单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,平息顾客不满,*公司企业内训 终端员课程,平息顾客不满*公司企业内训 终端员课程,1,本课程中，我们将共同研究如下问题：,顾客为何不满,平息顾客的不满重要性,如何平息顾客的不满,本课程中，我们将共同研究如下问题：,2,顾客为何不满,讨论5分钟,顾客为何不满讨论5分钟,3,我们的结论:,归根结底-,不公平的待遇,我们的结论:,4,平息顾客的不满重要性,多数顾客是不会来投诉,抱怨意味着信赖,将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机,平息顾客的不满重要性 多数顾客是不会来投诉,5,抱怨,意味着,信赖,引言:,松下幸之助,李维特哈佛商业评论,抱怨意味着信赖引言:,6,麦肯锡数字：,问题,抱怨,解决,再度购买意愿,有,无,无,9%,有,有,无论结果如何,19%,有,有,有,54%,有,有,迅速圆满,82%,?,?,?,麦肯锡数字：问题 抱怨 解决 再度购买意愿 有 无 无 9,7,结论与回顾,有投诉是好事情,鼓励顾客投诉是好事情,结论与回顾,8,六步平息顾客的不满,1 给出时间让顾客发泄,2 充分道歉，让他知道你已了解问题,3 收集信息,4 给出一个解决方法,5 仍不满意，询问意见,6 跟踪服务,Lets go!,六步平息顾客的不满1 给出时间让顾客发泄 Lets go,9,1 给出时间让顾客发泄,凭什么让他发泄？,顾客不满 十分心烦意乱,表达感情,期望问题得到解决,1 给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？,10,具体做法：,A 闭口不言，保持沉默。,“你可能不明白”,“你可能搞错了”,“我们从来”,“你不要叫”,STOP!,具体做法：STOP!,11,B 仔细聆听。,注意：,“听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动；,注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。,B 仔细聆听。,12,充分道歉，,让他知道你已了解问题,充分道歉，,13,怎样理解 道歉？,举手发言,怎样理解 道歉？,14,说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象。,道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误，,因为道歉让顾客 认为你已经在意此事，,因为道歉表明公司对顾客的诚意；,顾客永远是对的，服务人员的职责，,使顾客感到自身价值和重要性，并且解,决他们的问题。,说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你,15,要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：,重复和记录,要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：,16,3 收集信息,道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息,怎么办-依靠问题的力量,3 收集信息 道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够,17,问题的力量和作用：,找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的,问什么问题,问足够的问题,倾听回答,问题的力量和作用：问什么问题,18,问什么问题？,了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；,描述性的问题；,澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了；,有简单可选的问题；,结果性的问题；,询问其他要求的问题；让他更难忘；,问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；,19,问足够的问题,充分的正确的问题,问足够的问题充分的正确的问题,20,倾听回答,认真的去倾听，用80的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？”,倾听回答,21,4 给出一个解决方法,方案!,4 给出一个解决方法方案!,22,一般情况下:,问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票,一般情况下:,23,但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！,概念：补偿性关照,但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！,24,补偿性关照,补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。,补偿性关照,25,5 仍不满意，询问意见,顾客不要你处理问题，而是要你解决他的问题，有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。,5 仍不满意，询问意见 顾客不要你处理问题，而是,26,这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！,这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可,27,注意：1,结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！,注意：1,28,注意：2,风险欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。,解释：绝大多数的顾客是公正的；99与1的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的,注意：2,29,6 跟踪服务,加油!,6 跟踪服务加油!,30,前五步，80分，完成第六步，100分！,阶梯图式,前五步，80分，完成第六步，100分！阶梯图式,31,跟踪服务,跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。,跟踪服务,32,注意：,不要小看一个小小的一个电话!,它可以强调对顾客的诚意；,它可以深深的打动你的顾客；,它可以足以让顾客印象深刻；,它可以加强顾客的忠诚度；,还有。,注意：,33,回顾 六步平息顾客的不满,1 给出时间让顾客发泄,2 充分道歉，让他知道你已了解问题,3 收集信息,4 给出一个解决方法,5 仍不满意，询问意见,6 跟踪服务,回顾 六步平息顾客的不满1 给出时间让顾客发泄,34,谢谢大家！,谢谢大家！,35,抓安全细节着眼，防隐患消除着手。,11月-24,11月-24,Wednesday,November 20,2024,产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。,07:15:51,07:15:51,07:15,11/20/2024 7:15:51 AM,防微杜渐，警钟长鸣。,11月-24,07:15:51,07:15,Nov-24,20-Nov-24,坚持一流管理，生产一流产品。,07:15:51,07:15:51,07:15,Wednesday,November 20,2024,生产是可喜的收获，安全是金色的种子。,11月-24,11月-24,07:15:51,07:15:51,November 20,2024,产品批次能鉴别，问题产生以解决。,2024年11月20日,7:15 上午,11月-24,11月-24,态度决定一切，细节决定成败。,20 十一月 2024,7:15:51 上午,07:15:51,11月-24,安全是幸福的源泉安全是效益的保障。,十一月 24,7:15 上午,11月-24,07:15,November 20,2024,十起事故九起违章，三令五申常抓常讲。,2024/11/20 7:15:51,07:15:51,20 November 2024,合理搬运周转，爱惜劳动成果。,7:15:51 上午,7:15 上午,07:15:51,11月-24,危险源点挂上牌，安全操作记心怀。,11月-24,11月-24,07:15,07:15:51,07:15:51,Nov-24,贯标认证，人人参与，从我做起。,2024/11/20 7:15:51,Wednesday,November 20,2024,以安全之浆，撑发展之舟。,11月-24,2024/11/20 7:15:51,11月-24,谢谢大家！,抓安全细节着眼，防隐患消除着手。9月-239月-23Thur,36,