单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,4S店效劳参谋岗位职责,姓名：孙强华 学历：大专,专业：汽车运用工程,先后从事汽车维修工、4s店SA、特约维修站培训师,先后出版发表如下书籍和文章：,?汽车维修企业质量管理?、?客户关系管理?、?如何建立企业文化?、?汽车维修企业人力资源管理?、?ISO9000在汽车维修企业中的重要性?、?汽车销售?、?汽车维修技术?等,先后培训筹划企业：,丰田、庆铃、金龙、铃木、奥迪、上海通用、中华轿车、群众、日产、,主要培训主题：,客户效劳流程、生产工位管理、生产平安标准管理、客户关系管理、专业销售管理、人力资源管理、团队建设、创立学习型组织、备件管理等。,效劳参谋的角色和职务要求,效劳参谋应具备的观念,效劳人员应具备的礼仪标准,学习内容,学习目的,了解效劳参谋的角色和任职要求,掌握效劳参谋应具备的理念,效劳人员应具备的商务礼仪,效劳参谋的角色和职务要求,效劳参谋应具备的观念,效劳人员应具备的礼仪标准,SA,维修接待,接车员,效劳参谋,效劳参谋的重要性,1、企业文明、形象的窗口；,2、企业管理的表达；,3、企业技术的窗口；,4、企业创收的窗口；,5、企业公关的窗口。,效劳参谋是联系客户和经销商之间的纽带,效劳参谋要提供良好的效劳，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度,确实做到上述两项，就可以使经销商获利,效劳参谋,企业,汽车制造厂,客户,效劳参谋应具备的条件,良好的价值观和自律能力,掌握广泛的理论知识,具有综合的工作能力,具有较强的求知欲,乐观的工作进取精神,讨论：,效劳参谋的岗位应进行哪些方面的工作？,积极主动的推行双向预约工作,负责建立并完善客户效劳档案,及时热忱地接待客户，努力了解客户需求,认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象,正确提示、判断客户汽车故障并做出估价,积极协调各部门关系，做好客户效劳工作，努力提高客户满意度,做好交车后的跟踪效劳，努力了解客户反响信息，根据客户需求不断改进工作,效劳参谋的工作职责,了解客户,满足客户,关心客户,赢得客户,今天的主角-效劳参谋,前刹车片怎么比后刹车片磨损快？,发动机机油信息灯亮能不能行驶,我的车少了防冻液是否能加水？,发动机故障灯亮时可以行驶吗？,燃油液位灯亮还能开多少路？,为什么我的车的冷却液要经常添加？,火花塞为什么要定期更换？,为什么我的车的刹车液位会下降？,为什么要做四轮定位？,你准备好了吗？,你有扎实实战的轿车知识吗？,你有理解、包容的心态吗？,你做好了为客户持续服务的准备吗？,你有迅速解决问题的能力吗？,效劳参谋的角色和职务要求,效劳参谋应具备的观念,效劳人员应具备的礼仪标准,竞争环境的变化,汽车品牌增多,消费者的选择余地增加,效劳竞争加剧,大量涌现的4S店、连锁快修店、路边店,用户群发生了改变,从单一的人群向多元化开展：女性、老年,用户的期望,单纯的维修需求转变成效劳加维修等多重需求,企业利润纳米化的来临,五低时代,低利率、低,价格,、低,利润,、低,就业率,、低,经济增长率,通货紧缩,年代,企业每天经营中最重要的两件事情,：,1.,留住旧客户,2.,创造新客户,创造利润,什么是满意?,+=满意,效劳参谋的角色和职务要求,效劳参谋应具备的观念,效劳人员应具备的礼仪标准,应该注意的姿势、表情,不要将手插在裤袋里。,两肩放松不要紧张。,说话的时候挺直腰板。,不要叉手,、,翘腿，说话时面部表情要明快。,眼睛要有精神。,本次课程结束，谢谢欣赏,