Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,服务失误与服务补救,抱怨是一件礼物,学习目标：,1.,认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。,2.,理解服务补救的重要性。,3.,明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。,4.,掌握服务补救的策略。,5.,明确服务保证的益处及设计标准。,星巴克公司的恐怖分子,1,服务失误,2,服务补救,3,服务保证,1.1,服务失误的必然性,1.,服务特性决定了服务失误无法避免。,无形性,/,同步性,/,异质性,/,易逝性,2.,随机因素的影响,不可抗力,1,服务失误,服务失败的类型,服务交付系统失败,服务的不可获性,不合理的服务延误,其他核心服务失败,顾客需要以及请求,特殊的需要 顾客的偏好,顾客的错误 其他的破坏性影响,未经提示和未经请示的员工行动,关注的程度 完全形态,非常行为 文化规范,问题顾客,醉酒 口头和身体伤害,破坏企业政策,不合作的顾客,1.2,服务失误的类型,1.2,服务失误的类型,1.,服务提供系统的失误。,1,）顾客无法得到服务,2,）不合理的缓慢服务,3,）其他核心服务的失误,5.1,服务失误,1.2,服务失误的类型,2.,对顾客要求响应失误。,1,）对顾客明确提出的服务要求反应失败,2,）对顾客隐含的服务要求反应失败,1,服务失误,1.2,服务失误的类型,3.,员工的不当行为所致的失误。,员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为？,未注意顾客,异常行动,文化管理,不利条件下的行为,1,服务失误,1.2,服务失误的类型,4.,顾客的不当行为引起的失误。,1,服务失误,1.3,顾客对失败服务的反应,服务失败,不满意,/,否定情绪,采取行动,沉默,向供应商,投诉,向周围的,人抱怨,向第三方,抱怨,保留,退出,/,撤换,1.3,顾客对服务失误的反应,1.,服务失误后的顾客行为,1,）向企业投诉,2,）病毒传播,3,）向第三方投诉,1,服务失误,抱怨者的种类,消极者,发言者,发怒者,积极分子,怀疑抱怨的有效性,主动向服务人员,抱怨,抱怨对社会有益,向供应商抱怨,对朋友传播负面消息,转向原供应商的,竞争对手,向供应商抱怨,告诉他人,向第三方抱怨,1.3,顾客对服务失误的反应,2.,抱怨者的类型,1.3,顾客对服务失误的反应,3.,顾客抱怨的原因,1,）获得赔偿,2,）帮助改进服务质量,3,）利他主义,4,）证实抱怨合理,5,）泄愤,6,）重新获得控制,1,服务失误,我为什么要抱怨？,相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；,由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿,消费者应得到公正的对待和良好的服务,社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况,不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦,1.3,顾客对服务失误的反应,3.,顾客不抱怨的原因。,1,）不方便,2,）对投诉效果持怀疑态度,3,）不值得,4,）不愉快的感觉,5,）角色意识和社会规范的影响,1,服务失误,算了，有什么好抱怨的。,你问为什么不去抱怨,抱怨太浪费时间,也不知道该怎么去抱怨,“感情对抗”,1.4,顾客抱怨的渠道,服务人员,第三方机构,大众媒体,行业协会,消费者协会,私人律师,非正式渠道,网络媒体,朋友,服务企业的舆情控制与管理,2.1,服务补救的重要性,1.,持续提高服务质量,2.,控制负面影响,3.,提高顾客忠诚度,2,服务补救,2.2,顾客对服务补救的期望,1.,企业承担相关责任,期望能迅速得到帮助；,期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；,2.,顾客得到公平对待,期望在服务过程中得到平等亲切对待。,2,服务补救,2.2,顾客对服务补救的期望,1.,企业承担相关责任,1,）倾听,2,）道歉,3,）解释,4,）表态,5,）补偿,2,服务补救,2.2,顾客对服务补救的期望,2.,顾客得到公平对待,1,）结果公平,结果或赔偿与不满意水平匹配；,2,）过程公平,抱怨过程的政策、规定和时限公平；,3,）交互公平,被有礼貌、细心和诚实对待。,2,服务补救,2.3,影响顾客转换行为的因素,1.,服务失误的程度,2.,服务补救的情况,3.,企业与顾客的关系,4.,顾客对更换的态度,5.,时间的积累,2,服务补救,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,2,服务补救,预防,处理,学习,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,2,服务补救,预防,1.,一开始就把事情做好,2.,培养与顾客的关系,3.,鼓励并跟踪抱怨,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,5.2,服务补救,处理,1.,快速反应,2.,提供充分的解释,3.,公平地对待顾客,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,5.2,服务补救,处理,1.,从补救经历中学习,2.,从流失的顾客身上学习,32,补充资料,：,服务补救的措施,学者,Kelly et al.,（,1993,）,Hoffman et al.,（,1995,）,郑绍成（,1997,）,廖桂森等（,2000,）,产业,零售业,餐饮业,零售业,通信业,一,般,补,救,策,略,提供折扣,更正错误,由主管或员工介入解决,额外补偿,更换产品,道歉,退款,免费,折扣,赠送优惠券,管理者或员工介入解决,替换,更正,更换,免费赠送,折价优惠,赠送礼物,赠送优惠券,现场人员口头抱歉,管理人员出面处理,立即改正服务态度,道歉,承认错误并改正,金钱上的补偿,未令人,满意补,救策略,顾客主动要求更正,给与消费集点,不满意的更正方式,失误升高,不做任何处理,道歉,不做任何处理,未采取补救措施,其他,找理由解释,证明无误,3.1,服务保证的类型,1.,服务特性保证,2.,完全满意保证,3.,复合式保证,3,服务保证,3.2,服务保证的益处,1.,更加关注顾客,2.,明确标准，提高士气,3.,及时获得信息反馈,4.,提供服务补救的机会,5.,减低顾客风险，增进信任,3,服务保证,3.3,有效服务保证的设计标准,1.,无条件,2.,有意义,3.,容易理解与沟通,4.,易于使用和赔付,5.,可以信赖,3,服务保证,3.4,不适合使用服务保证的情况,1.,企业的服务质量低劣,2.,企业已拥有较高声誉,3.,难以控制服务质量,4.,保证的成本超过收益,5.,顾客感知不到风险,6.,顾客认为服务质量无差异,3,服务保证,