量水平如何？,WHO,1,、,5W2H,是什么？,5W2H是什么？5个W2个H,10,ppt课件,WHATWHYWHEREWHENHOWHOWMUCH5W2H,从,工单管理,培训考试谈谈里面的,5W2H,1,、,5W2H,是什么？,11,ppt课件,从工单管理培训考试谈谈里面的5W2H1、5W2H是,中国铁通郴州分公司,工单管理,培训考试卷得分统计表,1,、,5W2H,是什么？,12,ppt课件,中国铁通郴州分公司工单管理培训考试卷得分统计表1、,1,、,5W2H,是什么？,2,、,5W2H,法的优势,1,、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率。,2,、有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，,把事件打回原形思考,3,、简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。,4,、有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全面思考,问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。,13,ppt课件,1、5W2H是什么？2、5W2H法的优势,2,、,5W2H,法的优势,3,、,5W2H,实际应用,例,1,5W2H,分析法及应用,学习班,5W2H,Why,为什么？,What,做什么？,Who,谁？,内 容,为了提升经理和管理人员的管理水平，,遇事能做到,5W2H,有效管理。,5W2H,分析法及应用,培训,1,、唐外林制作,PPT,；,2,、唐外林主讲；,3,、学员：经营部经理和全体管理人员。,14,ppt课件,2、5W2H法的优势3、5W2H实际应用例1,例,1,5W2H,When,何时？,Where,何地？,How,怎样？,内 容,2012,年,11,月,18,日（星期日）。,三楼会议室,1,、,PPT,制作框架完成；,2,、,PPT,制作完成,22,页。,How much,多少？,1,、预计完成,PPT,制作大约,35,页；,2,、讲述课时,1-2,小时。,5W2H,分析法及应用,学习班,3,、,5W2H,实际应用,15,ppt课件,例15W2HWhen 何时？Where 何地？How 怎样,3,、,5W2H,实际应用,例,2,5W2H,Why,为什么？,What,做什么？,Who,谁？,内 容,TD,机目前是铁通主打产品之一，推销,TD,机与分公司要求存在较大差异，建立,自己的营销渠道，完成分公司下达,TD,的任务,利用移动公司营销渠道（代办点和关系,客户），建立铁通营销渠道，大力推销,TD,机,向阳路经营部经理,TD,机推销渠道建立,16,ppt课件,3、5W2H实际应用例25W2HWhy 为什么？W,例,2,5W2H,When,何时？,Where,何地？,内 容,1,、,2012,年,11,月,20,日前建立,10,个代办点。,2,、,30,日前每个代办渠道有营销业绩。,小守、大暄、中树、小杨村、坪谷、,卫校、黑石场、刘仙、上坳、宛若、,排笼、周村、阳村、荷叶镇、平滩,TD,机推销渠道建立,3,、,5W2H,实际应用,17,ppt课件,例25W2HWhen 何时？Where 何地？内,例,2,5W2H,How,怎样？,内 容,1,、目前只是业务人员上门推销,TD,机；,2,、没有建立自己的营销渠道；,3,、很多小区广告宣传力度不够；,4,、,TD,机推销不理想。,TD,机推销渠道建立,3,、,5W2H,实际应用,18,ppt课件,例25W2HHow 怎样？内,例,2,5W2H,内 容,How much,多少？,1,、,11,月,15,前与移动城南分公司有关方,面联系，走访,15,个代办点；,2,、,11,月,20,日前建立,10,个代办点。,3,、,30,日前每个代办渠道有营销业绩，,每个点不少于,5,户,TD,机推销，营销,渠道当月推销不少于,50,个,TD,机，,力争推销,80,个,TD,机。,4,、,12,月份营销渠道推销,150,台,TD,机。,TD,机推销渠道建立,3,、,5W2H,实际应用,19,ppt课件,例25W2H内 容How mu,3,、,5W2H,实际应用,例,3,5W2H,Why,为什么？,What,做什么？,Who,谁？,内 容,因为ADSL被盗严重，网络速度不适应等,光进铜退工作,1,、张三乐施工队，施工负责人：李四；,2,、现场监理：张成；,3,、公司责任人：刘二。,光明小区光进铜退工作,20,ppt课件,3、5W2H实际应用例35W2HWhy 为什么？W,例,3,5W2H,When,何时？,Where,何地？,内 容,1,、,2012,年,11,月,28,日（星期三）光进,铜退割接施工。,2,、,26,日召开施工前准备会议。,江州向阳路经营部光明小区,7,栋,-19,栋,3,、,5W2H,实际应用,光明小区光进铜退工作,21,ppt课件,例35W2HWhen 何时？Where 何地？内,例,3,5W2H,How,怎样？,内 容,1,、前期光纤放在小区各单元；,2,、,36,个,ONU,箱（含,ONU,，带语音口,ONU15,个）全部到位。,3,、,5W2H,实际应用,光明小区光进铜退工作,1,、经营部提供客户资料，做好配合工作。,2,、施工队做好割接、接入、收旧、处理,相关问题等工作。,3,、张成,11,月,28,日现场监理。刘二总负责。,How,怎样做？,22,ppt课件,例35W2HHow 怎样？内,例,3,5W2H,内 容,How much,多少？,一、退电缆大约：,1,、,800P120m,；,2,、,200P400m,；,3,、,100P650m,；,4,、,50P400m,。,二、参加施工,6,人。,三、工期：,1,天,3,、,5W2H,实际应用,光明小区光进铜退工作,23,ppt课件,例35W2H内 容How mu,3,、,5W2H,实际应用,例,4,5W2H,Why,为什么？,内 容,下湄桥经营督办工单（电话电话、网络,故障）,1,、冯南华：下湄桥中央直属粮库,3-1-501,，电话不通；,2,、邓福清：下湄桥床单厂,12-4-1,右，,678,错误。,3,、邓莉军：下湄桥床单厂,10-3-606,，,678,错误。,4,、廖井得：下湄桥金桥社区胡家湾,9,组私房，,不能上网,分公司督办工单,What,做什么？,1,、故障工单超过,3,次及,3,次以上催单；,2,、投诉工单超过,4,次及,4,次以上催单。,24,ppt课件,3、5W2H实际应用例45W2HWhy 为什么？内,3,、,5W2H,实际应用,例,4,5W2H,Who,谁？,内 容,1,、由张云经理全权负责（负责协调和,监督施工队质量）；,2,、故障恢复由小张和小周负责（电话,小张负责维修；,3,、网络故障由周小伟负责）。,分公司督办工单,When,何时？,1,、,11,月,3,日报电话故障。,2,、,11,月,4,日报网络故障。,3,、督办工单必须在发布督办时,24,小时,内完成。,25,ppt课件,3、5W2H实际应用例45W2HWho 谁？内,例,4,5W2H,Where,何地？,How,怎样？,内 容,1,、下湄桥床单厂；,2,、金桥社区胡家湾,9,组私房；,3,、中央直属粮库。,1,、即是督办工单而且又是超时工单；,2,、电缆被盗影响，施工队没有抢修好,电缆。,3,、没有按时完成，按分公司督办规章,考核。,3,、,5W2H,实际应用,分公司督办工单,26,ppt课件,例45W2HWhere 何地？How 怎样？内,例,4,5W2H,内 容,How much,多少？,一、超时的督办工单,1,、超时,2,天一条；,2,、超时,3,天,3,条。,二、放电缆,1,、需要放,200P,电缆,150m,。,2,、还要,6,小时可以抢修好，故障可以处理好。,3,、,5W2H,实际应用,分公司督办工单,27,ppt课件,例45W2H内 容How mu,3,、,5W2H,实际应用,练习,1,陈经理：“小张，今天（,11,月,17,日）请,你去龙泉小区去粘贴广告，每栋楼宇、,每个单元都要粘贴一张广告，目的是,为了让用户知道目前的套餐和联系电,话”,小张,11,月,17,日,龙泉小区,粘贴广告,告知用户套餐,和联系方式,每栋楼宇,每个单元,1,单元,1,张广告,布置工作,28,ppt课件,3、5W2H实际应用练习1陈经理：“小张，今天（11,3,、,5W2H,实际应用,练习,2,大家举例,2,、故障处理,3,、投诉处理,4,、协调工作,1,、上街购物,5,、自己出题,29,ppt课件,3、5W2H实际应用练习2大家举例2、故障处理3、投,3,、,5W2H,实际应用,什么是,PDCA,？,4,、,5W2H,在,PDCA,中应用,PDCA,循环分四个阶段,P,（计划）,从问题,的定义,到行动,计划,D,（执行）,实施,行动,计划,C,（检查）,评,估,结,果,A,（处理）,标准化,和,进一步推广,30,ppt课件,3、5W2H实际应用什么是PDCA？4、5W,4,、,5W2H,在,PDCA,中应用,什么是,PDCA,？,P,D,C,A,计划,执行,处理,检查,PDCA,循环是爬楼梯上