黑体40#,单击此处编辑母版文本样式32#,第二级28#,第三级24#,黑体40#,单击此处编辑母版文本样式32#,第二级28#,第三级24#,异议处理,2024/11/20,异议处理2023/8/5,1,课程目标,通过,讲解，使学员能够正确面对销售中的拒绝,通过,学习和,训练，,让学员熟练掌握异议处理的技巧,及金句,2024/11/20,课程目标通过讲解，使学员能够正确面对销售中的拒绝2023/8,2,课程大纲,一、课程导入,二、正确认识客户异议,三、异议处理的步骤和方法,四、异议处理金句范例及演练通关,五、课程回顾,2024/11/20,课程大纲一、课程导入2023/8/5,3,接触,需求分析,电话约访,新件受理,服务拓展,拒绝处理,促成,服务,转介绍,说明,促成,客户,计划与活动,一、课程导入,异议处理贯穿销售流程的各个环节,2024/11/20,接触需求分析电话约访新件受理服务拓展拒绝处理促成服务转介绍说,4,课程大纲,一、课程导入,二、正确认识客户异议,三、异议处理的步骤和方法,四、异议处理金句范例及演练通关,五、课程回顾,2024/11/20,课程大纲一、课程导入2023/8/5,5,(,一,),拒绝的定义,客户在作出购买行为之前，对保险公司、产品及业务员提出疑惑，或对推销进行拖延、否定和拒绝。,二、正确认识客户异议,2024/11/20,(一)拒绝的定义 二、正确认识客户异议2023/8/5,6,二、正确认识客户异议,（二）客户异议产生的原因,客户本能的反应,业务人员缺乏信心,没有与客户达成一致,异议是销售循环最常遇到的问题,！,2024/11/20,二、正确认识客户异议（二）客户异议产生的原因客户本能的反应,7,二、正确认识异议,（三）正确面对异议,保持工作心态（客户并不是针对你）,不卑不亢（保持自尊与平等）,尊重对方,服务意识（公司流动的服务岗）,拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉像春天！,2024/11/20,二、正确认识异议（三）正确面对异议保持工作心态（客户并不是针,8,课程大纲,一、课程导入,二、正确认识客户异议,三、异议处理的步骤和方法,四、异议处理金句范例及演练通关,五、课程回顾,2024/11/20,课程大纲一、课程导入2023/8/5,9,三、异议处理的步骤,细心聆听客户的异议,用心聆听,尊重理解,澄清事实,提出方案,请求行动,尊重和体恤,(,我很理解您的想法,),把客户的异议一般化,(,其实很多人也是这样想的,),锁定异议,(,除此之处，还有没有别的原因,),利用“是但是”的方法处理回答,提出解决异议的方法,约定解决方法的事情,/,承诺,请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法,请求行动,2024/11/20,三、异议处理的步骤 细心聆听客户的异议用心聆听尊重理解澄清事,10,用心聆听,（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！,尊重理解,陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。,澄清事实,除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？,我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？,提出方案,既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以安枕无忧了。,请求行动,您的身份证我可以看一下吗？,示例,不需要,2024/11/20,用心聆听（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大,11,三、异议处理的方法,处理公式,1,：理解（,尊重与体恤,）,+,反问,我理解，,不过,处理公式,2,：理解（,尊重与体恤,）,+,陈述,+,反问,我理解,不过,请问,拒绝处理万能公式,“认同,+,赞美,+,陈述,+,反问,2024/11/20,三、异议处理的方法处理公式1：理解（尊重与体恤）+反问拒绝处,12,课程大纲,一、课程导入,二、正确认识客户异议,三、异议处理的步骤和方法,四、异议处理金句范例及演练通关,五、课程回顾,2024/11/20,课程大纲一、课程导入2023/8/5,13,范例一：约访拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,(,聆听反应,),您说的我很能理解，,您事业这么成功，一定非常,非常,的忙,。,我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发,的,宣传单子很多，但我们都不会去看它，,您,说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。所以,为了,不占用您太多宝贵的时间，我只需用上,1520,分钟的时间，让我面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。,王,姐，相信您,一定,同意多了解各方面的知识没有坏处,，,对吧？,不知道,王,姐星期二和星期三,，,哪个时间有空,？,客户,：,我没有时间,，,你,可以把资料,寄过来,我看看。,2024/11/20,范例一：约访拒绝金句四、异议处理金句范例及演练 (聆,14,范例二：接触拒绝金句,客户：我对保险没有兴趣,您真幽默,，老实讲，许多我们的客户在未了解保险之前，也是没有兴趣，,我,很,理解您的想法,。,但购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要,。谁又会对生老病死的话题感兴趣呢？但如果人在最困难的时候，有人拿一笔钱来，我想谁都会感兴趣的。,您的身份证我可以看一下吗？,四、异议处理金句范例及演练,2024/11/20,范例二：接触拒绝金句四、异议处理金句范例及演练2023/8/,15,四、异议处理金句范例及演练,恭喜您已经拥有社保，又多了份保障，没错，社会保险是很好，而且我觉得每个人都有必要为自己办理，我自己也有社保。但那只是最基本的生活保障，如果发生比较大的事故，社保就不够用了。就以您目前的生活水平看，未来就靠社保那是远远不够我这里有一套家庭幸福保障计划，让我们一起来了解一下吧！,范例三：说明拒绝金句,客户：还是社保好,2024/11/20,四、异议处理金句范例及演练范例三：说明拒绝金句客户,16,范例四：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：我要和家人商量一下！,我非常欣赏像您这样像您这样尊重家人、有责任心的人，你们夫妻间如此和睦，真令人羡慕。其实在我来拜访你之前，你也不是非常了解保险，通过我的介绍，你对保险也有了比较详细的了解，你也觉得保险好了吧，现在你的家人就和当初的你一样，也不了解保险，希望你能给我一个机会，让我也给你的家人介绍一下保险，通过我的解释，相信他们也会认同的，那我晚上七点再过来！,2024/11/20,范例四：促成拒绝金句四、异议处理金句范例及演练客户：我要和家,17,范例五：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：保险理赔太麻烦,一看您就知道是一个有思想的人，考虑的比较长远。其实没到保险公司以前，我也和您的想法一样。您说理赔很难，这确实有可能，比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合理赔条件，我会替您好办妥一切的,。,请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？,2024/11/20,范例五：促成拒绝金句四、异议处理金句范例及演练客户：保险理赔,18,范例六：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：,我没钱，买不起,您真会开玩笑，您没钱谁还会有钱呢。也许你觉得保险很贵，其实象你这样的情况只要交不多的钱就可以有比较全面的保障，比如你一年存2000元保费，一天也只要一包烟钱，你肯定没问题。请问你的身份证号码是多少？,2024/11/20,范例六：促成拒绝金句四、异议处理金句范例及演练客户：我没钱，,19,范例七：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：,我很健康，不需要保险,一看您的身体就是倍棒，是啊，健康是福。现在我们都很健康，很小心，所以我们认为不需要。那您家里有没有一些常用药？我们现在身体不是很健康吗？为什么还要准备这些？医院的急诊室每天都有那么多人排长龙，相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。其实保险也是一样，也许当我们想要的时候，已经太迟了！人一辈子说不清楚，有些保障更加安心。请问您的家庭地址是,2024/11/20,范例七：促成拒绝金句四、异议处理金句范例及演练客户：我很健康,20,你一看就知道是个精明的人，考虑比较长远。其实保险和存款的区别也就在这里，存款虽然取用方便，但您,存,多少就是多少，顶多再加点利息，在危急关头解决不了问题,！,保险其实也是钱，只不过它是您紧急情况下要用的钱，而且您是用“小钱”换“大钱”！这就好比是拿沙漠里的一碗水和您家里一井水的价值作比较啊，您说哪个更珍贵呢？请问，受益人是填您的爱人还是孩子呢？,五、拒绝处理的话术示范,范例八：促成拒绝金句,客户：保险好是好，但是交了钱就像存了死期，要么出事才给钱，要么就得等多少年以后再给钱，多不方便！,2024/11/20,你一看就知道是个精明的人，考虑比,21,范例九：促成拒绝金句,客户：我考虑考虑，过些日子再说吧！,四、拒绝处理的话术示范,您很有思想，很有自己主见。考虑是应该的，什么时候买保险当然是你的权力，但作为保险业务员，我有责任建议你：保险不象一般的商品，感到需要时，随买随用。很多人到想买时就不能买了，那是很可惜的。其实保险早晚都要买，早买早受益，早买还便宜。我这里有一套家庭保障计划让我们来了解一下吧！(来让这份保障尽快生效。）,您看您用哪个银行卡划账呢？,2024/11/20,范例九：促成拒绝金句四、拒绝处理的话术示范 您很有,22,范例十：,转介绍拒绝话术,客户：您不用去找他们，否则，他们会怪我的。,我理解您的想法，一看你就是对朋友非常义气的人。既然您已经认同保险，而且也认为这份保险很不错，您为什么不把我介绍给您的朋友呢？其实您的朋友也需要保险呀，这样他们也能得到像您一样的保障，避免一些不必要的损失，其实您是在关心和帮助他们，他们应该感谢您呀！您说呢？你看你是提供三个还是五个名单呢？,四、拒绝处理的话术示范,2024/11/20,范例十：转介绍拒绝话术四、拒绝处理的话术示范2023/8/5,23,训练时间,大声朗读金句,舌头比脑袋快！,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,2024/11/20,训练时间大声朗读金句舌头比脑袋快！陈姐，你好陈姐，你好,24,训练时间,分角色朗读金句,舌头比脑袋快！,客户经理,客 户,2024/11/20,训练时间分角色朗读金句舌头比脑袋快！客户经理客 户2,25,训练要求：严肃、认真、流畅、自然,1,、两人一组，交叉训练（客户、业务员）,2,、现场熟悉异议处理金句,训练时间,分角色演练,舌头比脑袋快！,2024/11/20,训练要求：严肃、认真、流畅、自然训练时间分角色演练舌头比,26,训练要求：严肃、认真、流畅、自然,训练时间,大胆高调展示,舌头比脑袋快！,1,、准备工作呈现,2,、不带金句材料,2024/11/20,训练要求：严肃、认真、流畅、自然训练时间大胆高调展示舌头,27,课程大纲,一、课程导入,二、正确认识客户异议,三、异议处理的步骤和方法,四、异议处理金句范例及演练通关,五、课程回顾,2024/11/20,课程大纲一、课程导入2023/8/5,28,五、课程回顾,异议产生的原因,正确认识异议的存在,异议处理的步骤和方法,异议处理的五个步骤,异议处理的方法,驾驭知识,金句示范及演练通关,2024/11/20,五、课程回顾异议产生的原因正确认识异议的存在异议处理的步骤和,29,2024/11/20,2023/8/5,30,